醫(yī)務(wù)工作者

課程背景

課程背景：
近兩年我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患關(guān)系鬧成暴力事件時(shí)有發(fā)生，就像階級(jí)社會(huì)出現(xiàn)的恐怖襲擊一樣，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴(yán)重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，是一個(gè)嚴(yán)峻的課題，建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅可以培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，建立彼此的信任感，密切雙方關(guān)系，而且有利于更詳細(xì)的診斷病情，減少誤會(huì)與糾紛，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
就醫(yī)本身就是民生的大問題，很容易成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。所以，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來講，必須具備良好的服務(wù)意識(shí)，掌握與患者的溝通技巧。用專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)重塑白衣天使的美，才能為醫(yī)患之間建立和諧關(guān)系搭建橋梁。 在合情、合理、合法的條件下共創(chuàng)醫(yī)患和諧。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、 定位醫(yī)務(wù)工作者的角色認(rèn)知
2、 充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性；
3、 掌握醫(yī)護(hù)禮儀的規(guī)范與要求
4、 圍繞患者需求把控問題處理原則
5、 掌握醫(yī)患溝通技巧與相關(guān)法律法規(guī)；

課程大綱

課程大綱：

第一講：醫(yī)護(hù)禮儀
讓患者感受白衣天使的“美”
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、何謂禮？何謂儀？
2、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1） 尊重相助
2） 耐心寬容
3） 恪守信用
【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】
【游戲?qū)�入：喝水小游戲，如果你是患者�?huì)怎么想？怎么做？】
3、醫(yī)護(hù)形象
1） 儀容儀表（職場(chǎng)員工五清潔）
2） 職業(yè)著裝（男、女著裝規(guī)范）
3） 行為舉止（站、坐、走、蹲、鞠躬及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)）
【案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷】
【案例糾錯(cuò)：位次禮儀小測(cè)試】
4、服務(wù)用語(yǔ)
1） 語(yǔ)言的規(guī)范
2） 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)
3） 語(yǔ)言的藝術(shù)
【挑戰(zhàn)練習(xí):課堂情景模擬演練】

第二講：醫(yī)患關(guān)系
喚醒醫(yī)患關(guān)系意識(shí) 搭建合諧橋梁
討論：為什么近兩年醫(yī)患關(guān)系如此危機(jī)，你怎么看？

1、患者不滿行為表現(xiàn)
1) 行動(dòng)維權(quán)4% （維權(quán)行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
2) 隱忍授受96%（隱忍行為與心理動(dòng)機(jī)分析）
2、有效處理醫(yī)患關(guān)系價(jià)值
1) 對(duì)于院方（發(fā)現(xiàn)問題、挽回信譽(yù)、促進(jìn)和諧）
2) 對(duì)于個(gè)人（能力提升、塑造形象、快樂工作）
3、 患者不滿心理及需求分析
1) 不滿心理演變過程（潛在抱怨-顯在抱怨-潛在投訴-投訴）
2) 不滿心理需求分析（情感需求、事實(shí)需求）
3) 情感需求（發(fā)泄不滿、重視尊重、及時(shí)響應(yīng)）
4) 事實(shí)需求（了解真相、解決問題、相關(guān)補(bǔ)償）
【問題討論：“你在生活中遇到不滿會(huì)采取行動(dòng)投訴維權(quán)嗎？”】
【案例分析：王女士的心理過程是什么？心理需求是什么？如果是你如何解決？】
4、 與患者溝通的核心技能
1) 處理情感藝術(shù)
2) 處理事件藝術(shù)
【模擬練習(xí)1：此情此景如何做才能體諒對(duì)方的情感？】
【模擬練習(xí)2：怎樣道歉才能顯得真誠(chéng)？】
【游戲?qū)�入：如何區(qū)分事件表象與本質(zhì)？】
【互動(dòng)導(dǎo)入：聚焦問題案例模擬】
【挑戰(zhàn)練習(xí)：對(duì)于拒絕吃雞蛋的小朋友如何進(jìn)行共情引導(dǎo)？】

第三講：行業(yè)案例
典型案例分析學(xué)習(xí) 推已及人
典型案例一：醫(yī)療行為與患者死亡因果關(guān)系
典型案例二：救治過程中造成的醫(yī)患糾紛
典型案例三：住院期間意外摔傷糾紛
典型案例四：傷醫(yī)事件及相關(guān)法律責(zé)任
典型案例五：患者自殺與醫(yī)方法律責(zé)任
典型案例六：隱私權(quán)糾紛協(xié)商案
【問題討論：非正當(dāng)理由投訴糾紛的處理建議】