培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
隨著我國(guó)人民對(duì)醫(yī)療健康要求的改變，醫(yī)療健康服務(wù)形式的延伸與發(fā)展，醫(yī)療健康的多樣化正在發(fā)生著重大的變化。多元化的醫(yī)療健康服務(wù)形式，對(duì)護(hù)理人員提出了新的要求。同時(shí)新的醫(yī)療護(hù)理工作也在不斷的變化。為了滿足醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，每年有大量的醫(yī)護(hù)人員從學(xué)校畢業(yè)走進(jìn)醫(yī)院。如何能在真正的護(hù)理崗位上發(fā)揮自己的力量。同時(shí)在護(hù)理工作中能高效的與患者、家屬進(jìn)行有效的溝通是降低醫(yī)患糾紛的重要途徑。九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通，因此每名護(hù)理人員都應(yīng)掌握與患者溝通的技巧，加強(qiáng)對(duì)患者社會(huì)與心理需求等方面的人文關(guān)注。而研究表明，患者與公眾對(duì)護(hù)理人員最不滿意的地方，往往是他們?cè)愀獾臏贤芰Γ皇撬麄兊膶I(yè)技能。本課程重點(diǎn)就在于如何解決護(hù)理工作者的溝通能力與技巧。
課程目標(biāo)
● 了解中國(guó)式的醫(yī)患關(guān)系，掌握醫(yī)患溝通的正確方法和技巧
● 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
● 掌握患者消費(fèi)心理及行為特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握需求要點(diǎn)
● 掌握患者類型，學(xué)會(huì)與不同類型患者進(jìn)行有效溝通
● 掌握換位思考，盡快與患者達(dá)成共識(shí)
課程大綱
第一講：溝通的特點(diǎn)與價(jià)值
思考討論：
1、什么是溝通
2、為什么溝了卻不通
3、什么時(shí)候會(huì)產(chǎn)生客訴
一、溝通的詮釋
1、何為溝通
2、溝通三大要素
1）明確的目標(biāo)
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
二、醫(yī)患關(guān)系
1、什么是中國(guó)式醫(yī)院關(guān)系
2、中國(guó)醫(yī)患溝通的特點(diǎn)
1）特點(diǎn)一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿?shì)）
2）特點(diǎn)二：患者群體的轉(zhuǎn)變（弱勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)）
3）特點(diǎn)三：又恨又愛(ài)
4）特點(diǎn)四：利益的相連體
第二講：患者需求的把握與特點(diǎn)
一、醫(yī)患心理訴求特點(diǎn)
1、患者心理
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費(fèi)心理階段
1）滿意階段
2）認(rèn)知階段
3）決定階段
4）衡量需求階段
5）明確定義階段
6）評(píng)優(yōu)選擇階段
7）正式成交階段
8）反悔階段
二、不同患者的解析
1、冰山概念－每個(gè)人都是一座冰山
2、人的基本個(gè)性需求
3、患者需求的認(rèn)知模式
4、四種需求患者的基本特點(diǎn)
1）第一種：駕馭型
2）第二種：表現(xiàn)型
3）第三種：分析型
4）第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測(cè)評(píng)
案例：1西游記師徒四人
二、醫(yī)患需求的三種關(guān)系形態(tài)
1、關(guān)系一：被動(dòng)
1）患者被動(dòng)接受
2）醫(yī)生主動(dòng)出擊
3）被動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的原因
4）被動(dòng)關(guān)系的處理技巧
2、關(guān)系二：合作
1）患者主動(dòng)配合醫(yī)生
2）合作關(guān)系產(chǎn)生的原因
3）合作關(guān)系維護(hù)的技巧
3、關(guān)系三：參與
1）主動(dòng)參與自己病情的治療
2）參與關(guān)系產(chǎn)生的原因
3）參與關(guān)系升級(jí)的技巧
三、醫(yī)患需求的經(jīng)濟(jì)形態(tài)
1、形態(tài)一：治愈型
2、形態(tài)二：消費(fèi)型
3、形態(tài)三：福利型
4、形態(tài)四：目的型
第三講：醫(yī)患溝通處理技巧
一、醫(yī)患溝通的障礙
思考討論：1為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱
3、障礙三：患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：溝通問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決
8、障礙八：溝通問(wèn)題解決的簡(jiǎn)單粗暴
二、醫(yī)護(hù)人員心態(tài)調(diào)整技巧
1、問(wèn)題一：相互信任的缺失
2、問(wèn)題二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱
3、問(wèn)題三：患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、問(wèn)題四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、問(wèn)題五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、問(wèn)題六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、問(wèn)題七：溝通問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決
8、問(wèn)題八：溝通問(wèn)題解決的簡(jiǎn)單粗暴
三、溝通的主要流程
1、溝通前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
1）事項(xiàng)一：心理準(zhǔn)備
2）事項(xiàng)二：工具準(zhǔn)備
3）事項(xiàng)三：話術(shù)準(zhǔn)備
2、溝通的三個(gè)層次
1）層次一：你說(shuō)我聽(tīng)
2）層次二：你說(shuō)我想
3）層次三：你我互動(dòng)
四、醫(yī)患溝通的主要技巧和方法
1、醫(yī)患語(yǔ)言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標(biāo)
2）技巧二：突出重點(diǎn)
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡(jiǎn)單白話
5）技巧五：少說(shuō)術(shù)語(yǔ)
6）技術(shù)六：學(xué)會(huì)安慰
7）技巧七：主動(dòng)幫助
8）技巧八：真誠(chéng)聆聽(tīng)
9）技巧九：流程簡(jiǎn)化
五、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
靜、誠(chéng)、看、記、問(wèn)、動(dòng)
六、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨(dú)立性
4、公正，避免偏見(jiàn)和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者
第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1、討價(jià)還價(jià)型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛(ài)挑毛病型；
6、一個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)多遍型；
7、不留手機(jī)號(hào)碼型；
8、同時(shí)咨詢多家類型；
9、轉(zhuǎn)身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問(wèn)東問(wèn)西型；
2、溝通時(shí)間長(zhǎng)且滿意不消費(fèi)型；
13、萬(wàn)事通型；
14、要求見(jiàn)專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費(fèi)一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個(gè)步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達(dá)到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)6步法
6、塑造價(jià)值
7、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8、解除顧客抗拒點(diǎn)
第五講：患者投訴處理
一、客訴的詮釋
1、什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2、客訴產(chǎn)生的主要原因
1）原因一：時(shí)間不對(duì)
2）原因二：地點(diǎn)不對(duì)
3）原因三：人物不對(duì)
4）原因四：角度不對(duì)
5）原因五：心態(tài)不對(duì)
6）云因六：其他因素
二、客訴的障礙因素
1、原因一：信任機(jī)制受損
2、原因二：病態(tài)心理情緒
3、原因三：專業(yè)知識(shí)失衡
4、原因四：消極心理定勢(shì)
5、原因五：信息渠道不暢
6、原因六：交流情緒受挫
7、原因七：溝通時(shí)間受限
8、原因八：環(huán)境場(chǎng)合不合適
三、排除客訴障礙的途徑
1、社會(huì)重視、加大投入
2、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)責(zé)任
3、學(xué)習(xí)技巧、善于溝通
4、加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)、談話態(tài)度認(rèn)真
四、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對(duì)待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案
6、面對(duì)客訴的主要方法
1）方法一：選擇合適的地點(diǎn)
2）方法二：選擇合適的時(shí)間
3）方法三：選擇合適的人物
4）方法四：做好充分的調(diào)研
第六講：醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理
一、導(dǎo)入案例
1、郭美美與中國(guó)紅十字會(huì)
2、雞西市醫(yī)鬧患者被擊斃
二、什么是醫(yī)院公共危機(jī)？
三、醫(yī)院公共危機(jī)管理原理與思路
四、醫(yī)院公共危機(jī)管理的基本流程
1、危機(jī)的識(shí)別
2、危機(jī)的度量
3、危機(jī)的量化方法
4、危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的制定
5、危機(jī)的監(jiān)控
五、醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、制定公共危機(jī)管理計(jì)劃的意義
2、公共危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容
3、公共危機(jī)管理計(jì)劃書文本
六、醫(yī)院危機(jī)管理的評(píng)估
1、醫(yī)院危機(jī)管理的評(píng)估的意義
2、醫(yī)院危機(jī)管理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、測(cè)試題：醫(yī)院、科室的危機(jī)管理的能力怎么樣？
七、醫(yī)院公共危機(jī)事件中的輿論傳播
1、媒體的三條具體思路
2、我們應(yīng)有的五點(diǎn)認(rèn)識(shí)
八、當(dāng)前輿情應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題
1、輿情應(yīng)對(duì)中常見(jiàn)的6個(gè)問(wèn)題
2、案例分析：醫(yī)生貪污事件被曝光
3、輿情應(yīng)對(duì)的策略需要變革
九、輿情的處置
1、輿情應(yīng)對(duì)的9大處置原則
2、輿情應(yīng)對(duì)的處置程序
3、協(xié)調(diào)媒體的5個(gè)方法
第七講：醫(yī)院危機(jī)公關(guān)管理
一、媒體真面目
1、媒體環(huán)境的變化
2、新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3、互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個(gè)饅頭引發(fā)的血案
二、如何跟記者打交道
1、記者是一種什么“動(dòng)物”？
2、危機(jī)期間，跟媒體合作
案例討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策
3、你對(duì)媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
三、積極應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
1、不要引發(fā)媒體的興奮
1）醫(yī)院陷入法律糾紛
2）與媒體對(duì)抗，狀告記者
3）民族歧視
4）產(chǎn)品含致癌物質(zhì)
5）腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題
3、醫(yī)院主管高層危機(jī)事件
4、構(gòu)建醫(yī)院良好的傳播和溝通機(jī)制
5、成為危機(jī)的信息源和事件的定義者
四、新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手”
3、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：微信、博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對(duì)術(shù)
5、互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)
第八講：關(guān)鍵時(shí)刻，醫(yī)院要有發(fā)言人
一、發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無(wú)冕之王”嗎？
1、記者的生存窘境和現(xiàn)實(shí)壓力
2、記者有可能被賄賂
3、對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，記者是朋友還是敵人？還是…
4、如何跟記者打交道
二、新聞發(fā)言人的4個(gè)“不是”
三、新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
四、站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1、你是個(gè)“推銷員”
2、你是第一個(gè)發(fā)出聲音的人
3、為記者提供“全套服務(wù)”
4、做媒體的引路人
5、忘掉那些陳詞濫調(diào)
6、不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點(diǎn)
五、如何接受媒體采訪
1、采訪前的準(zhǔn)備工作
2、不可接受采訪的3種情況
3、電視采訪ABC
4、紙媒采訪ABC
5、網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6、電話采訪ABC
7、采訪說(shuō)錯(cuò)話的補(bǔ)救措施
8、媒體報(bào)道有誤后的解決路徑
六、現(xiàn)場(chǎng)模擬新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)