銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

課程背景

銀行網(wǎng)點已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值，未來銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理如何進行有效的客戶識別和客戶認領(lǐng)？
面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？
面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？
日常的客戶服務(wù)流程有哪些？
本課程從客戶需要的服務(wù)分析導入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓效果。

課程目標

客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點
● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)
● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現(xiàn)重要服務(wù)場景
● 實戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常工作流程要點解析
● 精英打造：財富客戶專業(yè)方案，精英專業(yè)形象深度塑造

課程大綱

導入：網(wǎng)點日常經(jīng)營的挑戰(zhàn)與客戶經(jīng)理工作難點
挑戰(zhàn)NO1：客戶驅(qū)利明顯化
1) 顧客辦業(yè)務(wù)索要贈品已經(jīng)成為常態(tài)
2) 為何各家銀行在積分換禮
3) 積分換禮帶來的營銷問題分析
4) 傳統(tǒng)禮品在跟競爭對手比成本
5) 成本越來越高，但滿意度越來越低
6) 自家銀行產(chǎn)品收益又不占絕對競爭優(yōu)勢
小組討論：你心目中，哪家銀行的產(chǎn)品最具有競爭力
挑戰(zhàn)NO2：到網(wǎng)點客戶老齡化
1) 老年客戶、低端客戶占據(jù)了網(wǎng)點柜面
2) 老年顧客占比高，對網(wǎng)點造成的壓力越來也大
小組討論：你所在的網(wǎng)點老年客戶群體是怎么樣的？給你帶來的營銷困局有哪些？
挑戰(zhàn)NO3：客戶服務(wù)去網(wǎng)點化
1) 銀行業(yè)平均離柜率達到84.31%，如何讓客戶離柜不離網(wǎng)點
2) 互聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值轉(zhuǎn)型，營銷模式深度迭代
3) 某分行一年關(guān)停70家網(wǎng)點，物理網(wǎng)點價值何在
4) 電子銀行發(fā)展使銀行跨越時空獲取客戶成為可能，跑馬圈地，硝煙四起
小組討論：你所在的網(wǎng)點用什么方式獲客？日常工作中如何深度挖掘客戶？

第一章：新零售時代網(wǎng)點經(jīng)營模式變革
一、新零售時代銀行網(wǎng)點營銷困局解析
1. 混戰(zhàn)式網(wǎng)點競爭導致的經(jīng)營策略困局
2. 零售客戶價值模式變化導致的客戶經(jīng)營困局
1）消費需求
2）消費水平
3）消費理念
4）消費選擇權(quán)
3、產(chǎn)品同質(zhì)化導致的營銷服務(wù)困局
案例分析：某行拳頭產(chǎn)品1年被復制且升級迭代
二、網(wǎng)點業(yè)績來源及營銷方式變革
1. 廳堂營銷和存量客戶提升相結(jié)合
2. 本行提升和他行策反相結(jié)合
1）存量盤活
2）流量捕捉
3）客戶開發(fā)
4）他行策反
3. 基于客戶價值模型轉(zhuǎn)化的全場景營銷趨勢解析

第二章：客情關(guān)系管理與客戶關(guān)系遞進營銷法
一、客戶管理是業(yè)務(wù)經(jīng)理高效工作的基礎(chǔ)
案例分析：小王經(jīng)理忙碌而低效一天
1. 網(wǎng)點客戶大數(shù)據(jù)分層管理法
2. 網(wǎng)點客戶社群化精準經(jīng)營法
3. 基于客戶管理的營銷模式帶來的持續(xù)高績效
二、客情關(guān)系發(fā)展的四個階段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客戶關(guān)系營銷的思路和客戶認養(yǎng)技巧
1. 客戶經(jīng)營的三個發(fā)展階段
1）獲取-增量客戶
2）留存-如何留住客戶
3）提升-如何提升客戶資產(chǎn)
2. 各階段營銷要點
1）溝通目標
2）溝通內(nèi)容
3）溝通方式
3. 客戶認養(yǎng)分配方法及流程
4. 客戶分析工具的使用
四、客情關(guān)系管理的關(guān)鍵動作
1. 找準時機推動客情關(guān)系
2. 信任是客情關(guān)系建立的前提和基礎(chǔ)
3. 建立信任的四大要素
4. 獲得客戶信任的7個關(guān)鍵點
案例分析：愿意拿500萬元來試試的企業(yè)老板

第三章：精英客戶經(jīng)理營銷全流程實戰(zhàn)技能提升與演練
一、客戶關(guān)系梳理
1. 認養(yǎng)
2. 領(lǐng)養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
二、首次客戶接觸
1. 初次接觸注意事項
2. 話題的切入
3. 話術(shù)的設(shè)計
1）領(lǐng)養(yǎng)短信話術(shù)
2) 互加微信話術(shù)
小組演練：邀約到客戶后如何進行有效的初次接觸
三、在關(guān)系維護
1. 客戶價值評估
1）真實評估
2）價值評估
3）時間評估
2. 4-30-50-10法則日常聯(lián)絡(luò)客戶計劃
案例分析：一個300戶管戶經(jīng)理的一天工作呈現(xiàn)
3. 日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容確定
1）知識營銷
2）情感營銷
3）咨詢營銷
四、營銷電話邀約
1. 提高成功邀約關(guān)鍵要素
1）你懂不懂客戶
2）打鐵還需自身硬
3）能說會道很關(guān)鍵
案例分析：兩個客戶經(jīng)理邀約過程對我們的啟發(fā)？
2. 常見客戶拒接理由
1）沒有時間
2）沒有錢
3）沒有興趣
4）回家和愛人商量下
5）我考慮下再聯(lián)系你
案例分析：第六次電話后，客戶仍然拒絕了我
五、需求分析跟蹤
1. 了解客戶的決策過程
1）需求感知
2）信息搜尋
3）產(chǎn)品對比
4）購買決策
5）售后體驗
2. 不同客戶的跟進原則和技巧
1）客戶類型
2）跟進原則
3）跟進技巧
案例分析：一個冷漠的私行客戶送來的生日蛋糕
六、無痕營銷促成
1. 銷售促成的障礙和關(guān)鍵點
1）害怕被拒絕
2）放棄繼續(xù)努力
3）準備不足
4）太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 間接促成法
1）直接要求購買/直接推薦
2）引導導式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結(jié)需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結(jié)果呈現(xiàn)法
9）小點成交法
10）限制法
11）小恩小惠法
七、客戶服務(wù)跟蹤
1. 客戶維護再跟進
1）聯(lián)絡(luò)規(guī)劃
2）資源積累
3）資源整合
4）后續(xù)跟進
2. 客戶維護定方案
1）需求分析
2）產(chǎn)品匹配
3）理由選擇
4）話術(shù)設(shè)計
場景演練：根據(jù)網(wǎng)點目標客戶服務(wù)的五大場景進行現(xiàn)場演練點評

第四章：財富客戶的分類管理與服務(wù)流程
一、財富客戶細分
1. 頻繁交易者
2. 年輕的專業(yè)人士
3. 老年穩(wěn)健型財富客戶
4. 中年資本導向型財富客戶
二、以客戶洞察為導向服務(wù)流程
1. 發(fā)現(xiàn)客戶
2. 咨詢規(guī)劃
3. 方案銷售
4. 客戶服務(wù)
三、財富客戶高端資產(chǎn)配置服務(wù)
1. 資產(chǎn)配置
2. 財富規(guī)劃
3. 稅務(wù)規(guī)劃
4. 組合收益報告
5. 財富狀況分析
6. 投資表現(xiàn)分析
7. 產(chǎn)品組合管理
8. 境外投資
9. 遺產(chǎn)安排
10. 收藏與拍賣

第五章：精英客戶經(jīng)理的自我成長
一、什么因素限制了營銷能力發(fā)展
1. 銷售心態(tài)
2. 銷售素質(zhì)
3. 技能運用
4. 經(jīng)驗修養(yǎng)
二、精英客戶經(jīng)理的共同特質(zhì)
1. 客戶資源
2. 個人素質(zhì)
3. 技能、習慣、知識
4. 專業(yè)無可取代
1）營銷*銷售技巧=成果
2）專業(yè)*營銷活動*銷售技巧=成果