課程背景

我們常說銀行開三件事：鈔票、證件、人像；柜面工作者每天都必需要面對的問題，也是銀行涉外操作風險的一個集中暴露點，各商業(yè)銀行都高度重視柜面人員此項技能的提升工作，因為針對貨幣與證件的犯罪自古就有。

隨著社會的發(fā)展，犯罪分子的犯罪手式也花樣百出，僅人民幣的假幣就分為機制幣和變造幣，其中變造幣的鑒別是柜面人員的薄弱點；此外還有來自國內(nèi)造假分子的也有來自國際造假集團的，同時還有來自世界各國的貨幣需要鑒別，無比繁雜，給銀行帶來的貨幣收兌壓力是前所未有的。

同時證件已經(jīng)成為我們生活的重要組成部分，證件與我們的身份安全、信用安全、財產(chǎn)安全等密不可分，而銀行是這此安全的主要承擔者，其風險壓力不言而喻;正是因為證件它的特殊屬性，所以針對證件的犯罪越發(fā)猖獗，其中2015年315晚會就暴出二代身份證設(shè)計上的一個重大缺陷，易被不法分子冒名頂替，給銀行帶來了信譽、經(jīng)濟、法律等多重風險。

風險管理的辦法有很多，但最好的莫過于風險管理前置，即在風險發(fā)生前，培養(yǎng)一批技能過硬，對此類風險有感知、識別和應(yīng)對能力的優(yōu)秀柜面團隊出來，而當下銀行金融服務(wù)機構(gòu)所面臨的風險遠不于此，還有服務(wù)風險與法律風險。

????所以講者認為有了相關(guān)鑒別技能，僅僅算是合格了而已，看得準、有效率、重服務(wù)、懂法規(guī)才是銀行真正需要的優(yōu)秀柜面工作者，此課程基于銀行的真實需求、主旨在于培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員而研發(fā)的，是市面上少有的專為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員的課程。

課程目標

1. 快速提高銀行對貨幣、證件、人像的風險的綜合管控能力和整體服務(wù)水平；

2.讓學員擁有10秒鐘搞定人民幣常見真假幣和銀行已開辦外幣的能力；

3. 讓學員擁有10秒鐘搞定身份證，1分鐘搞定各類有效證件和3分鐘搞定世界護照的能力；

4.讓學員掌握5秒鐘柜面快速甄別人像技巧，2分鐘搞定復雜人像識別的能力；

5. 提高學員柜面異議處理的綜合能力，減少投訴，提高整體服務(wù)水平。

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課程大綱

第一部分：貨幣識別

世界貨幣的發(fā)展趨勢：

近年來，貨幣的制作越來越傾向黃金5秒的趨勢，如彩版美元100元、新版歐元等鈔票，使得普通民眾能夠在5秒之內(nèi)達到有效的鑒別。

第一講：鈔票的綜合防偽體系

1. 鈔紙：水印、安全線、纖維絲

2. 油墨：光變油墨、磁性油墨、熒光油墨、紅外油墨等

3. 印刷方式：凹版印刷、平版膠印、凸版印刷

第二講：人民幣

1. 人民幣殘損幣的收兌技巧與注意事項

2. 小面額鈔票在殘損狀態(tài)下的鑒別

3. 小面額假幣的特點與鑒別

4. 人民幣100元的機制版假幣及變造幣的鑒別

如何從票面的正、背面共8個防偽點，快速識別各個不同種類的變造幣

第三講：美元

1. 美元老版鈔、新版鈔、彩版鈔的基本知識和重要防偽點

2. 小面額新版鈔、彩版鈔(5. 10、20、50)的防偽特征及鑒別要領(lǐng)

3. 小面額彩版鈔假幣的鑒別

4. 重點講解彩版鈔100元及市面上出現(xiàn)的機制版假幣

5. 美元新版鈔100美元快速識別法

1) 鈔票的手感

2) 紙張顏色

3) 主體圖案清晰度

4) 主體圖案油墨顏色

5) 油墨滲透和字母壓痕

6) 連號

第四講：港幣

1. 目前港幣的收兌情況

2. 港幣的各大系列鈔票的共同點和不同點

3. 他國貨幣冒充港幣的案例分析

4. 重點講解2010系列港幣的防偽特征

5. 2014年出現(xiàn)的精致版假港幣(匯豐、中行)鑒別要點

第五講：歐元

1. 歐元的基礎(chǔ)知識及防偽要點

2. “歐羅巴”系列5. 10元及即將推出的其它面額的講解

3. 歐元假幣20、50、100、200、500的鑒別

4. 重點講解100與200歐元的假幣

第六講：英鎊

1. 目前能收兌的英鎊票樣，及不能收兌的英鎊票樣

2. 英鎊的整體防偽特征

3. 重點講解20英鎊的假幣

第七講：日元

1. 日元收兌概述

2. 日元的防偽特征

3. 日元的假幣情況

第八講：塑料鈔

1. 塑料鈔的概況

2. 銀行已開辦的各幣種中，流通使用塑料鈔的情況

3. 以澳大利亞元、加拿大元、新西蘭元、新加坡元為例，講解塑料幣的通用防偽特征

第九講：小幣種(新加坡元、新臺幣、加拿大元、韓元、瑞士法郎、泰國銖、俄羅斯盧 布、澳門元、挪威克朗、丹麥克朗、瑞典克朗、馬來西亞林吉特、印度盧比等)銀行可根據(jù)需要進行選擇

小幣種認識與鑒別黃金五步曲：

1. 幣種的發(fā)鈔史

2. 幣種的收兌現(xiàn)狀

3. 幣種票面識別技巧

4. 幣種的防偽特征

5. 幣種各面額的快速鑒別法

第九講：實踐部分

一、人民幣假鈔展示

展示大量人民幣假幣實物票樣，包括各個版本的機制版假幣和變造幣、小面額假幣票樣，學員分批觀看與研討。

二、外幣實物展示

講師將攜帶的鈔票進行現(xiàn)場展示，學員現(xiàn)場鑒別的同時老師全程指導，并針對學員的在鈔時暴露出來的問題現(xiàn)場指正。

三、真鈔幣種識別

講師將美元、港幣、歐元、日元、英鎊、加元、瑞士法郎、韓幣、瑞士法郎、丹麥克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新西蘭元、新加坡幣、韓國元、新臺幣、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、俄羅斯盧布、馬來西亞林吉特、秘魯幣、烏拉圭比索、緬甸元、越南盾、柬埔寨瑞爾、印度尼西亞盾、莫桑比克梅蒂卡爾等鈔票混在一起，讓學員進行幣種識別，講師隨機提問。

第二部分：人像識別

第一講：證件綜合風險管控之人像識別

章節(jié)概述：人像識別是世界性難題，尤其是柜面人像識別，因為它要求個人基于客觀事實做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準確與科學呢?這就是本課程的主旨所在，講師將從人像鑒定的原理和面部特征的穩(wěn)定性與特異性出發(fā)，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助同學們建立起人像識別的知識體系與識別方法，從而達到業(yè)務(wù)識別能力真正的提高。

第一講：人像同一認定概論

1. 人像

人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結(jié)構(gòu)，各種器官之間的搭配關(guān)系、相互位置關(guān)系，皮膚顏色和紋理。

2. 人像同一認定的常見方法

(1)基于人臉的幾何特征的人臉識別

(2)基于統(tǒng)計特征提取的人臉檢測與識別

(3)基本圖像代數(shù)特征的人臉檢測與識別

第二講：人像采集的常見載體

1. 證件標準照：

靜態(tài)照片：即正面免冠照，受多重條件限制

2. 柜面觀查原則與服務(wù)引導

第三講：證件照的表情

1. 證件照的表情層次

2. 證件照的人像識別條件

第四講：頭部骨骼與肌肉的結(jié)構(gòu)特征

1. 頭部骨骼的講解

2. 人物整容的案例講解

3. 面部肌肉的講解

4. 人物表情的案例講解

人像識別五大方法

學員在日常工作中，在進行人像識別時，應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問技巧，來進行核查人證是否合一。

第五講：十字分割定位

1. 什么是五官

2. 五官相對位置

3. 人像正面十字分割

4. 人像側(cè)面十字分割

5. 案例分析

6. 小測試

第六講：第一印象法

1. 第一印象在人像識別中的應(yīng)用

2. 各種臉形的介紹

3. 臉形的變化

4. 案例分析

第七講：面部特征識別

1. 比較明顯的面部特征

2. 突出的五官

第八講：五官對比

1. 眉毛形態(tài)講解

2. 眼睛形態(tài)講解

3. 鼻子形態(tài)講解

4. 嘴巴形態(tài)講解

5. 耳朵的形態(tài)講解

6. 皮膚的形態(tài)講解

7. 自然改變五官與人為改變五官下人臉識別需要注意的要點講解

8. 五官搭配下人臉識別效果的講解

9. 脖頸與喉結(jié)的查看要點講解

10. 證件照與本人比對時需要注意的要點講解

11. 案例分析

2. 小測試

第九講：策略性提問

1. 策略性詢問技巧

2. 技術(shù)性詢問技巧

3. 發(fā)現(xiàn)人證不符或證件為假時的處理方法

4. 案例分析

第十講：異議處理

1. 異議處理新思維，太極處理法

2. 當對客戶保有疑問時的安撫技巧

3. 當已明確客戶為問題客戶時，應(yīng)對處理辦法

第十一講：總結(jié)

1. 小測試

2. 講師總結(jié)培訓內(nèi)容

3. 講師進行現(xiàn)場答疑

第三部分：證件風險防范及鑒別

第一講 ：證件概念講解

1. 我國規(guī)定有效證件的種類

2. 證件當中的共通點

3. 貨幣中的防偽經(jīng)驗在證件的應(yīng)用與運用

4. 證件與貨幣的防偽體系又有著極大差異性

5、證件中用的比較特別的防偽體系闡述

第二講 ：世界護照、新舊版臺胞證(含卡式證件)

1. 護照的概念

2. 護照防偽要點

3. 簽證及出入境檢訖章的鑒別

4. 護照的識別知識在臺胞證的應(yīng)用與運用

5、護照及臺胞證的鑒別要領(lǐng)及建議流程

6、經(jīng)典案例分析再現(xiàn)，現(xiàn)場演練

第三講：新舊版中國軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式及鑒別偽證要領(lǐng)

1. 軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式規(guī)范特點

2. 證件發(fā)證機關(guān)的印章印文的特點

3. 材質(zhì)的特征

4. 印刷油墨的特點

5、肩章(袖章)識別

6、銜級與肩章、資歷章的關(guān)系

7、具有代表性的案例分析

第四講：二代居民身份證的防偽特征及鑒別偽證要領(lǐng)

1. 視讀防偽

縮微文字 彩虹印刷 熒光油墨 光變色膜 光變光存儲膜

2. 機讀防偽

3. 號碼計算公式

4. 鞏固環(huán)節(jié)：真假身份證圖片展示，學員根據(jù)所講知識一一進行對比，從而掌握鑒別要領(lǐng)。

第五講：新版營業(yè)執(zhí)照及三證合一企業(yè)證件的鑒別

1. 新版營業(yè)執(zhí)照樣式說明

2. 新版營業(yè)執(zhí)照的防偽特征說明與鑒別

3. 三證合一企業(yè)證件國內(nèi)三種不同樣式說明

4. 三證合一企業(yè)證件的防偽特征說明與鑒別

課程總結(jié)：

課程知識要點梳理，柜面操作流程回顧

1. 人像經(jīng)典案例分析，引導柜面人像識別黃金五步法回顧

2. 各有效證件鑒別要領(lǐng)，逐一回顧梳理

3. 異議處理的4步驟，3要點，1原則具體內(nèi)容回顧

4.人民幣變造幣快速鑒別技巧回顧

5.主要幾大幣種快速鑒別方法梳理