培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。
在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。
課程目標(biāo)
1、深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
2、定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知
3、掌握魅力服務(wù)溝通技能
4、學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧
5、聚焦服務(wù)問題落地方案
課程大綱
第一天課程大綱：
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
1、服務(wù)的認(rèn)知
1） 何謂禮？何謂儀？
2） 禮儀的原則
3） 禮儀的根本目的
4） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2、客戶需求預(yù)測分析
1） 情感需求：被尊重、被體諒
2） 事實(shí)需求：信息、環(huán)境、解決問題
互動課堂：
小組練習(xí)：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預(yù)測對方需求
3、服務(wù)的形象
1） 儀容儀表
2） 職業(yè)著裝
3） 行為舉止
互動課堂：
挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測試
4、服務(wù)的語言
1） 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語
2） 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性
3） 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧
互動課堂：
挑戰(zhàn)練習(xí)：服務(wù)用語案例模擬
場景練習(xí)：感受語言的魔力
5、服務(wù)的態(tài)度
態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
互動課堂
視頻導(dǎo)入：被網(wǎng)絡(luò)、記者、群眾，上級單位曝光通報(bào)的焦點(diǎn)問題
問題討論：當(dāng)前政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近
第二講：魅力溝通技能篇
1、四種基本性向因子分析
1) 四類性格基本分析
2) 四類性格如何識別
3) 四類性格溝通方式
2、共情引導(dǎo)
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
3、提問確認(rèn)
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3） 提問的類型與提問應(yīng)用
4、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習(xí)
互動課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br />
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
第二天課程大綱：
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
1、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1) 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2) 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3) 現(xiàn)場案例：
? 不滿意不投訴
? 不滿意投訴未得到解決
? 不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長
? 不滿意投訴得到快速有效解決
2、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1) 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2) 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3) 有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動課堂：
【問題討論1：投訴是好事還是壞事？】
【問題討論2：作為客戶遇到不滿你會投訴嗎？】
3、客戶投訴處理心理分析及處理原則
消費(fèi)者投訴心理分析
1) 投訴的四個(gè)心理階段
? 潛在抱怨
? 顯在抱怨
? 潛在投訴
? 投訴
2) 客戶投訴的心理需求
? 情感需求
? 事實(shí)需求
3) 客戶投訴的目的與動機(jī)
? 求發(fā)泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4) 客戶投訴的原困分類
（1）正當(dāng)理由：
? 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 情感受到傷害
? 承諾未兌現(xiàn)
（2）非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
4、 處理情感的藝術(shù)
體諒情感的技巧
1） 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2） 傾聽、不打斷客戶的技巧
3） 同理心回應(yīng)的技巧
真誠道歉的技巧
1） 如何道歉才顯真誠
2） 理性道歉與感性道歉的區(qū)別
表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1） 表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2） 表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3） 表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
互動課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人投訴手續(xù)太繁瑣，工作人員故意刁難
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
5、 處理事件的藝術(shù)
1） 如何界定受理問題
2） 如何提出建議回復(fù)
3） 如何跟蹤確認(rèn)結(jié)果
6、 典型投訴案例應(yīng)對
1) 無理客戶在政務(wù)大廳臟言臟語
2) 客戶不滿強(qiáng)烈要求找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
3) 客戶攜同記者來政務(wù)大廳采訪
4) 面對群體投訴事件的應(yīng)對方法
互動課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員工作中實(shí)際服務(wù)問題進(jìn)行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。
第四講：關(guān)鍵問題分析篇
1、 問題如何產(chǎn)生
2、 問題幾種分類
3、 如何發(fā)現(xiàn)問題
4、 界定問題方法
【聚焦式會話練習(xí)】：
1）根據(jù)問題進(jìn)行聚焦練習(xí)；
2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者；
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題；
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略；
互動課堂：
案例練習(xí)：小組模擬行動演練
工具導(dǎo)入：魚缸會議
第三天實(shí)地輔導(dǎo)：
根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)進(jìn)行實(shí)地工作輔導(dǎo)，內(nèi)容包括：
1、員工服務(wù)流程
2、員工服務(wù)用語
3、客戶抱怨應(yīng)對
4、大廳基礎(chǔ)管理