各層級(jí)職場(chǎng)管理人員

課程背景

為什么我們有兩個(gè)耳朵,而只有一個(gè)嘴巴？“說(shuō)”是溝通，“聽(tīng)”也是溝通。有話好好說(shuō)。是多說(shuō)少聽(tīng),還是多聽(tīng)少說(shuō)？說(shuō)什么？何時(shí)說(shuō)？怎么說(shuō)？如何讓被批評(píng)者心服口服？有效溝通VS.有效反饋。你會(huì)提問(wèn)嗎？何時(shí)問(wèn)、如何問(wèn)？——掌握實(shí)用提問(wèn)技能。如何避免陷入交流陷——溝通是關(guān)鍵。
普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通——-克林頓說(shuō)-要用耳朵說(shuō)服別人。
本課程為企業(yè)職員提供工作溝通的基本知識(shí)和必要技能。使學(xué)員學(xué)會(huì)有效溝通,并在工作中成功地運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)和技能,培養(yǎng)員工的信心、能力和熱情，激勵(lì)員工愉快地完成工作任務(wù),提高績(jī)效。

課程目標(biāo)

● 掌握溝通的基本形式、工具和方法
● 掌握說(shuō)話藝術(shù)了解聽(tīng)的藝術(shù)
● 掌握雙向溝通技能
● 展現(xiàn)肢體語(yǔ)言的魅力
● 掌握人際風(fēng)格溝通技巧
● 了解企業(yè)環(huán)境中的人際溝通,避免陷入交流陷阱

課程大綱

導(dǎo)引：溝通概論
一、什么是溝通
1. 溝通的定義
2. 溝通的信息流
3. 溝通的目的
學(xué)員互動(dòng)討論：對(duì)溝通的理解
第一講：溝通的組成
一、輸出者
二、信息編碼
1. 編碼過(guò)程的相關(guān)性
2. 編碼過(guò)程的簡(jiǎn)明性
3. 編碼過(guò)程的重復(fù)性
4. 編碼過(guò)程的組織性
5. 編碼過(guò)程的集中性
三、溝通渠道
1. 渠道的多樣性
2. 渠道的干擾性，信息漏失
四、接收者
1. 主動(dòng)接收
2. 被動(dòng)接收
3. 主動(dòng)不接收，溝通失敗
小組互動(dòng)討論：溝通信息傳遞模型

第二講：溝通的作用與意義
一、溝通的作用
1. 傳遞或獲得信息
2. 改善人際關(guān)系
小組討論：溝通在人際關(guān)系中的作用
二、溝通的意義
1. 滿足人們彼此交流的需要；
2. 使人們達(dá)成共識(shí)、更多的合作；
3. 降低工作的代理成本，提高辦事效率；
4. 能獲得有價(jià)值的信息，并使個(gè)人辦事更加井井有條；
5. 使人進(jìn)行清晰的思考，有效把握所做的事。

第三講：溝通種類(lèi)
一、根據(jù)溝通符號(hào)的種類(lèi)分
1. 語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通又包括書(shū)面溝通與口頭溝通
2. 非語(yǔ)言溝通
二、根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的分
1. 正式溝通
2. 非正式溝通
三、根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向
1. 自上而下溝通
2. 自下而上溝通
3. 平行溝通
四、根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分
1. 單向溝通
2. 雙向溝通
五、從發(fā)送者和接收者的角度分
1. 自我溝通
2. 人際溝通
3. 群體溝通。
第四講：溝通技巧
一、傾聽(tīng)技巧
1. 鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。
2. 詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。
3. 反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思。
4. 復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。
傾聽(tīng)練習(xí)：商店搶劫，警察抓人
二、氣氛控制技巧
1. 聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)。
2. 參與：激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成。
3. 依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。
4. 覺(jué)察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。
三、推動(dòng)技巧
1. 回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受。
2. 提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。
3. 推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，鎖定目標(biāo)。
4. 增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來(lái)影響和鼓勵(lì)他人。
四. 溝通三性
1. 行為的主動(dòng)性
2. 對(duì)象的多樣性
3. 過(guò)程的互動(dòng)性
互動(dòng)：約會(huì)游戲
五. 溝通六心
1. 包容心，包容別人的缺點(diǎn)
2. 贊揚(yáng)心，欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)
3. 喜悅心，隨喜心，傳遞正能量
4. 自信心，最能吸引人的溝通
5. 同理心，體諒對(duì)方的立場(chǎng)
6. 誠(chéng)心，是一切成功溝通的基礎(chǔ)
視頻：亮劍溝通視頻欣賞
互動(dòng)：學(xué)員分組自信心表演

第五：講溝通障礙
1. 語(yǔ)言差異的障礙
2. 文化差異的障礙
3. 地區(qū)的差異

第六講：溝通沖突管理
一、工作中溝通八忌
1. 高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象；
2. 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；
3. 以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話；
4. 正面反駁對(duì)方；
5. 隨意打斷對(duì)方的講話；
6. 心不在焉地聽(tīng)溝通對(duì)象講話；
7. 過(guò)于夸張的手勢(shì)；
8. 否定對(duì)方價(jià)值的用詞。
欣賞分析：三國(guó)演義電影溝通視頻
二、沖突管理模型
1. 競(jìng)爭(zhēng)
2. 順從
3. 妥協(xié)
4. 合作
5. 逃避
欣賞分析：沖突電影溝通視頻

第七講：溝通類(lèi)型
一、如何與上級(jí)溝通
1. 接受上司工作安排溝通的五個(gè)要求
2. 與上司匯報(bào)工作溝通的五個(gè)要求
3. 與上司商討問(wèn)題溝通的五個(gè)規(guī)則
視頻：三國(guó)演義電影溝通欣賞
二、如何與下級(jí)溝通
1. 給下屬下達(dá)指令時(shí)溝通的八個(gè)要求
2. 聽(tīng)取下屬匯報(bào)工作時(shí)溝通的六個(gè)要求
3. 與下屬商討問(wèn)題時(shí)溝通的五個(gè)規(guī)則
案例：拯救電影欣賞
三、如何與平級(jí)溝通
1. 水平溝通中的退縮型特征
2. 水平溝通中的侵略型特征
3. 水平溝通中的積極型特征
第八講：藝術(shù)表達(dá)的要求技巧
1. 從對(duì)方感興趣的話題入手；
2. 從對(duì)方可以認(rèn)同的話開(kāi)場(chǎng)；
3. 緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開(kāi)話題；
4. 多提問(wèn)，誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；
5. 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見(jiàn)；
6. 以求教、征求對(duì)方意見(jiàn)的方式來(lái)提出自己的建議；
7. 注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接交換；
8. 運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息；
9. 借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)；
10. 避免過(guò)多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；
11. 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。
案例：辭退電影視頻欣賞

第九講：非語(yǔ)言溝通
1. 肢體語(yǔ)言
2. 面部表情
3. 書(shū)面語(yǔ)言
游戲：分組完成非語(yǔ)言項(xiàng)目
第十講：溝通表達(dá)力訓(xùn)練
1. 故事表達(dá)的五步法
2. 看圖說(shuō)故事

第十一講：課程收尾
1. 回顧課程
2. 答疑解惑
3. 落實(shí)宣言
4. 合影道別