培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級(jí)的同時(shí)，企業(yè)軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。將禮儀知行合一，打造一個(gè)知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊(duì)，將是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。因?yàn)榉⻊?wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。以服務(wù)為始，以營(yíng)銷(xiāo)為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何提升企業(yè)形象，如何超越客戶(hù)期待，如何更高效的表達(dá)……
在深度競(jìng)爭(zhēng)下，如何提升企業(yè)品牌形象，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)負(fù)責(zé)，對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)，這都是需要學(xué)習(xí)的技能�！镀髽I(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓企業(yè)倍增形象。
課程目標(biāo)
1. 了解禮儀對(duì)自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自?xún)?nèi)心的去提升；
2. 掌握職場(chǎng)儀容及著裝風(fēng)格與搭配，提升職場(chǎng)形象；
3. 懂得如何傾聽(tīng)、溝通，讓溝通更高效，讓表達(dá)更簡(jiǎn)單，增添職場(chǎng)自信，跨部門(mén)溝通更順暢；
4. 學(xué)習(xí)中西餐禮儀，為商務(wù)宴請(qǐng)助力，有禮贏在餐桌社交；
5. 在情境中體驗(yàn)、感受、認(rèn)知禮儀，讓培訓(xùn)全程更有樂(lè)趣，讓培訓(xùn)收獲更走心；
6. 通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造良好公眾形象，達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
課程大綱
課程大綱
第一講：樹(shù)立商務(wù)禮儀規(guī)范及形象增值的意識(shí)
游戲破冰分組
一、先知禮，后成儀
二、中西方不同的文化的根源與禮儀現(xiàn)狀
三、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
五、人本管理
六、禮儀增值的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：卓越形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象----客戶(hù)眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1．女士常備化妝品如何選購(gòu)
2．女士發(fā)型的5．7CM的秘密
3．不同眉型氣質(zhì)大不同
4．基礎(chǔ)妝容三件套——畫(huà)出臉部精氣神
5．男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6．體味管理
7．手部禮儀
三、職場(chǎng)著裝四等級(jí)
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權(quán)威型職場(chǎng)
2. 專(zhuān)業(yè)型職場(chǎng)
3. 傳統(tǒng)型職場(chǎng)
4. 創(chuàng)意型職場(chǎng)
四、職場(chǎng)穿衣口訣----穿的對(duì)比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1．6種堅(jiān)決不能穿的衣服
2．衣著合身
3．出門(mén)前“衣檢”的習(xí)慣
4．優(yōu)化衣柜，內(nèi)部控制
5．穿得好，升得快
五、職場(chǎng)男、女士必備基礎(chǔ)款
1．職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2．色彩與風(fēng)格
六、職場(chǎng)男、女士配飾超級(jí)單品
七、如何穿得對(duì)顯得貴還少花錢(qián)
1．如何選包
2．高品質(zhì)單品
3．減少裝飾，降低出錯(cuò)幾率
4．顏色低調(diào)，質(zhì)地優(yōu)良
5．個(gè)人氣質(zhì)和姿態(tài)加分
八、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1．去熟悉的客戶(hù)公司拜訪如何穿？
2．挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿？
3．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，今天部門(mén)開(kāi)會(huì)如何穿？
九、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
十、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1．從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2．用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3．與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺(jué)
十一、個(gè)人形象與自我品牌的定位
1．看“他/她”知自己
2．朋友圈形象打造
互動(dòng)：個(gè)人社交媒體形象定位
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：職場(chǎng)社交禮儀
一、拜訪禮儀
1．拜訪要素
2．同頻拜訪秘碼
二、接待禮儀
1．高規(guī)格接待
2．低規(guī)格接待
3．禮儀的距離
4．引領(lǐng)禮儀
5．接待參觀禮儀
三、時(shí)間禮儀
1．理解并尊重別人的時(shí)間顆粒度
2．時(shí)間觀念來(lái)自意識(shí)
案例分析：首富的時(shí)間顆粒度
四、問(wèn)候與稱(chēng)呼禮儀
故事案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀——職場(chǎng)握手那些事，你知道的未必是正確的
故事案例分享：常見(jiàn)的職場(chǎng)男女握手誤解
六、商務(wù)場(chǎng)合--介紹禮儀
七、名片禮儀——讓客戶(hù)高看你的名片記錄卡
八、贏得好感潤(rùn)滑劑----贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK加講師點(diǎn)評(píng)
九、茶水禮儀
十、乘坐電梯禮儀
十一、位次禮儀
1． 會(huì)議位次
2． 乘車(chē)位次
3． 辦公室接待位次
十二、合影禮儀
1．中外合影禮儀
2．合影中的儀態(tài)禮儀
3．合影后禮儀
十三、誠(chéng)信禮儀
1．遵守承諾----不過(guò)分承諾
十四、尊重禮儀
1． 人際交往白金法則
2． 上下級(jí)相處禮儀
十五、內(nèi)部職業(yè)化----辦公室情商
1． 認(rèn)知情商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2． 同理心----提高情商訓(xùn)練
3． 情感帳戶(hù)----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶(hù)關(guān)系與最壞的情感賬戶(hù)關(guān)系
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：職場(chǎng)優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
一、 手勢(shì)禮儀
1． 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2．遞接物品禮儀
3．引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4．其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第五講：宴請(qǐng)禮儀
一、商務(wù)宴請(qǐng)規(guī)則
1．宴請(qǐng)形式與參與人員
2．約請(qǐng)時(shí)間：約、請(qǐng)、提溜
二、中餐禮儀
1．位次禮儀
2．點(diǎn)菜禮儀—你會(huì)點(diǎn)菜嗎？
互動(dòng)：不同客戶(hù)類(lèi)型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)
3．餐具禮儀
4．致辭禮儀
5．敬酒、勸酒、拒酒禮儀
6．如何調(diào)節(jié)氣氛
7．送賓禮儀
8．餐桌社交那些事----最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣
視頻案例：VIP客戶(hù)的接待體驗(yàn)
三、西餐禮儀
1．西餐文化發(fā)展與主流國(guó)家的餐飲分類(lèi)
2．座次禮儀
3．點(diǎn)餐禮儀
4．酒水禮儀
5．西餐禁忌
6．常見(jiàn)的西餐宴請(qǐng)“犯規(guī)”案例
四、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
1．饋贈(zèng)禮品選擇
2．商務(wù)饋贈(zèng)禁忌
情境體驗(yàn)：餐桌禮儀實(shí)戰(zhàn)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第六講：溝通表達(dá)禮儀
一、以人為本的溝通密碼
1．遇到不同的觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)說(shuō)“有趣”
二、客戶(hù)心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、面對(duì)高端客戶(hù)，如何說(shuō)話會(huì)更受歡迎
五、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1．增加客戶(hù)表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
2．傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
3．傾聽(tīng)后贏得客戶(hù)好感的必殺技
案例分享：用心贏心
六、溝通現(xiàn)場(chǎng)的位置心理
七、溝通中的逐步推進(jìn)法
八、何時(shí)運(yùn)用“恐慌心理”說(shuō)服法
九、溝通中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用
十、溝通中的同理心應(yīng)用
1.同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問(wèn)題
2.溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
十一、溝通方式與溝通工具的變化
十二、如何構(gòu)造畫(huà)面感的語(yǔ)言
1． 認(rèn)識(shí)畫(huà)面感的語(yǔ)言特色及影響力
2． 具體到細(xì)節(jié)
3． 善于用類(lèi)比
4． 點(diǎn)睛用排比
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第七講：邏輯化表達(dá)訓(xùn)練
你想讓溝通、說(shuō)服變得簡(jiǎn)單、倍增你的時(shí)間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？
一、大腦記憶的秘密
1．大腦的記憶需求
2．大腦的邏輯記憶需求
二、邏輯表達(dá)在工作中的應(yīng)用
三、擅長(zhǎng)邏輯化表達(dá)與不擅長(zhǎng)邏輯化表達(dá)的差別
邏輯記憶游戲訓(xùn)練
四、自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問(wèn)答疑
現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：邏輯思考與表達(dá)結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
第八講：實(shí)戰(zhàn)演練
一、建立企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀流程
1．落地式的培訓(xùn)以學(xué)以致用為終極培訓(xùn)目標(biāo)
2．在海報(bào)上書(shū)寫(xiě)呈現(xiàn)，方便公司留檔
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀流程實(shí)戰(zhàn)演練
結(jié)合自己分組設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀流程
分組PK
第九講：我是一切根源
一、提升職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
1． 職場(chǎng)學(xué)習(xí)篇
互動(dòng)：繪制“樹(shù)”形學(xué)習(xí)圖
2． 復(fù)盤(pán)總結(jié)
3． 個(gè)人知識(shí)管理
4． 721學(xué)習(xí)法則
目標(biāo)跟進(jìn)：行動(dòng)計(jì)劃“樹(shù)”
二、情緒管理篇
1．管理負(fù)面情緒
2．創(chuàng)造積極情緒
三、珍惜情感帳戶(hù)——贏得好人緣
四、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
五、真理瞬間理論——課程結(jié)束
六、分組PK戰(zhàn)果揭幕