銀行支行長，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員

課程背景

課程背景：
危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。 突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。
在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

課程目標(biāo)

課程目的：
1、認(rèn)識突發(fā)事件的特征，樹立危機管理意識；
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3、加強危機預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機處理原則和方法；
4、增強輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣�共危機，學(xué)會跟媒體打交道。
教會大家如何通過預(yù)測、預(yù)警、預(yù)控，達到避免危機，減少危機造成的損失，乃至轉(zhuǎn)危為安、化危為機。

課程大綱

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽風(fēng)險問題? 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：關(guān)于事物的突發(fā)事件
一、點鈔機失靈的應(yīng)對技巧
二、大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧
三、電腦突然死機的應(yīng)對技巧
四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧
五、下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧
短片觀看：農(nóng)行突發(fā)事件應(yīng)對處理技巧
案例分析：電信營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二講：關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
一、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
二、客戶突然生病的應(yīng)對技巧
三、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
四、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
五、客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧
六、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧
七、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
九、有人搶劫的應(yīng)對技巧
十、下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧
十一、喝醉酒者應(yīng)對技巧
十二、地坯流氓應(yīng)對技巧
短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析
案例分析：某營業(yè)廳應(yīng)對突發(fā)事件的案例分析
案例分析：招行應(yīng)對突發(fā)事件案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三講：特殊突發(fā)事件應(yīng)對技巧
教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧
二、地震應(yīng)對
三、記者突然光臨應(yīng)對技巧
四、儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧
短片觀看：農(nóng)行應(yīng)對儲戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析
案例分析：光大銀行應(yīng)對媒體采訪技巧案例分析
案例分析：工行應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練：就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四講：客戶抱怨投訴的處理技巧
教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練
一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
5、已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)刁難者的真實目的
1、求發(fā)泄不滿的心理
2、求尊重公平的心理
3、求補償損失的心理
4、求盡快解決問題的心理
5、惡意投訴心理
三、難纏客戶常見處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式
4、客戶抱怨投訴處理的步驟
四、如何用5度理論解決危機?
1、速度——快：快速決策 快速處理
案例①：某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?
案例②：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?
2、態(tài)度——誠：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任
案例①：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭吵為何會引發(fā)了負(fù)面新聞?
案例②：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?
3、角度——準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割
案例①：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?
案例②：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?
4、氣度——舍 大舍大得 不舍不得
案例①：某銀行如何應(yīng)對員工不合理的巨額補償金要求?
案例②：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監(jiān)局處罰?
5、制度—補：修補漏洞 完善制度
五、如何智慧的應(yīng)對記者的采訪?
1、1個態(tài)度
○ 真誠面對
2、2個原則
○ 積極溝通
○ 要疏不要堵
3、3個注意
○ 快報事實
○ 慎報原因
○ 緩下結(jié)論
4、4個第一
○ 第一時間掌握權(quán)威信息
○ 第一時間趕赴現(xiàn)場
○ 第一時間發(fā)出正確聲音
○ 第一時間搶占輿論制高點
六、及時安撫客戶情緒技巧
1、語言技巧
2、行動技巧
3、三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
案例分析：關(guān)于銀行人員執(zhí)法過錯的投訴處理案例
案例分析：關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
案例分析：騷擾客戶抱怨投訴處理案例
案例分析：特殊身份客戶抱怨投訴案例
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
八、建立高效的客戶投訴處理平臺
1、樹立聲譽風(fēng)險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制
2、提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平
3、第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4、妥善回復(fù)、處理客戶投訴
九、嚴(yán)格防范，切實提高媒體應(yīng)對能力
1、謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)
2、不接受媒體采訪
3、應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第八講：借力傳媒：轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C”——銀行危機管理技巧
教學(xué)過程：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴
一、理解危機管理
1、何謂危機
2、危機產(chǎn)生的原因
3、危機管理的重要性
二、危機公關(guān)的處理原則
1、坦誠面對危機
2、第一時間處理
3、客觀求證
4、統(tǒng)一口徑
5、誠懇道歉
6、危機處理關(guān)鍵點
三、危機公關(guān)的處理技巧
1、成立快速反應(yīng)小組
2、做足“誠意”功夫
3、丟卒保車
4、爭取媒介主管部門的支持
5、制造由頭，轉(zhuǎn)移視線
6、建立一對一的溝通渠道
四、危機公關(guān)處理的六步驟
1、調(diào)查——收集信息
2、分析——事件原因及客戶心理分析
3、策劃——解決策略、流程及方案
4、溝通——與對方溝通，達成共贏意識
5、實施——全面實施解決方案
6、總結(jié)——分析、檢討提升
五、危機公關(guān)策略
1、三明治法則
2、情感策略

課程結(jié)束：
1、重點知識回顧
2、互動：問與答
3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
6、合影：集體