網(wǎng)點大堂經(jīng)理、大堂助理及相關(guān)人員

課程背景

質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標準，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，進一步規(guī)范金融機構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進作用。
因此，提高銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程目標

1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、提升網(wǎng)點服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
3、通過訓(xùn)練，掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升主動服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、與工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培
訓(xùn)，網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。
5、提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

課程大綱

第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒主題
一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員角色認知
1、我們是銀行的形象大使
2、關(guān)于未來銀行網(wǎng)點服務(wù)
2、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
二、服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
1、影響我們命運的不是環(huán)境
2、決定命運的80137定律
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識的提升
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
2、以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
3、陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
4、快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂嗎？
5、讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
6、總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
四、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容體現(xiàn)

第二章 營業(yè)人員服務(wù)形象的塑造
一、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)規(guī)范
1、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
二、儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象
1、網(wǎng)點人員是銀行的“金字招牌”
2、塑造網(wǎng)點人員誠信的職業(yè)形象
3、網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的著裝規(guī)范
4、網(wǎng)點人員網(wǎng)點服務(wù)的職業(yè)妝容
三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)的形象
1、網(wǎng)點服務(wù)禮儀行為規(guī)范
2、網(wǎng)點服務(wù)標準致意禮節(jié)
2、網(wǎng)點服務(wù)標準服務(wù)坐姿
3、網(wǎng)點服務(wù)指引標準手勢
4、網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5、班前準備班后結(jié)束工作

第三章 網(wǎng)點服務(wù)形象與環(huán)境管理
一、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理范圍
1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理具體做法
二、營業(yè)廳環(huán)境感知與管理
1、外部形象管理
2、營業(yè)大廳管理
3、服務(wù)設(shè)施管理
4、柜面環(huán)境管理
5、后臺環(huán)境管理
三、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的6S管理
1、6S管理的舉措
2、6S管理的標準
3、6S管理的操作方法

第四章 讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1、客戶的期望分析
2、客戶的需求分析
3、服務(wù)超出客戶預(yù)期
二、 關(guān)注客戶體驗由始至終
案例分析：大廳服務(wù)那些事
1、客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點
2、客戶關(guān)懷2：排隊關(guān)懷管理
3、客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
4、客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
5、客戶關(guān)懷5：空號處理管理
6、客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標準化
1、網(wǎng)點服務(wù)溝通如何“說”
1）廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
2）令人討厭的語言行為
3）用客戶喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）案例討論：處理異議溝通
2、網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
1)高效的工作從晨會開始
2)開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
3、大堂經(jīng)理主動熱情服務(wù)
1)識別引導(dǎo)流程規(guī)范
2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
4、柜面服務(wù)的禮儀七步曲
1)柜面服務(wù)規(guī)范流程
2)柜面服務(wù)七步訓(xùn)練

第五章 突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
1、案例分析：客戶投訴
2、客戶投訴的原因
3、正確認識客戶投訴
4、客戶投訴最關(guān)注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務(wù)接待情景演練