銀行服務(wù)管理負責人、支行行長、網(wǎng)點主任

課程背景

客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
顧客為什么會無理取鬧？
投訴的顧客心理需求是什么？
客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？
顧客蠻不講理，我該怎么做？
都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？
客戶發(fā)泄怨氣的時候，我該如何說，如何做？
我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

課程目標

1．理解“投訴”新內(nèi)涵
2．了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
3．充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
4．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
5．學會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程大綱

前言：投訴新內(nèi)涵
1．體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1）客戶沒有告狀算不算投訴？
2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復排隊的案例
第一講：有效處理客戶投訴的原則
1．有效處理客戶投訴的原則
1）三變原則
2）“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第二講：投訴處理的步驟
1．有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
1．鼓勵客戶發(fā)泄的流程
2．顧客不滿地時候服務(wù)人員禁忌的語言
3．問顧客問題的技巧
4．仔細聆聽的技巧
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿
1．如何充分道歉
2．常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問題
1．確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1．承擔責任的語言
2．補償性關(guān)照的方法
3．個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1．挽留客戶流程
2．挽留客戶技巧
1）慣性思維法
2）假設(shè)成交法
3）贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1．長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2．跟蹤服務(wù)的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客