培訓內容:
課程背景
市場營銷是一門基本的商業(yè)學科，它對企業(yè)的成功運作所起的巨大作用已被人們廣泛認可，成功的營銷會帶來優(yōu)質的產(chǎn)品、滿意的顧客和更大的利潤，所以市場營銷中的服務禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。
銷售技巧是通過教育使目標觀眾或聽眾賞識你的產(chǎn)品,服務或公司給他們提供的優(yōu)勢,利益,收效或保護的能力；服務禮儀則是把顧客服務放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，從而去滿足客戶的需求。
所以，對于銷售人員來說，規(guī)范服務禮儀、提升銷售技巧是企業(yè)發(fā)展不可小覷的2個重要因素。
本次課程不僅可以幫助企業(yè)提升良好形象，塑造受客戶歡迎、規(guī)范的服務禮儀，還能更好的梳理銷售過程中的流程和技巧，贏得顧客的好感和信任！
課程目標
● 認知：服務的重要性
● 塑造：專業(yè)的服務形象
● 掌握：規(guī)范的服務禮儀和銷售技巧
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力
課程大綱
開場互動：開場互動小游戲！
第一講：服務理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二、服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺分享
三、優(yōu)質服務的五個要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《我要退貨》
案例分享：100-1=0
四、服務禮儀的四個特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時代性的特征
小組互動：4個不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性
第二講：服務形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二、服務人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1.男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：服務行為
一、令人信任的服務行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標準8步入坐法
3. 標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊練習
第四講：服務語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：聲音練習！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現(xiàn)場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！
第五講：服務流程
一、準備階段
1. 自我感知的認知
2. 工具物料的準備
3. 專業(yè)美感的體現(xiàn)
4. 五感旺場的呈現(xiàn)
互動：小組討論，銷售前有哪些準備內容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初見招呼——問候的方式
3. 攔截話術——表達和運用
4. 贊美絕招——運用和練習
互動：小組討論，如果你是顧客，你對對方的第一印象會關注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望聞問切的初診
3. 顯性隱性的探究
4. 懂得傾聽的技巧
5. 提問技巧的掌握
互動：銷售場景模擬再現(xiàn)
互動：傾聽的練習
案例分享：《SPIN銷售提問法》
四、價值呈現(xiàn)
1. 三種方式呈現(xiàn)價值
2. 感性力量打動顧客
3. 攔截話術及時運用
4. 贊美絕招的運用和練習
場景模擬：現(xiàn)場攔截情景的呈現(xiàn)，學員和老師點評
互動：贊美練習！
五、處理異議
1. 探尋異議的原因
2. 異議類型的分類
3. 深層原因的了解
4. 行動4步處理異議
案例討論：《不好用怎么辦？》
互動：思考，如果是你，你會如何處理？
六、促進成交
1. 成交信號的表現(xiàn)
2. 3項原則的把握
3. 4類話術的運用
互動：小組討論，日常銷售中顧客哪些信號表示有可能成交？
七、收銀服務
1. 收銀流程的呈現(xiàn)
2. 潛在計劃的實施
3. 連帶7式的運用
4. 入會邀約的承諾
場景模擬：收銀流程練習！
八、顧客轉介
1. 價值倍增的體現(xiàn)
2. 轉介前提的介紹
3. 4句話術的運用
4. 333跟進的實施
互動：小組討論會員回訪的有效周期！
場景練習：
場景一：新顧客，隨便看看！
場景二：老會員，有明確購買意向，如做連帶！