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培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作人員

課程收益:

通過(guò)培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因。
通過(guò)培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨/投訴的心態(tài)。
通過(guò)培訓(xùn)熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。
通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)患間的人際沖突化解 。

課程大綱:

醫(yī)院溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，從溝通與服務(wù)兩方面著手，全面提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)醫(yī)院溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)，掌握醫(yī)患之間、護(hù)患之間的溝通禮儀與技巧，明確如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加患者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，贏得競(jìng)爭(zhēng)的最后勝利。


培訓(xùn)大綱 Outline
第一講、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度
1、全方位的患者關(guān)懷
2、患者需要更多增值服務(wù)
3、滿(mǎn)足患者的期望
4、確認(rèn)患者決定的方案
5、讓患者滿(mǎn)意而歸
6、向患者表示感謝
7、如何建立患者資料
8、建立患者關(guān)系的方法


第二講、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
1、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則
2、醫(yī)護(hù)語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則
3、日常禮貌用語(yǔ)
4、病區(qū)醫(yī)護(hù)日常用語(yǔ)
5、門(mén)診醫(yī)護(hù)日常用語(yǔ)
6、手術(shù)室醫(yī)護(hù)日常用語(yǔ)

第三講、醫(yī)患溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容
2、聲音、肢體語(yǔ)言
3、態(tài)度、情緒信心
二、醫(yī)患溝通技巧
1、醫(yī)患想知道什么
2、提問(wèn)的技巧
3、傾聽(tīng)的技巧
4、回應(yīng)的技巧
5、電話(huà)溝通的技巧
6、微笑
7、贊美
8、關(guān)心技巧　
三、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

第四講、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧
1、同理心的樹(shù)立
2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力
4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5、接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)
8、注重傾聽(tīng)重要性
9、使用積極主動(dòng)的言辭
10、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
11、講究醫(yī)院專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言

第五講：醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、恭送禮儀訓(xùn)練
3、服務(wù)流程訓(xùn)練
4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
3、患者抱怨投訴類(lèi)型分析
4、患者抱怨投訴的心理分析
5、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
6、患者訴的影響
7、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、八種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
4、患者抱怨及投訴處理的六步驟
5、患者抱怨投訴處理技巧
6、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
7、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧
8、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的對(duì)策
最后：?jiǎn)柵c答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)師介紹：

  實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師"
員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專(zhuān)家
企業(yè)形象塑造大師
河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事
中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。
晏老師從教以來(lái)積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來(lái)一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！