封閉式柜員、開放式柜臺(tái)、大堂人員

銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧職業(yè)化訓(xùn)練

課程背景：

隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對(duì)員工服務(wù)營(yíng)銷技巧的職業(yè)化訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，提升企業(yè)品牌形象；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷，適應(yīng)變革的發(fā)展，提高員工的職業(yè)價(jià)值感。

課程目標(biāo)：

幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知，調(diào)動(dòng)積極心態(tài)的力量。

認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的個(gè)人職業(yè)形象，掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

以業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)流程向以產(chǎn)品營(yíng)銷為導(dǎo)向的營(yíng)銷流程轉(zhuǎn)變。

更好的進(jìn)行客戶認(rèn)別和產(chǎn)品營(yíng)銷的切入點(diǎn)。

掌握柜員產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)和技巧，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提高網(wǎng)點(diǎn)效能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：封閉式柜員、開放式柜臺(tái)、大堂人員

授課方法：課堂講述、情景演練、案例分析、圖片展示、視頻學(xué)習(xí)

課程模型：

第一講：銀行員工職業(yè)化心態(tài)

一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求

三、職業(yè)化柜員的角色定位

四、柜員如何在工作中找到快樂的理由

1.柜員工作崗位上的良好心態(tài)

2.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

五、感恩中成長(zhǎng)

1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1.服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

第二講：職業(yè)形象的塑造

一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀

2.女士著裝禮儀

3.制服禮儀

二、儀容禮儀

1.頭發(fā)

2.面部修飾

3.化妝

4.自我形象的檢查

三、儀態(tài)禮儀

1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5.眼神與完美表情訓(xùn)練

6.開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

7.迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

第三講：柜員服務(wù)禮儀

一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與形象

二、柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)

三、柜面服務(wù)七步曲

1.舉手迎

2.笑相問

3.禮貌接

4.及時(shí)辦

5.巧營(yíng)銷

6.提醒遞

7.目相送

情景演練

第四講：銀行員工日常交際禮儀

一、問候禮儀

1.問候方式

2.問候的順序

3.問候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

1.握手的正確方式

2.握手的要領(lǐng)

3.握手的先后順序

4.握手禁忌

三、介紹禮儀

1.自我介紹

2.介紹他人

四、稱呼禮儀

1.稱呼的技巧

2.稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1.名片的遞接

2.交換名片的順序

3.名片的存放

4.名片的索要

六、電話禮儀

1.基本要求

2.接聽電話禮儀

3.撥打電話禮儀

第五講：柜員營(yíng)銷技巧篇

一、以營(yíng)銷為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)辦理流程

1.營(yíng)銷時(shí)機(jī)的選擇

2.簡(jiǎn)單產(chǎn)品和復(fù)雜產(chǎn)品的切入技巧

3.轉(zhuǎn)推薦時(shí)機(jī)的選擇

二、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

三、柜面快速營(yíng)銷

1.FABE產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

2.一句話營(yíng)銷話術(shù)提煉

四、柜面轉(zhuǎn)介流程

1.柜面轉(zhuǎn)介技巧

2.柜面轉(zhuǎn)介話術(shù)

3.案例演練

五、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認(rèn)同原則

4.主動(dòng)引導(dǎo)原則

六、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動(dòng)法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法

講師介紹

曾任：博得世紀(jì)咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)中心總監(jiān)

17年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

旺季營(yíng)銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營(yíng)銷》授權(quán)認(rèn)證講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行營(yíng)銷、服務(wù)、客戶投訴、對(duì)公營(yíng)銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近300家!累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個(gè)，擅長(zhǎng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過3000小時(shí)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營(yíng)銷人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對(duì)性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實(shí)施過的真實(shí)案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長(zhǎng)運(yùn)用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點(diǎn)評(píng)等多種方式運(yùn)用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點(diǎn)評(píng)過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動(dòng)性、感染力強(qiáng)，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時(shí)掌握知識(shí)提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評(píng)。