培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷(xiāo)售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
課程收益:
掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、理論框架；
掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；
形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理與實(shí)踐操作的能力。
課程大綱:
【課程引言】
最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準(zhǔn)備好了嗎
《服務(wù)制勝》這門(mén)課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開(kāi)對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開(kāi)對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。再圍繞7P展開(kāi)服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。
【課程特點(diǎn)】
1. 知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷(xiāo)突破方向。
2. 講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
3. 融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷(xiāo)思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽(tīng)得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念――結(jié)構(gòu)、流程――方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
5. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
【課時(shí)設(shè)置】
18小時(shí)
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【課程大綱】
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠(chéng)客戶的5大特征
提升客戶忠誠(chéng)度的4大類(lèi)12種方法
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷(xiāo)
第四模塊：營(yíng)銷(xiāo)分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架
第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
STP模型
市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)
第四部分 服務(wù)策略展開(kāi)
第六模塊：服務(wù)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
新服務(wù)的6大種類(lèi)
新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程的9步驟
服務(wù)藍(lán)圖
制勝的MOT
第七模塊：服務(wù)定價(jià)
服務(wù)定價(jià)的3種理論
4種服務(wù)價(jià)格策略
產(chǎn)品定價(jià)流程圖
價(jià)格策略創(chuàng)新案例
第八模塊：服務(wù)的分銷(xiāo)
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷(xiāo)服務(wù)
電子分銷(xiāo)的8種方法
第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通
溝通與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形
有效溝通的6個(gè)步驟
服務(wù)溝通的6類(lèi)渠道
整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的4種方法
第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
服務(wù)利潤(rùn)鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類(lèi)型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理
即時(shí)化服務(wù)的3大要求
人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第四部分 客戶關(guān)系管理
第十四模塊：客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
顧客生命價(jià)值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法