所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人；直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

課程收益:

1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
2、通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
3、通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；
4、從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；
5、建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運作有效提升客戶滿意度。

課程大綱:

課程一《為客戶著想》：授課教案（6小時）
用時
（分鐘） 課程單元 內(nèi)容與要點 輔助資料
30 開場單元 1． 開場小活動（賓果、抄背墻貼、交換名片、識人填卡片、分享××內(nèi)最高興的事情）
2． 自我介紹
3． 團隊組建
4． 學(xué)習(xí)分工就職演說 撲克牌
30 第一單元：課程簡介 一、 發(fā)散式提問并海報記錄：“客戶滿意”會想到什么 （證明觀念差異、關(guān)注重點不同）
二、 課程介紹
小故事：IBM十年重生路
課程結(jié)構(gòu)介紹
課程總體目標介紹
三、 為什么我們在這里
——個人在企業(yè)中成長三維度
四、 錄像1-0:引言 (9分鐘) 研討
解釋為什么是中文字幕
提醒記要點—
看錄像—小結(jié)錄像
小組代表發(fā)言(兩輪):每個人說一兩點
a) 例:說是一回事,做又是一回事;
b) 關(guān)鍵時刻是發(fā)生在對話的時候
c) 習(xí)慣的養(yǎng)成；
d) 提供一種模式；
e) 四步行為模式：
f) 僅僅提供服務(wù)是不夠的；而且還要確認
g) 了解客戶的期望很重要；
h) 一定要確認客戶的滿意度
i) 客戶的需求分為顯性和隱性
j) 不擇手段地滿足客戶的需求 兼顧公司的利益
k) 解釋對話符號的含義 “”
l) 解釋員工是價值鏈中的一環(huán)；
五、 學(xué)習(xí)合同約定
六、 課程一目標介紹
七、 故事情節(jié)梗概（故事發(fā)展脈絡(luò)圖）
八、 評分卡和MOT溝通四步驟介紹
40 第二單元：誰扼殺了這個合約 1、 介紹本課程單元目標；
2、 錄像1學(xué)習(xí)
a) 背景介紹和要點提示；
b) 錄像1-1：Intranet的決策會議（14分鐘）
c) 小組內(nèi)準備錄像中4個問題（5分鐘）
d) 小組間討論回答4個問題（10分鐘）
學(xué)習(xí)點：公平合理否
不要陷客戶和領(lǐng)導(dǎo)于恐懼之中
3、 客戶與他們的認知
a) 錄像1-3（4分鐘）
b) 總結(jié)深化客戶認知基本原則
案例：認知很難改變的負面例子
學(xué)習(xí)點：
客戶認知一旦形成很難改變
負面的；因為難，所以要小心，盡量留下好印象
你不能與客戶的認知爭辯
可以爭辯，但結(jié)果可能是事倍功半，
案例:觸龍說趙太后
4、 回顧課程單元目標； 錄像1-2；
海報
60 第三單元：無辜的留話者 一、 介紹本課程單元目標；
二、 介紹要分析的五個互動場景與練習(xí)程序
三、 錄像1-4研討
a) 介紹Stephen Cheung和Michelle Jones放錄像1-4：無辜的留話者（5分鐘）
c) 個人對Michelle的互動結(jié)果評分；
d) 小組討論錄像中4個問題（5分鐘）；
學(xué)習(xí)點：
對于認知的再思考：
以客戶的標準為工作成效評價標準
價值判斷，客戶第一（焦慮度）
創(chuàng)造價值，人人有責
公司就是你！（首問負責制）
四、 錄像1-5研討
a) 放錄像1-5：不愉快的結(jié)果（4分鐘）
b) 研討：過程和結(jié)果討論
過程結(jié)果并重
只有結(jié)果、沒有過程，沒用
【例】“喝水吧、吃飯吧”
c) 關(guān)鍵時刻的概念
【例】
嚴長壽亞都賓館的個性化服務(wù)（阿拉伯王子床頭擺滅火器）
北歐航空幾千名員工與客戶互動的年人均時間為6秒鐘，而這6秒鐘決定著公司的未來
新航換航班、照顧帶小孩的
咖啡漬理論（空姐的微笑－東航11.21事件）
d) 小研討：關(guān)鍵時刻行為模式；
【例】日本劍道的例子（刺、投、守、攔腰砍）
中國功夫門派眾多、五花八門，難以留傳
易知不易行，易學(xué)不易會
e) 分析記錄Michelle在關(guān)鍵時刻模式行為表現(xiàn)；
學(xué)習(xí)點：
可以管理的不是結(jié)果，只有過程
五、 錄像1-6
a) 放錄像1-6：理想情境（3分鐘）
b) 評分
c) 分析記錄Michelle在關(guān)鍵時刻模式行為表現(xiàn)；
學(xué)習(xí)點：
主動詢問，而非被動等待
同理心傾聽
六、 放錄像1-7：關(guān)鍵時刻（3分鐘）
學(xué)習(xí)點：
負面和正面的時間一樣，最重要的是態(tài)度
不但要做得好，還要說得好
過程同樣很重要（不一定當時有結(jié)果）
未必驚天動地，但能截然相反
競爭壓力，不進則退
七、 回顧課程單元目標； 錄像3-6；
圖片
60 第四單元：第一步-探索 一、 介紹本課程單元目標；why-what-how
二、 闡明探索的三個要素：為客戶著想；客戶期望；積極傾聽；
三、 放錄像1-7：為客戶著想（5分鐘）；
a) 解釋“為客戶著想”的兩層含義：企業(yè)利益與個人利益；
b) 以Stephen為例進行個案練習(xí)：準備5分鐘，討論10分鐘
【例】位高權(quán)重責任輕，錢多事少離家近
輕松睡到自然醒，數(shù)錢數(shù)到手抽筋
個人利益－分憂解勞，升官發(fā)財
四、 解釋并分析“客戶期望” （5分鐘）；
a) 顯性期望（how/what）& 潛在期望(why)
【例】去拿水來－什么水、多少水－為什么拿水
買杏

b) 討論：以Stenphen為例，分析其期望及Machelle采取的相應(yīng)行動
【難點】利益和期望的關(guān)系
（期望）顯形多企業(yè)，隱性多個人
先期望，后利益；期望是途徑，利益是結(jié)果和影響；期望－行動－利益
利益多與客戶相關(guān)，期望多于我們的行動相關(guān)
五、 解釋并分析“有效傾聽”
a) 有效傾聽的障礙；
b) 有效傾聽的七個好習(xí)慣；（5分鐘）；
【練習(xí)】讓一個學(xué)員上臺（用肢體語言）表示七個習(xí)慣
學(xué)習(xí)點：
有效傾聽根本的障礙是我們頭腦里的錯誤假設(shè)
【例】燈塔和戰(zhàn)艦；魚香肉絲；老張請客；智子疑鄰
在無力回天的銷售總裁后可以再次點出
六、 回顧課程單元目標；
【角色扮演】銷售員通過探詢，買筆記本電腦給一家裝修公司銷售副總 錄像7；
60 好心的同事 1、 介紹本課程單元目標；
2、 錄像1-9：John求助研討
a) 引語
b) 放錄像1-9：John求助（4分鐘）；
c) 引出內(nèi)部客戶概念及其條件
d) 小組討論David的關(guān)鍵時刻行為模式（8分鐘）；
e) 講師呈現(xiàn)分析記錄表；
3、 錄像1-10：理想情境（3分鐘）；
a) 【小組海報討論】David和John要怎樣做能帶來更好的效果
講師可以視情況根據(jù)海報上的正確的點給予獎勵
b) 放錄像1-10：理想情境（3分鐘）
c) 評分
d) 小組研討3個問題
e) 小組討論David的關(guān)鍵時刻行為模式（10分鐘）
f) 講師呈現(xiàn)分析記錄表；
學(xué)習(xí)點：
要吃藥一起吃藥
不為客戶背不該背的黑鍋
管理客戶期望值
將承諾界定在現(xiàn)實的范圍內(nèi)
沒有錯誤的假設(shè),探究原因
4、 錄像1-11：影響（5分鐘）；
a) 放錄像1-11：影響（5分鐘）；
b) 小組討論John原本的期望和理想情境的愿望；
c) 小組分析David的積極傾聽的典型行為；
d) 結(jié)論
e) 研討：結(jié)論引發(fā)的思考
學(xué)習(xí)點：
高手善于將危機變成轉(zhuǎn)機，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機
關(guān)鍵時刻行為模式不但適用服務(wù)提供這與客戶之間，也是于我們與內(nèi)部客戶之間，甚至是所有的人際互動之間
5、 回顧課程單元目標； 錄像1-9；
關(guān)鍵時刻行為模式記錄表
90 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 1、 介紹本課程單元目標；
2、 錄像1-12：喪失的機會（7分鐘）
a) 人物介紹
b) 放錄像1-12：喪失的機會（7分鐘）；
c) 評分
d) 分組討論鍵時刻行為模式：如果是四個組，一個組討論第一場景的各個步驟；第二個組討論第二場景的各個步驟；三、四組討論第三場景的四個步驟（10分鐘）；
e) 【討論】問題2：找商機
f) 【海報討論】問題3：John如何調(diào)整
g) 講師呈現(xiàn)分析記錄表
學(xué)習(xí)點：
歸根結(jié)底是John認為Stephen是老客戶（審美疲勞），因此喪失了傾聽的心態(tài)
3、 錄像1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘）
a) 放錄像1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘）
b) 評分
c) 【分組討論】一組討論探索的內(nèi)容,一組討論提議；一組討論行動與確認；一組討論傾聽七步做得怎樣
d) 對Nancy的關(guān)鍵時刻行為模式進行分析和討論（12分鐘）；
學(xué)習(xí)點：
回到探索，最重要
為客戶著想，為客戶的客戶著想
銷售面談的節(jié)奏
區(qū)隔法、準確定位（【例】老婆和情人）
保持職業(yè)的距離/商業(yè)意識（【例】張明宇拍肩膀例、喜形于色導(dǎo)致丟單）
惶者生存
4、 錄像1-14：影響
a) 引子：提問，探討可能的影響
b) 放錄像14：影響（5分鐘）
c) 【集體討論】會議的結(jié)果；
d) 【演講】分析Stephen原本的期望和新期望；
5、 看錄像14：積極傾聽（4分鐘）
（回顧Nancy的專業(yè)傾聽技巧）
6、 專業(yè)知識與能力的價值分析
讓學(xué)員舉例
學(xué)習(xí)點：
專業(yè)知識可以把客戶的要求翻譯成一個雙贏的期望
越專業(yè)的人越需要溝通（“懷才不遇四步曲”）<