醫(yī)療各級工作人員，中層管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)生、護士、網(wǎng)電、醫(yī)助

課程背景

隨著我國人民對醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務(wù)形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務(wù)形式，對護理人員提出了新的要求。同時新的醫(yī)療護理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護人員從學校畢業(yè)走進醫(yī)院。如何能在真正的護理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時在護理工作中能高效的與患者、家屬進行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通，因此每名護理人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關(guān)注。而研究表明，患者與公眾對護理人員最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業(yè)技能。本課程重點就在于如何解決護理工作者的溝通能力與技巧。

課程目標

● 了解中國式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
● 通過現(xiàn)場的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
● 掌握患者消費心理及行為特點，準確把握需求要點
● 掌握患者類型，學會與不同類型患者進行有效溝通
● 掌握換位思考，盡快與患者達成共識

課程大綱

第一講：溝通的特點與價值
思考討論：
1、什么是溝通
2、為什么溝了卻不通
3、什么時候會產(chǎn)生客訴
一、溝通的詮釋
1、何為溝通
2、溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
二、醫(yī)患關(guān)系
1、什么是中國式醫(yī)院關(guān)系
2、中國醫(yī)患溝通的特點
1）特點一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿荩?br /> 2）特點二：患者群體的轉(zhuǎn)變（弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱荩?br /> 3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體

第二講：患者需求的把握與特點
一、醫(yī)患心理訴求特點
1、患者心理
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費心理階段
1）滿意階段
2）認知階段
3）決定階段
4）衡量需求階段
5）明確定義階段
6）評優(yōu)選擇階段
7）正式成交階段
8）反悔階段
二、不同患者的解析
1、冰山概念－每個人都是一座冰山
2、人的基本個性需求
3、患者需求的認知模式
4、四種需求患者的基本特點
1）第一種：駕馭型
2）第二種：表現(xiàn)型
3）第三種：分析型
4）第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風格測評
案例：1西游記師徒四人
二、醫(yī)患需求的三種關(guān)系形態(tài)
1、關(guān)系一：被動
1）患者被動接受
2）醫(yī)生主動出擊
3）被動關(guān)系產(chǎn)生的原因
4）被動關(guān)系的處理技巧
2、關(guān)系二：合作
1）患者主動配合醫(yī)生
2）合作關(guān)系產(chǎn)生的原因
3）合作關(guān)系維護的技巧
3、關(guān)系三：參與
1）主動參與自己病情的治療
2）參與關(guān)系產(chǎn)生的原因
3）參與關(guān)系升級的技巧
三、醫(yī)患需求的經(jīng)濟形態(tài)
1、形態(tài)一：治愈型
2、形態(tài)二：消費型
3、形態(tài)三：福利型
4、形態(tài)四：目的型

第三講：醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的障礙
思考討論：1為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導
6、障礙六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預防
7、障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8、障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、醫(yī)護人員心態(tài)調(diào)整技巧
1、問題一：相互信任的缺失
2、問題二：醫(yī)療信息的不對稱
3、問題三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4、問題四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5、問題五：媒體政策的錯誤引導
6、問題六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預防
7、問題七：溝通問題沒有得到及時解決
8、問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、溝通的主要流程
1、溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術(shù)準備
2、溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
四、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1、醫(yī)患語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術(shù)語
6）技術(shù)六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
五、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
靜、誠、看、記、問、動
六、遵循醫(yī)學倫理的6個溝通原則
1、有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠實，真實對待自己和患者

第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價還價型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛挑毛病型；
6、一個問題重復問多遍型；
7、不留手機號碼型；
8、同時咨詢多家類型；
9、轉(zhuǎn)身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問東問西型；
2、溝通時間長且滿意不消費型；
13、萬事通型；
14、要求見專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個步驟
1、做好接待準備
2、達到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項目設(shè)計6步法
6、塑造價值
7、分析競爭對手
8、解除顧客抗拒點

第五講：患者投訴處理
一、客訴的詮釋
1、什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2、客訴產(chǎn)生的主要原因
1）原因一：時間不對
2）原因二：地點不對
3）原因三：人物不對
4）原因四：角度不對
5）原因五：心態(tài)不對
6）云因六：其他因素
二、客訴的障礙因素
1、原因一：信任機制受損
2、原因二：病態(tài)心理情緒
3、原因三：專業(yè)知識失衡
4、原因四：消極心理定勢
5、原因五：信息渠道不暢
6、原因六：交流情緒受挫
7、原因七：溝通時間受限
8、原因八：環(huán)境場合不合適
三、排除客訴障礙的途徑
1、社會重視、加大投入
2、提高認識、加強責任
3、學習技巧、善于溝通
4、加強語言修養(yǎng)、談話態(tài)度認真
四、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
6、面對客訴的主要方法
1）方法一：選擇合適的地點
2）方法二：選擇合適的時間
3）方法三：選擇合適的人物
4）方法四：做好充分的調(diào)研

第六講：醫(yī)院危機公關(guān)管理
一、導入案例
1、郭美美與中國紅十字會
2、雞西市醫(yī)鬧患者被擊斃
二、什么是醫(yī)院公共危機？
三、醫(yī)院公共危機管理原理與思路
四、醫(yī)院公共危機管理的基本流程
1、危機的識別
2、危機的度量
3、危機的量化方法
4、危機應(yīng)對方案的制定
5、危機的監(jiān)控
五、醫(yī)院危機管理計劃的制定
1、制定公共危機管理計劃的意義
2、公共危機管理計劃的內(nèi)容
3、公共危機管理計劃書文本
六、醫(yī)院危機管理的評估
1、醫(yī)院危機管理的評估的意義
2、醫(yī)院危機管理的評估標準
3、測試題：醫(yī)院、科室的危機管理的能力怎么樣？
七、醫(yī)院公共危機事件中的輿論傳播
1、媒體的三條具體思路
2、我們應(yīng)有的五點認識
八、當前輿情應(yīng)對中存在的問題
1、輿情應(yīng)對中常見的6個問題
2、案例分析：醫(yī)生貪污事件被曝光
3、輿情應(yīng)對的策略需要變革
九、輿情的處置
1、輿情應(yīng)對的9大處置原則
2、輿情應(yīng)對的處置程序
3、協(xié)調(diào)媒體的5個方法

第七講：醫(yī)院危機公關(guān)管理
一、媒體真面目
1、媒體環(huán)境的變化
2、新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3、互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個饅頭引發(fā)的血案
二、如何跟記者打交道
1、記者是一種什么“動物”？
2、危機期間，跟媒體合作
案例討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策
3、你對媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
三、積極應(yīng)對媒體，化解危機
1、不要引發(fā)媒體的興奮
1）醫(yī)院陷入法律糾紛
2）與媒體對抗，狀告記者
3）民族歧視
4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)
5）腐敗問題/原則問題
3、醫(yī)院主管高層危機事件
4、構(gòu)建醫(yī)院良好的傳播和溝通機制
5、成為危機的信息源和事件的定義者
四、新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重
2、網(wǎng)絡(luò)危機的“十大殺手”
3、網(wǎng)絡(luò)危機預警
4、網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對策略：微信、博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對術(shù)
5、互聯(lián)網(wǎng)輿情引導

第八講：關(guān)鍵時刻，醫(yī)院要有發(fā)言人
一、發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無冕之王”嗎？
1、記者的生存窘境和現(xiàn)實壓力
2、記者有可能被賄賂
3、對醫(yī)院來說，記者是朋友還是敵人？還是…
4、如何跟記者打交道
二、新聞發(fā)言人的4個“不是”
三、新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
四、站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1、你是個“推銷員”
2、你是第一個發(fā)出聲音的人
3、為記者提供“全套服務(wù)”
4、做媒體的引路人
5、忘掉那些陳詞濫調(diào)
6、不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點
五、如何接受媒體采訪
1、采訪前的準備工作
2、不可接受采訪的3種情況
3、電視采訪ABC
4、紙媒采訪ABC
5、網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6、電話采訪ABC
7、采訪說錯話的補救措施
8、媒體報道有誤后的解決路徑
六、現(xiàn)場模擬新聞發(fā)布會召開