培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。
因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
課程目標(biāo)
1、建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
2、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
3、通過(guò)訓(xùn)練，掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、與工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培
訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)。
5、提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程大綱
第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒主題
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員角色認(rèn)知
1、我們是銀行的形象大使
2、關(guān)于未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
2、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
二、服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、影響我們命運(yùn)的不是環(huán)境
2、決定命運(yùn)的80137定律
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的提升
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
2、以客戶為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
3、陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
4、快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析：你的快樂(lè)嗎？
5、讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討：同頻帶領(lǐng)
6、總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容體現(xiàn)
第二章 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)形象的塑造
一、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)規(guī)范
1、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
2、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
二、儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象
1、網(wǎng)點(diǎn)人員是銀行的“金字招牌”
2、塑造網(wǎng)點(diǎn)人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3、網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的著裝規(guī)范
4、網(wǎng)點(diǎn)人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的職業(yè)妝容
三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)的形象
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5、班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象與環(huán)境管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理范圍
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
2、現(xiàn)場(chǎng)管理具體做法
二、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感知與管理
1、外部形象管理
2、營(yíng)業(yè)大廳管理
3、服務(wù)設(shè)施管理
4、柜面環(huán)境管理
5、后臺(tái)環(huán)境管理
三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境的6S管理
1、6S管理的舉措
2、6S管理的標(biāo)準(zhǔn)
3、6S管理的操作方法
第四章 讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1、客戶的期望分析
2、客戶的需求分析
3、服務(wù)超出客戶預(yù)期
二、 關(guān)注客戶體驗(yàn)由始至終
案例分析：大廳服務(wù)那些事
1、客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點(diǎn)
2、客戶關(guān)懷2：排隊(duì)關(guān)懷管理
3、客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理
4、客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
5、客戶關(guān)懷5：空號(hào)處理管理
6、客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理
三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1）廳堂服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2）令人討厭的語(yǔ)言行為
3）用客戶喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
5）案例討論：處理異議溝通
2、網(wǎng)點(diǎn)開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
1)高效的工作從晨會(huì)開始
2)開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
3、大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情服務(wù)
1)識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范
2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
4、柜面服務(wù)的禮儀七步曲
1)柜面服務(wù)規(guī)范流程
2)柜面服務(wù)七步訓(xùn)練
第五章 突發(fā)事件及投訴抱怨處理
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
二、有效處理客戶投訴
1、案例分析：客戶投訴
2、客戶投訴的原因
3、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
4、客戶投訴最關(guān)注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
三、廳堂服務(wù)接待情景演練