支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程背景

作為“從心”營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法
■“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了;
■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買;
■“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;
■“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血;
■“等我有時(shí)間的時(shí)候就過來買”——結(jié)果等到海枯石爛，客戶還是沒有買;
■“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容;
■客戶總是堅(jiān)持自己的意見和想法，處理異議難免會(huì)形成爭(zhēng)辯，可一出現(xiàn)爭(zhēng)辯，幾乎可以宣判銷售行為的死刑了
■VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長態(tài)勢(shì)?
■售后服務(wù)與維護(hù)無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù)
■客戶維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無異甚至還不如對(duì)手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”

課程目標(biāo)

讓學(xué)員學(xué)會(huì)“攻心為上”的營銷模式，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的伙伴形象；
讓學(xué)員學(xué)會(huì)營銷自己，迅速建立客戶的好感與信任；
讓學(xué)員學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本；
讓學(xué)員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
讓學(xué)員懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招；
讓學(xué)員懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解；
讓學(xué)員學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過程的可控性。

課程大綱

第一單元：新常態(tài)下，銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營銷到底該怎么做?
1、零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營銷的典型疑難解析
視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢?”
2、理性營銷與“從心”營銷的典型區(qū)別
討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜?”
3、“從心”營銷最理想的兩個(gè)前提
討論：“我不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?
4、“從心”營銷的核心理念——“攻心為上”
5、“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6、個(gè)金業(yè)務(wù)三類營銷角色分析——你想做哪一類?
a)“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
b)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：：“傳統(tǒng)的全員營銷為何總是沒有好結(jié)果”
c)“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
7、如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象
a)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”
b)時(shí)刻以客戶利益為中心
營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
c)懂得真正為客戶負(fù)責(zé)
營銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限72天、保本，預(yù)期收益率8、2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

第二單元：客戶分析與攻心之道
討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國有銀行高端客戶如是說
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”
2、客戶的理財(cái)行為分析
3、客戶信任心理分析
4、如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?
5、營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
6、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
7、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?
8、”從心”營銷的兩大守則

第三單元：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——”從心”營銷規(guī)劃
一、反思：我之前的營銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?
1、營銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析：：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
案例分析：：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
案例分析：：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
討論：今后我會(huì)怎么做?
基金套牢客戶健診與盤活落地示例：
二、營銷落地實(shí)施規(guī)劃
1、結(jié)合情景對(duì)客戶持倉的具體基金進(jìn)行健診
2、分析現(xiàn)階段客戶的心理與核心需求
3、構(gòu)建營銷策略
4、拆解營銷行為
5、導(dǎo)入關(guān)鍵營銷話術(shù)
三、演練與話術(shù)落地實(shí)施流程
1、學(xué)員第一輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
2、小組分析與討論傳統(tǒng)做法的缺陷與改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)
3、老師導(dǎo)入本類客戶營銷關(guān)鍵點(diǎn)與具體營銷流程
4、學(xué)員分小組按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù)
5、學(xué)員第二輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
6、老師點(diǎn)評(píng)與第二輪改進(jìn)策略指導(dǎo)
7、學(xué)員整改營銷行為與話術(shù)，老師巡場(chǎng)對(duì)每一組進(jìn)行針對(duì)性話術(shù)指導(dǎo)
8、學(xué)員第三輪現(xiàn)場(chǎng)仿真演練
9、點(diǎn)評(píng)總結(jié)與標(biāo)準(zhǔn)參考話術(shù)定稿
四、套牢客戶盤活營銷動(dòng)作“十步法”示例
第一步：分析虧損基金到底是該補(bǔ)倉，還是該持有觀望，還是該調(diào)倉(假設(shè)分析結(jié)果需要調(diào)倉)
第二步：通過電話開場(chǎng)白有效了解并化解客戶的負(fù)面情緒
第三步：給客戶最心動(dòng)的面談理由，讓客戶愿意來網(wǎng)點(diǎn)面談
第四步：在電話中有效敲定面談的具體時(shí)間
第五步：見面的寒暄與客戶情緒安撫
第六步：系統(tǒng)分析老基金差在哪里，讓客戶對(duì)老基金絕望。
第七步：按照同樣的分析維度，講解新挑選的基金與老基金對(duì)比優(yōu)秀在哪。
第八步：拿出調(diào)倉之后效果會(huì)更好的證據(jù)。
第九步：探尋客戶心理，提供具體調(diào)倉方案。
第十步：講清楚后續(xù)我們會(huì)如何做好異動(dòng)提醒和策略跟進(jìn)。
五、互動(dòng)總結(jié)
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。