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課程背景

課程背景：
商務(wù)禮儀是企業(yè)員工的必備技能，客戶對(duì)員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)技能有越來(lái)越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務(wù)禮儀與接待服務(wù)技能，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)力提升，推動(dòng)客戶服務(wù)能力提升？如何提升員工的商務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能，同時(shí)需要結(jié)合不同的客戶類(lèi)型做好差異化服務(wù)。本課程基于員工商務(wù)禮儀及接待服務(wù)能力提升的需求，以討論及訓(xùn)練為主要方式設(shè)計(jì)課程。

課程目標(biāo)

▲ 清楚認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合服務(wù)能力培養(yǎng)；
▲ 掌握商務(wù)接待服務(wù)工作中的必要技能及方法；
▲ 了解客戶的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧及服務(wù)形式；
▲ 結(jié)合崗位及實(shí)際需求，能將系統(tǒng)知識(shí)及技能運(yùn)用到實(shí)際工作中；

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)引：銀行客戶喜歡怎樣的客戶經(jīng)理
討論：做更好的自己
1．態(tài)度與能力
2．如何提升客戶經(jīng)理職業(yè)能力
第一講：禮儀核心及重要性
一、案例分享
案例一：香港回歸儀式中的禮儀
案例二：中國(guó)項(xiàng)目組&法國(guó)接待團(tuán)
案例三：銀行服務(wù)案例
二、關(guān)于禮儀
1．禮儀的核心：尊重
2．禮儀的影響力——您的禮儀價(jià)值百萬(wàn)
3．高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道
——以人為本
——死學(xué)活用
——內(nèi)外兼修
三、高端服務(wù)必備商務(wù)禮儀
1．形象禮儀——形象走在能力之前
2．溝通禮儀——溝通拉近你我距離
3．服務(wù)禮儀——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
4．接待禮儀——誠(chéng)意依靠接待服務(wù)來(lái)表現(xiàn)

第二講：高端商務(wù)禮儀運(yùn)用
一、商務(wù)形象塑造
1．服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）行業(yè)商務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
——魅力微笑
——目光交流
——握手、名片、介紹禮儀
二、實(shí)用商務(wù)禮儀
1．商務(wù)拜訪禮儀
——電話預(yù)約、訪前準(zhǔn)備、得體拜訪、禮貌送別
2．現(xiàn)場(chǎng)溝通禮儀
——話題選擇、溝通技巧、贊美運(yùn)用、異議處理、主題敲定
3．電話禮儀
——時(shí)間選擇、自報(bào)家門(mén)、有效表達(dá)、禮貌結(jié)束
4．宴請(qǐng)禮儀
——時(shí)間確定、地點(diǎn)選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀
5．常用禮儀
——稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進(jìn)出門(mén)
三、商務(wù)禮儀訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）
1．案例分析
——小組案例討論分析
2．商務(wù)禮儀提升要點(diǎn)
3．有效溝通
——表達(dá)技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、反饋訓(xùn)練

第三講：接待服務(wù)技能提升
一、接待服務(wù)必備技能
1．接待前準(zhǔn)備
——客戶信息：職業(yè)、圈子、愛(ài)好、話題
——物品準(zhǔn)備：歡迎表現(xiàn)、酒店布置、迎送安排
2．接待中標(biāo)準(zhǔn)
——接待人員：微笑、行為舉止、溝通能力
——接待流程：簡(jiǎn)單、有關(guān)、服務(wù)到位
3．接待后服務(wù)
——送比迎更重要、服務(wù)升華
二、案例解析
1．現(xiàn)場(chǎng)案例呈現(xiàn)
2．小組討論分析

第四講：模擬訓(xùn)練
一、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
——結(jié)合學(xué)員實(shí)際案例模擬