智能銀行服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力取得了一定的成效，同時(shí)，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。

在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶許多自助申請(qǐng)的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來引導(dǎo)完成，客戶的消費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣需要客戶經(jīng)理引導(dǎo)，才能真正體現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。在“智能網(wǎng)點(diǎn)”革新下大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)如何通過自身知識(shí)技術(shù)的更新來保障網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備真正能夠惠及客戶提高效率，又應(yīng)該如何把握網(wǎng)點(diǎn)智能化的契機(jī)，提高自身的服務(wù)營(yíng)銷技能呢？本課程通過智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程的講解和導(dǎo)入幫助大家解決這一難題。

課程目標(biāo)：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

樹立意識(shí)：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉服務(wù)營(yíng)銷技巧實(shí)戰(zhàn)技巧

管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)： 提煉智能機(jī)具營(yíng)銷情景和營(yíng)銷話術(shù)，挖掘客戶營(yíng)銷觸點(diǎn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

授課方式：課堂講述、圖片展示、情景演練、案例分析、小組研討、通關(guān)考核

課程大綱

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

一、開門迎客流程

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

三、業(yè)務(wù)接待流程

四、客戶分流流程

五、客戶教育流程

六、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

七、投訴處理流程

第二講：客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

一、客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流

1、 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

1） 客戶進(jìn)門時(shí)

2） 客戶咨詢時(shí)

3） 客戶等候時(shí)

4） 客戶徘徊時(shí)

5） 客戶吵鬧時(shí)

2、 客戶識(shí)別的技巧：觀察、聽、說、問

3、 引導(dǎo)分流

1)     貴賓客戶引導(dǎo)分流流程

2)     潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流流程

3)     普通客戶引導(dǎo)分流流程

二、智能化設(shè)備營(yíng)銷場(chǎng)景及話術(shù)提煉

1)     自助發(fā)卡機(jī)

2)     智能型自助終端（預(yù)填單設(shè)備）

3)     預(yù)約排隊(duì)與智能排隊(duì)機(jī)

4)     高速存款機(jī)

5)     客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)的演示及互動(dòng)智能設(shè)備

6)     產(chǎn)品二維碼展示墻

7)     對(duì)公電子打印機(jī)、對(duì)公電子回單箱

8)     對(duì)公票據(jù)受理機(jī)

9)     全自動(dòng)保管箱

10）遠(yuǎn)程專家視頻服務(wù)系統(tǒng)

三、服務(wù)營(yíng)銷技巧

1、洞悉客戶心理需求

2、提問引導(dǎo)技巧

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、異議處理技巧

5、締結(jié)成交技巧

6、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、關(guān)系維護(hù)技巧

1、 客戶關(guān)系管理方法與技巧

1） 日常情感關(guān)懷

2） 產(chǎn)品售后跟蹤

3） 舉辦客戶活動(dòng)

4） 定期財(cái)富診斷

2、 客戶價(jià)值提升方法與技巧

1） 重復(fù)營(yíng)銷

2） 交叉營(yíng)銷

3） 向上營(yíng)銷

4） 診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷

講師介紹

17年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

旺季營(yíng)銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營(yíng)銷》授權(quán)認(rèn)證講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行營(yíng)銷、服務(wù)、客戶投訴、對(duì)公營(yíng)銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近300家!累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個(gè)，擅長(zhǎng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過3000小時(shí)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營(yíng)銷人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。

授課特色：

★ 課程具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對(duì)性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實(shí)施過的真實(shí)案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長(zhǎng)運(yùn)用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點(diǎn)評(píng)等多種方式運(yùn)用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點(diǎn)評(píng)過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動(dòng)性、感染力強(qiáng)，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時(shí)掌握知識(shí)提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評(píng)。