所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

臺灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行客戶投訴抱怨處理技巧
主講：臺灣劉成熙老師
課程目標(biāo)：
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶投訴處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
學(xué)會如何維護(hù)客戶的技巧
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對象：銀行客戶服務(wù)人員
授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance （外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
電話中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽眾
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
三. 客戶投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
四. 客戶投訴處理的方法（演練）
常見客戶投訴與異議的原因
有效處理客戶投訴的好處
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
處理客戶投訴的具體做法
避免客戶投訴的自我檢視
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶投訴的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶投訴的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶投訴的絕招
角色扮演：変投訴客戶為忠誠客戶

培訓(xùn)師介紹：

  兩岸三地著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)臺灣劉成熙老師-2013年最新簡介金融版
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣
經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個(gè)人簡介
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，9年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運(yùn)，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營管理，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
金融業(yè)演講與授課專題：
1.銀行行長及中高層管理系列
銀行年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃(臺灣劉成熙老師）
銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新(臺灣劉成熙老師）
銀行行長魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)(臺灣劉成熙老師）
銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)力(臺灣劉成熙老師）
銀行行長管理技能提升(臺灣劉成熙老師）
銀行行長高效管理溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行支行行長高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理(臺灣劉成熙老師）
銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)(臺灣劉成熙老師）
銀行中層問題分析與決策方法(臺灣劉成熙老師）
銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)KPI制定與分解技巧(臺灣劉成熙老師）
雙贏績效面談與教練輔導(dǎo)技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行卓越績效管理實(shí)務(wù)(臺灣劉成熙老師）
銀行內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)(臺灣劉成熙老師）
銀行中層干部部屬培育與在職OJT(臺灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)管理與績效考核(臺灣劉成熙老師）
銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理(臺灣劉成熙老師）
銀行中層干部授權(quán)與人員激勵(lì)技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)(臺灣劉成熙老師）
銀行行長突破習(xí)慣領(lǐng)域訓(xùn)練(臺灣劉成熙老師）
銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣(臺灣劉成熙老師）
銀行創(chuàng)新思維訓(xùn)練&金字塔原理(臺灣劉成熙老師）
2.銀行客戶經(jīng)理營銷系列(個(gè)人,對公,私人銀行)
銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶投訴抱怨處理技巧(臺灣劉成熙老師）
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理技能提升(臺灣劉成熙老師）
銀行五星級客戶服務(wù)技巧(臺灣劉成熙老師）
對公銀行客戶經(jīng)理高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
私人財(cái)富管理高端營銷與溝通技巧(臺灣劉成熙老師）
網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷(臺灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧(臺灣劉成熙老師）
客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練(臺灣劉成熙老師）
銀行對公客戶經(jīng)理營銷策劃與簡報(bào)技巧(臺灣劉成熙老師）
3.證券業(yè)營業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列
證券營業(yè)部年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃
證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新
證券營業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力
證券公司卓越績效管理
證券營業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵(lì)技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧
證券公司營業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)
證券營業(yè)部問題分析與決策方法
證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司專業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)
證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機(jī)構(gòu)服務(wù)部和財(cái)富管理中心系列
證券公司團(tuán)隊(duì)長績效面談與輔導(dǎo)技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
證券公司團(tuán)隊(duì)長卓越績效管理實(shí)務(wù)
證券公司團(tuán)隊(duì)長KPI制定與分解技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長部屬培育與在職OJT
證券營業(yè)部目標(biāo)管理與績效考核
證券經(jīng)理人高效能人士的七個(gè)習(xí)慣
證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)
證券客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧
證券客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧
證券客戶服務(wù)經(jīng)理五星級客戶服務(wù)技巧
證券客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研
財(cái)富中心高端營銷與溝通技巧
證券分析師演講與表達(dá)技巧
證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧
4.基金公司營銷與服務(wù)技巧
基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學(xué)
基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問式銷售技巧
基金客戶服務(wù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
授課方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
講師風(fēng)格
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
客戶點(diǎn)評
兩岸三地知名實(shí)戰(zhàn)管理與培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識廣博，擅長針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬人次，以專業(yè)及職業(yè)化的客戶口碑得到眾多金融機(jī)構(gòu)（如中國銀行，深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，廣州發(fā)展銀行，光大銀行，招商基金，廣發(fā)證券等百家金融機(jī)構(gòu)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。
主要專長與經(jīng)驗(yàn)：
在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新與運(yùn)營、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃、思維訓(xùn)練（系統(tǒng)，金字塔原理）等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)