適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星界網(wǎng)點(diǎn)評選的銀行網(wǎng)點(diǎn)

課程背景

近期，中國銀行業(yè)協(xié)會重新印發(fā)了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系》作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任等多個(gè)方面，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個(gè)環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國“千百佳”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。

課程目標(biāo)

1.硬件環(huán)境—改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境；
2.軟件提升—提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平；
3.文件管理—檢查歸檔各類標(biāo)準(zhǔn)文件；
4.文化塑造—塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性。

課程大綱

項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：調(diào)研診斷階段
項(xiàng)目組將運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行電話調(diào)研與實(shí)地調(diào)研，對輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷過程中存在的問題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。
第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)階段
在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，制定多層級的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動(dòng)會集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。
第三階段：培訓(xùn)督導(dǎo)階段
通過晚班會的整體培訓(xùn)以及一對一的現(xiàn)場輔導(dǎo)，以真實(shí)的工作場景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。
第四階段：跟蹤固化階段
1.在項(xiàng)目結(jié)束后四周左右，采用明察的方式對導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作；
2.期間通過電話和郵件等方式對項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；
3.了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)；
4.根據(jù)情況發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。

具體實(shí)施安排（具體實(shí)施計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整）：
現(xiàn)場輔導(dǎo) 晚班會輔導(dǎo)

第1天 1.觀摩網(wǎng)點(diǎn)晨會
2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及重要崗位座談
3.現(xiàn)場評估、模擬評分
4.硬件設(shè)施現(xiàn)場整改
5.檔案收集及評估 1.項(xiàng)目啟動(dòng)會
2.評分細(xì)則解讀與現(xiàn)狀評估分析
3.迎檢注意事項(xiàng)分析
4.次日工作部署

第2天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會導(dǎo)入
2.監(jiān)控人員一對一輔導(dǎo)
3.大堂經(jīng)理輔導(dǎo)及現(xiàn)場訓(xùn)練
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.員工職業(yè)形象塑造
2.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入及現(xiàn)場訓(xùn)練
3.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署

第3天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會固化
2.現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)輔導(dǎo)
3.講解員一對一輔導(dǎo)
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.柜面人員輔導(dǎo)及現(xiàn)場演練
2.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署
第4天 1.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化晨會固化
2.客戶經(jīng)理輔導(dǎo)及現(xiàn)場演練
3.個(gè)別人員強(qiáng)化輔導(dǎo)
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.投訴處理應(yīng)對流程及技巧
2.廳堂特殊服務(wù)流程
3.當(dāng)日工作總結(jié)與次日工作部署

第5天 1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人座談
2.跟進(jìn)后續(xù)固化措施
3.成果驗(yàn)收、項(xiàng)目交付
4.環(huán)境整改及檔案整理 1.項(xiàng)目總結(jié)大會
2.項(xiàng)目后期落地部署