培訓(xùn)內(nèi)容:
1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念。
2.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。
3.掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。
5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
7.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
課程大綱：
第一篇 全面認(rèn)識(shí)
客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元
客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
1.
客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.
客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3.
客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
2)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
4)
客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造
第二單元
客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
1.
客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2.
客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3.
客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)
中層管理人員
績(jī)效的價(jià)值
4.
客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（
銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員
績(jī)效的價(jià)值
5.
客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.
客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元
客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元
客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1.
客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2.分階段的明確目標(biāo)
3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
第二篇
客戶(hù)關(guān)系管理的方法
第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是
客戶(hù)關(guān)系管理的核心
1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
2. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑
第二單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理
1.營(yíng)銷(xiāo)在
客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3.客戶(hù)分類(lèi)的方法
第三單元 如何利用CRM促進(jìn)
銷(xiāo)售1.
銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于
銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2.
銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型
3. 建立
銷(xiāo)售模型與管理
銷(xiāo)售流程
4. 客戶(hù)信息的收集和利用
第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)貫穿
客戶(hù)關(guān)系的始終
2.服務(wù)在大客戶(hù)
銷(xiāo)售中的價(jià)值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元 企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.
供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第六單元
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1.
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3.客戶(hù)忠誠(chéng)是
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、
銷(xiāo)售及服務(wù)策略
第三篇
客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.流程重組動(dòng)因“3C
3.BPR的過(guò)程
4.BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-
銷(xiāo)售自動(dòng)化
1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－
銷(xiāo)售領(lǐng)域
2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效
銷(xiāo)售流程
3. 提高
銷(xiāo)售效率
4. CRM
銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5.
銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1. 客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
3. 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
第四篇
客戶(hù)關(guān)系管理案例
第一單元 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
1.
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2.促進(jìn)
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié)束