企業(yè)問題背景：

按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶細(xì)分，進(jìn)行差異化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)；

了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和成功案例；

在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些體系和要領(lǐng)。

如何深化客戶關(guān)系，包括對(duì)核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù)，

了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系；

如何保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎(chǔ)信息技術(shù)；

提高其營(yíng)銷效能和與企業(yè)和客戶終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力；

進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力；

課程收益： 

掌握系統(tǒng)營(yíng)銷的系統(tǒng)方法，將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在營(yíng)銷價(jià)值鏈的整體營(yíng)銷效率基礎(chǔ)上，營(yíng)銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理，從而強(qiáng)化企業(yè)在廣泛和良好的客戶關(guān)系上的主動(dòng)性。

系統(tǒng)營(yíng)銷的體系把握的是企業(yè)的全局觀，如何通過它實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久、長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。

以系統(tǒng)營(yíng)銷方法塑造市場(chǎng)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，集中優(yōu)勢(shì)兵力搶占制高點(diǎn)，建立市場(chǎng)防護(hù)壁壘，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中長(zhǎng)期區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。

系統(tǒng)營(yíng)銷以點(diǎn)、線、面為體系構(gòu)造模式，提升客戶關(guān)系價(jià)值，實(shí)現(xiàn)螺旋式培育與開發(fā)市場(chǎng)，從而取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).

通過系統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作，培養(yǎng)企業(yè)的核心客戶群，強(qiáng)化客戶的掌控，與市場(chǎng)建立緊密型的穩(wěn)固關(guān)系，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠度和指名度。

在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何集中有限的營(yíng)銷資源于重點(diǎn)的區(qū)域、產(chǎn)品和客戶上。

課程大綱

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷變革與客戶經(jīng)營(yíng)

1.企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題

2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷的變革與機(jī)會(huì)

3.營(yíng)銷體系的發(fā)展階段

4.企業(yè)與客戶的營(yíng)銷界面

5.不同企業(yè)的客戶營(yíng)銷模式分析

6.客戶營(yíng)銷案例的啟示

7.如何贏在系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶經(jīng)營(yíng)

第二單元：系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

8.客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理

9.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

10.客戶關(guān)系管理的含義

11.客戶關(guān)系管理的核心要?jiǎng)?wù)

12.客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效的關(guān)系

13.客戶關(guān)系管理的邏輯體系

14.客戶的定義

15.誰是我們的“客戶”

16.客戶發(fā)展階段與客戶階梯模型

17.客戶的價(jià)值體系

18.客戶關(guān)系的分類方式與營(yíng)銷視角

第三單元：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系維護(hù)

19.客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律與階段

20.客戶維護(hù)的價(jià)值

21.客戶維護(hù)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

22.一個(gè)滿意的客戶意味著什么

23.一個(gè)不滿意的客戶意味著什么

24.案例分析

25.客戶維護(hù)的三大核心

26.客戶關(guān)系建設(shè)的四個(gè)層次

27.認(rèn)知度

28.滿意度

29.忠誠度

30.指名度

31.客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)例

32.客戶價(jià)值分析與關(guān)系規(guī)劃

33.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

34.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

35.客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇

36.業(yè)績(jī)關(guān)系

37.人事關(guān)系

38.客戶關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)過程要素

39.常規(guī)記憶點(diǎn)

40.峰終記憶點(diǎn)

41.客戶關(guān)系維護(hù)的設(shè)計(jì)

42.商務(wù)性設(shè)計(jì)

43.非商務(wù)性設(shè)計(jì)

第四單元：客戶關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)

44.以銷售為中心與以客戶為中心的區(qū)別

45.客戶關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較

46.理論基礎(chǔ)的不同

47.傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易

48.傳統(tǒng)營(yíng)銷把視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上

49.傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)，如何獲得顧客

50.傳統(tǒng)營(yíng)銷不大注重為顧客創(chuàng)造價(jià)值

51.客戶的增長(zhǎng)矩陣

52.客戶戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)

53.客戶與企業(yè)之間的關(guān)系類型

54.純交易關(guān)系

55.重復(fù)交易

56.長(zhǎng)期交易關(guān)系

57.合作伙伴關(guān)系

58.戰(zhàn)略聯(lián)盟

59.客戶戰(zhàn)略思維

60.案例分析

61.以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略

62.戰(zhàn)略性關(guān)系設(shè)計(jì)的必要條件

第五單元: 客戶關(guān)系管理能力與專業(yè)化管理

63.什么是客戶關(guān)系管理能力

64.客戶關(guān)系管理能力與績(jī)效驅(qū)動(dòng)

65.分析企業(yè)欠缺的客戶關(guān)系管理能力

66.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

67.促進(jìn)客戶關(guān)系能力的關(guān)鍵因素

68.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見因素

69.客戶管理的專業(yè)化體系

70.客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用

71.客戶情報(bào)的搜集

72.客戶資料卡的制作

73.客戶資料卡的用途 

74.客戶管理的內(nèi)容及方法

75.客戶管理的分類

76.客戶管理的內(nèi)容

77.客戶管理的原則

78.客戶管理與評(píng)審流程操作體系

第六單元: 客戶關(guān)系發(fā)展與一一對(duì)一客戶營(yíng)銷

79.如何制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃

80.客戶關(guān)系發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃

81.客戶關(guān)系發(fā)展改善計(jì)劃

82.客戶營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行要領(lǐng)

83.客戶關(guān)系管理案例分析

84.如何建立大客戶管理機(jī)制

第七單元: 實(shí)戰(zhàn)模擬演練

85.分組模擬演練