客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等直接開展客戶服務(wù)營銷的人員

課程背景

▽ 四大行平均利潤增長率從2年的14. 8%下降至16年的0. 03%；
▽ 互聯(lián)網(wǎng)金融在存、貸、匯三個核心領(lǐng)域?qū)�傳統(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；
▽ 電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過90%，客戶的金融消費習慣正在發(fā)生顯著的變化；
▽ 柜臺渠道的業(yè)務(wù)量逐年下降，大部分網(wǎng)點日均業(yè)務(wù)量不足70筆；
▽ 高端客戶的離行化日趨明顯。不計重復，某國有大型銀行“年日均金融資產(chǎn)10萬以上”客戶網(wǎng)點到場率僅為3%；
▽ 四大行從15年末開始新一輪網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，從增設(shè)智能機具到“減高增低”無一不體現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)型以適應(yīng)客戶市場變化的決心。
客戶在哪里，我們就應(yīng)該在哪里：
▽ 截止2017年，微信月活躍用戶9. 63億；
▽ 微信累計綁卡用戶3億；
▽ 94%用戶每天登錄微信；
▽ 80%的中國高資產(chǎn)凈值人群在使用微信；
▽ 企業(yè)員工、自由職業(yè)及個體合計占比65. 7%

課程目標

本質(zhì)是移動互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)點服務(wù)營銷。作為金融互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略落地在網(wǎng)點的抓手，課程將通過高頻剛需的社交工具（微信）建立與客戶更緊密的連接，打通線上和線下，幫助網(wǎng)點實現(xiàn)持續(xù)的產(chǎn)品銷售和高度的客戶黏性。
微信營銷是一項技能，練習是關(guān)鍵。營銷團隊要掌握微信營銷與服務(wù)的方法和技巧，必須通過大量的操作和練習。課程在讓銷售團隊了解微信運營的道理、原理的基礎(chǔ)上，更多地通過案例與工具導入，讓團隊掌握微信營銷與服務(wù)的事理（即操作步驟與技巧）。
課程學習幫助達成持續(xù)的銷售＆忠誠的客戶：
▽ 樹立移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶經(jīng)營理念
▽ 打造專業(yè)、立體、正能量的個人品牌
▽ 掌握微信獲客的九大方法擴展客戶群
▽ 掌握微信互動技巧開展日常服務(wù)營銷
▽ 熟悉社群營銷的方法，提高客戶黏性
▽ 玩轉(zhuǎn)朋友圈提升營銷、互動的達成率

課程大綱

課程大綱
模塊一：背景與依據(jù)——我們?yōu)槭裁匆�開展微營銷與在線服務(wù)
一、應(yīng)知應(yīng)會
1. 當前銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
2. 客戶金融消費習慣的改變
3. 銀行各層面的關(guān)鍵應(yīng)對策略
4. 客戶在線上的聚集地——微信
5. 樹立正確的微信營銷、服務(wù)觀念
6. 在線服務(wù)營銷的應(yīng)知理論：長尾與4i

模塊二：微信獲客法——打造微信個人品牌、九招獲客促展業(yè)
一、應(yīng)知應(yīng)會
1. 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
2. 九招獲客：九大微信獲客實操技巧
3. 備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
二、練習強化
練習：優(yōu)化個人微信名片
練習：規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”
練習：獲客進行時——獲客技巧即時演練
三、工具應(yīng)用
工具：微信獲客時驗證申請話術(shù)
工具：微信獲客后接入語話術(shù)
工具：不同獲客方式的使用場景列表
工具：六維度客戶檔案框架與示例
工具：四級客戶分類表

模塊三：點對點互動——在線互動的原則、情景、要點與禁忌
一、應(yīng)知應(yīng)會
1. 數(shù)據(jù)分析：銀行人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2. 點對點微信互動的本質(zhì)、優(yōu)劣勢
3. 2個原則：線上線下相結(jié)合+以客戶為出發(fā)點
4. 8個場景：各場景的應(yīng)用規(guī)范、步驟、技巧與工具
5. 10個要點：與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧
6. 6個禁忌：銀行人與客戶微信互動應(yīng)規(guī)避的6個錯誤
二、練習強化
練習：規(guī)整收藏夾——建立服營工具箱
三、工具應(yīng)用
工具：微信拉存款、請客戶轉(zhuǎn)介與獲取同業(yè)信息的話術(shù)
工具：產(chǎn)品介紹SCBC法則
工具：“產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹”、“業(yè)務(wù)辦理要求”、“客戶見證案例”、“近期營銷活動”四類營銷工具的框架及制作流程：
工具：“服營工具——來源”二維對照表
工具：營銷工具在微信平臺使用的19個情景
工具：輪崗時客戶通知微信話術(shù)
工具：易企秀H5制作軟件

模塊四：微信群運營——存量客戶維系的社群規(guī)劃、運營管理
一、應(yīng)知應(yīng)會
1. 現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點自己的微信群，找規(guī)律
2. 微信社群運營的基本認知
1）簡述社群、社群營銷；微信群運營與群質(zhì)量分析四維度
2）社群的分類與銀行客戶的適用性分析
3. 銀行人“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)
1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結(jié)構(gòu)
案例：不同類型客戶的建群規(guī)劃
2）微信建群流程、設(shè)置與使用技巧
4. 銀行人“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
1）微信群九大運營攻略
2）群公告、群規(guī)與日常管理技巧
二、練習強化
練習：編制建群規(guī)劃書
練習：挑動你的群——激活微信群的攻略落地練習
三、工具應(yīng)用
工具：《Q6建群規(guī)劃書》模板
工具：金融微課堂流程
工具：“群類型——群活動”二維對照表
工具：微信群公告模板
工具：微信群群規(guī)模板

模塊五：玩轉(zhuǎn)朋友圈——產(chǎn)品批量推廣、與客互動與深度分析
一、應(yīng)知應(yīng)會
1. 朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析
1）朋友圈營銷帶來的價值
2）華瑞銀行的“朋友圈銀行”
3）朋友圈數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)注什么、什么文案更吸引客戶
2. 銀行人應(yīng)該如何發(fā)朋友圈
1）銀行人在朋友圈應(yīng)發(fā)的內(nèi)容：個人相關(guān)、銀行相關(guān)、客戶相關(guān)
2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內(nèi)容、方法、要點與案例
3）理財、黃金、電子銀行、基金四種典型產(chǎn)品的朋友圈文案編寫
4）“轉(zhuǎn)發(fā)類”朋友圈內(nèi)容的操作、時間、要求與技巧
2. 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
1）點贊的方向與時機
2）評論的技術(shù)與藝術(shù)
3. 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息
1）案例分析：微信廣告精準投放帶來的啟示
2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖
3）“看文識客戶”：分析素材、分析內(nèi)容與分析結(jié)果運用
二、練習強化
練習：進擊的朋友圈——現(xiàn)場發(fā)、大家評
練習：文采大挑戰(zhàn)——點評客戶朋友圈的技巧
練習：發(fā)現(xiàn)之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖
三、工具應(yīng)用
工具：五類工作相關(guān)的微信公眾號
工具：銀行人發(fā)朋友圈的三維內(nèi)容列表
工具：朋友圈發(fā)“產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息”的關(guān)鍵詞合集
工具：朋友圈發(fā)投資理財類產(chǎn)品、批量拉存款話術(shù)
工具：朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文章“內(nèi)容與來源”對照表
工具：《基于朋友圈的客戶分析與互動營銷策略》模板

課程盤點——回顧、任務(wù)布置及日常工作指引
1. 課程要點回顧
2. 課程結(jié)束后立即要完成的8件事
3. 工具應(yīng)用
工具：微信運營每天7件事
工具：微信運營每周6件事
工具：微信運營每月3件事