培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
溝通的力量是巨大的，掌握了溝通技巧，就能使你與他人的交流更加的通暢，就能在精彩時(shí)刻錦上添花，掌握了溝通技巧，一句話，一次會(huì)面就能夠化解矛盾，使危機(jī)化險(xiǎn)為夷，掌握溝通技巧，就能在客戶那里創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)的奇跡，掌握了溝通技巧，就能在上司，同事，下屬面前游刃有余，這就是溝通的力量，因此溝通與我們具有非常重要的意義，那么該如何快速而準(zhǔn)確的了解并掌握溝通的訣竅呢？很多人苦于尋找不到溝通的捷徑，常常在人際交往中遇到諸多的煩惱，甚至因?yàn)闇贤ú划?dāng)而造成不必要的誤會(huì)，給交際帶來(lái)強(qiáng)大的障礙，
本課程從溝通的重要性出發(fā)，講述了溝通在工作如何實(shí)現(xiàn)同上司，同事，下屬，客戶等進(jìn)行有效的溝通，課程中選取了各種場(chǎng)合中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題，運(yùn)用通俗易懂的故事和案例，有針對(duì)性講解了溝通中的實(shí)戰(zhàn)技巧和方法，通過(guò)參加課程，你將領(lǐng)略到溝通并沒(méi)有我們想象中的那么困難，把課程中學(xué)到的知識(shí)技巧知識(shí)，靈活的運(yùn)用到工作中，你一定成為溝通的高手。
課程目標(biāo)
▲ 溝通能力改善，提升工作效率
▲ 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與協(xié)作性
▲ 溝通到位，解決問(wèn)題更簡(jiǎn)單
▲ 提升執(zhí)行力與競(jìng)爭(zhēng)力
▲ 發(fā)現(xiàn)銷售溝通問(wèn)題，提高溝通效果
▲ 通過(guò)課程現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題
課程大綱
課程大綱
第一章 觀念篇
一、溝通的概念
1. 何謂溝通
2. 溝通漏斗
3. 溝通公式
二、溝通在管理中的重要性
1. 團(tuán)隊(duì)有效溝通的作用
2. 雙7.0原則
3. 溝通提高執(zhí)行力
案例：聯(lián)想2008年事件
4. 溝通、溝通、還是溝通
案例：松下幸之助
5. 溝通的內(nèi)涵
1) 說(shuō)得體的話，做得體的事——為人處事方法
案例：乾隆與紀(jì)曉嵐
2) 溝通就是一場(chǎng)心理博弈
3) 說(shuō)到點(diǎn)子上，事半功倍
案例：三跳
4) 摸清對(duì)方的底牌再說(shuō)話
案例：鐵棍與鑰匙
5) 善變是人的本性
案例：等車與坐車
6) 事緩則圓
案例：劉墉跳河
7) 暈輪效應(yīng)：感覺(jué)往往靠不住
案例：好人與壞人
三、溝通的四個(gè)層次
1. 不溝不通
2. 溝而不通
3. 溝了就通
4. 不溝也通
四、常見(jiàn)溝通障礙
1. 無(wú)明確溝通目標(biāo)
2. 不作確認(rèn)
3. 不作反饋
第二章 方法篇
一、有效溝通的五個(gè)基本步驟
1. 事前準(zhǔn)備——萬(wàn)事俱備方能有效應(yīng)對(duì)
1) 明確溝通目標(biāo)
2) 制定溝通計(jì)劃
3) 估測(cè)可能出現(xiàn)的異議
4) 有針對(duì)性的分析雙方的具體情況
5) 提醒對(duì)方做好溝通前的準(zhǔn)備
2. 確認(rèn)需求——將話說(shuō)到對(duì)方心坎里
1) 聆聽(tīng)要先行
2) 提問(wèn)要有效
3) 確認(rèn)要及時(shí)
4) 總結(jié)要正確
3. 闡述觀點(diǎn)——不僅讓對(duì)方聽(tīng)到，還要聽(tīng)懂
1) 闡述觀點(diǎn)要清晰
2) 闡述觀點(diǎn)是要做到細(xì)致全面
3) 闡述觀點(diǎn)分清重點(diǎn)
4. 異議處理，達(dá)成協(xié)議：找到分岐，解決問(wèn)題
1) 不可對(duì)異議視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，
2) 要對(duì)利益表示尊重和理解
3) 不可硬碰硬的說(shuō)服對(duì)方
討論：如果未達(dá)成共識(shí)，你打算怎么辦？
5. 共同實(shí)施——溝通的目的在于執(zhí)行
1) 溝通雙方要相互信任
2) 執(zhí)行實(shí)施中還要相互督促
3) 對(duì)于執(zhí)行的結(jié)果要及時(shí)總結(jié)反饋
討論：達(dá)成協(xié)議后不實(shí)施怎么辦？
二、如何聽(tīng)對(duì)方才肯說(shuō)
1. 少說(shuō)多聽(tīng)
案例：李華辭職
2.聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)清、聽(tīng)懂，
工具：傾聽(tīng)能力測(cè)試表
3.傾聽(tīng)的四個(gè)層次，
1) 心不在焉
2) 被動(dòng)消極的聽(tīng)
3) 主動(dòng)積極的聽(tīng)
4) 同理心的聽(tīng)，
4.傾聽(tīng)的5步驟
5. 掌握聽(tīng)的基本方法
6.掌握傾聽(tīng)四要素
案例：20美金
7 .通過(guò)面部表情判斷對(duì)方的心理活動(dòng)
三、問(wèn)：以問(wèn)助說(shuō)溝通，要學(xué)會(huì)解方程
1. 提問(wèn)必須掌握兩個(gè)原則
1) 問(wèn)要三適時(shí)
2)問(wèn)要適度
2.巧妙使用開(kāi)放性和封閉式提問(wèn)
3.沒(méi)有反饋你就不知道對(duì)方怎么想
1) 反饋對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行回應(yīng)
2) 反饋要具體明確
3) 反饋不能帶有主觀色彩，要對(duì)事不對(duì)人
討論：你在提問(wèn)中遇到的問(wèn)題有哪些？
四、如何說(shuō)對(duì)方才愿意聽(tīng)？
1. 真誠(chéng)，實(shí)在讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去
2. 適當(dāng)?shù)墓ЬS，讓對(duì)方樂(lè)意聽(tīng)
3. 分析利弊，讓對(duì)方聽(tīng)得合理，
4. 別把話說(shuō)的太滿，給自己留點(diǎn)余地
5. 打開(kāi)對(duì)方心扉，進(jìn)入對(duì)方心田
1) 運(yùn)用權(quán)威心理
2) 利用趨利避害
3) 運(yùn)用心理定式
4) 讓對(duì)方視自己為自己人
5) 見(jiàn)機(jī)行事
6) 適當(dāng)暴露自己的缺點(diǎn)
第三章 對(duì)象篇
一、上級(jí)溝通的藝術(shù)
1. 尊重上級(jí)，認(rèn)清雙方角色
2. 換位思考，設(shè)身處地為領(lǐng)導(dǎo)著想
3. 與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致時(shí)處理法寶
4. 夸獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)技巧
5. 溝通時(shí)如何給領(lǐng)導(dǎo)留面子？
6. 與上司溝通，說(shuō)話要有分寸
二、與同事溝通，把握好與同事交流的分寸，
1. 說(shuō)話謙遜免招嫉妒
2. 職場(chǎng)當(dāng)中避免談?wù)摰氖虑?br />
3. 懷揣善意，同事欣然接受批評(píng)
4. 態(tài)度誠(chéng)懇，成功獲得同事援助
5. 適當(dāng)恭維，拉近同事間的距離
6. 太情緒化，只會(huì)遭到同事的厭惡
三、與下屬溝通，言之有術(shù)，御下有道
1. 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)時(shí)容易犯的4個(gè)錯(cuò)誤
2. 傾情溝通，換來(lái)下屬的忠誠(chéng)
3. 尊重與認(rèn)可下屬
4. 有效化解下屬的抱怨情緒
5. 與員工進(jìn)行有效的溝通
1) 讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)反饋
2) 對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言
3) 注意恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言
4) 注意保持理性，避免情緒化行為
5) 贊美能激發(fā)出人的潛能
6) 會(huì)尊重下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才會(huì)受到愛(ài)戴
6.批評(píng)下屬的3大原則
7.表?yè)P(yáng)下屬激勵(lì)人心4要素
討論：你將如何表?yè)P(yáng)你的下屬
四、團(tuán)隊(duì)溝通
1. 團(tuán)隊(duì)有效溝通的六大原則
1) 遵守團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則
2) 坦誠(chéng)與贊美
3) 成員互信包容
4) 雙向愉悅的互動(dòng)
5) 有目標(biāo)的溝通
6) 對(duì)事不對(duì)人，就事論事
2.團(tuán)隊(duì)有效溝通的技巧
1) 團(tuán)隊(duì)溝通所需要的，積極傾聽(tīng)
2) 團(tuán)隊(duì)溝通所需的有效表達(dá)
3) 團(tuán)隊(duì)溝通所需的有效反饋
4) 團(tuán)隊(duì)中的異議沖突化解
案例：著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)溝通技巧方法
五、平行溝通
1. 和諧友好，互相支持
2. 權(quán)責(zé)明確，互不越位
3. 積極主動(dòng)，開(kāi)誠(chéng)布公
4. 寬容大度，莫斤斤計(jì)較
第四篇 場(chǎng)景篇
一、獲得客戶認(rèn)可五大法寶
1. 樹(shù)立良好印象
2. 吸引力開(kāi)場(chǎng)白
3. 用SPIN方式挖掘客戶需求
4. 用FABE法向客戶推介產(chǎn)品
5. 永遠(yuǎn)不說(shuō)讓客戶反感的話
二、消除客戶異議，讓客戶自覺(jué)買單
1. 先跟后帶法
2. 蘇格拉底法
三、談判溝通，談判桌上的話術(shù)運(yùn)用
1. 談判報(bào)價(jià)技巧與策略
2. 談判還價(jià)技巧與策略
3. 談判讓步技巧與策略
4. 打破僵局的談判方法
5. 如何回應(yīng)對(duì)方的提議
6. 說(shuō)服技巧
案例：教徒煙癮
四、如何促使客戶成交？
1. 直接成交法
2. 饑餓營(yíng)銷法
3. 體驗(yàn)式營(yíng)銷
4. 假設(shè)成交法
5. 案例舉證法
說(shuō)明： 以上課綱為標(biāo)準(zhǔn)課綱，為使培訓(xùn)效果更佳，確保培訓(xùn)效果，培訓(xùn)大綱將會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成適合企業(yè)的定制化課程。