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課程編號(hào):58752 查看完整版課程大綱
時(shí)間地點(diǎn):歡迎來(lái)電預(yù)約培訓(xùn)時(shí)間 建議培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天以上
主講老師:黃鑫亮(查看該老師更多課程)
課程價(jià)格:¥0元/位(更多優(yōu)惠請(qǐng)致電400-685-6825)
會(huì)員價(jià)格:¥0元/位(免費(fèi)注冊(cè)博課會(huì)員)
課程類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) (查看該類(lèi)別更多課程)
培訓(xùn)內(nèi)容:

課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期,大客戶(hù)市場(chǎng)將成為各市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地,在新形勢(shì)下如何在大客戶(hù)市場(chǎng)搶占先機(jī)是企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。大客戶(hù)的重要性不言而喻,對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析,大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力以及關(guān)系管理能力,對(duì)目前銷(xiāo)售人員而言是亟待提升的。

課程目標(biāo)

透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì):透視互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶(hù)的變化,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和企業(yè)自身的變化,幫助企業(yè)的集團(tuán)銷(xiāo)售人員了解市場(chǎng)的發(fā)展情況,清晰互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及銷(xiāo)售人員行業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者的角色認(rèn)知;
透視客戶(hù)關(guān)系管理:通過(guò)客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)等工具的運(yùn)用了解不同層級(jí)的客戶(hù)關(guān)系狀態(tài),透視客戶(hù)在不同場(chǎng)景、不同銷(xiāo)售階段的情感需求,在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)一系列的觸角和正向行為不斷升級(jí)客戶(hù)關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系從陌生、熟悉、信任到同盟關(guān)系的建立;
本課程將披露客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與提升項(xiàng)目的核心成果“客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)”,即客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)模型,銷(xiāo)售人員可隨堂進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系自評(píng),明晰自身的客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀;
基于超過(guò)200個(gè)銷(xiāo)售人員的實(shí)地調(diào)研訪(fǎng)談,本課程采用的幾乎全部是企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展案例,富有針對(duì)性,更符合企業(yè)實(shí)際;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,建立“客戶(hù)導(dǎo)向”的價(jià)值提供和“博弈”的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)觀(guān)念,實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型。

課程大綱

第一講:正本清源:客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)
一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶(hù)維系策略解析
1、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
2、解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合的競(jìng)爭(zhēng)變化
3、明確大客戶(hù)戰(zhàn)略變化與需求變化
4、明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)案例探討
1、什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
案例分析:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶(hù)的關(guān)系圖譜
2、正確解讀客戶(hù)關(guān)系

第二講:理清現(xiàn)狀:客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)與分析
一、量化客戶(hù)關(guān)系:客戶(hù)關(guān)系溫度計(jì)
1、分析客戶(hù)關(guān)系涵蓋的要點(diǎn)及達(dá)成方式
2、講授客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)工具的使用方法
二、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)
1、營(yíng)銷(xiāo)人員隨機(jī)抽選客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)單位
2、填寫(xiě)測(cè)評(píng)問(wèn)卷
三、客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)結(jié)果分析
1、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析
2、解讀分析結(jié)果,使?fàn)I銷(xiāo)人員對(duì)目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系程度有明確的認(rèn)識(shí)
四、學(xué)習(xí)目的:
通過(guò)客戶(hù)關(guān)系量化測(cè)評(píng)工具的切入,讓學(xué)員厘清自己所負(fù)責(zé)的目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)系現(xiàn)狀,明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段,并明晰提升方向。

第三講:關(guān)系圓舞曲五步法:
溝通維系策略一:增進(jìn)彼此熟悉度
一、怎么讓客戶(hù)第一時(shí)間記住你
1、黃金三分鐘法則的理論基礎(chǔ)
案例分享:兩張名片法
案例分享:出奇制勝的郵件
二、如何邀請(qǐng)高層客戶(hù)
1、正面策略:了解客戶(hù)的交際圈
2、營(yíng)銷(xiāo)人員搭臺(tái),客戶(hù)唱戲
經(jīng)典案例:魅力四射的陳大姐
3、側(cè)面策略:關(guān)系人的六度分離理論
4、蜘蛛關(guān)系網(wǎng)的借力
案例分享:我和林志玲
5、分割策略:帶來(lái)利益化的邀約
6、分割利益,切入影響者
案例分享:小張的曲線(xiàn)救國(guó)案例分析
三、如何發(fā)展內(nèi)線(xiàn)
1、內(nèi)線(xiàn)篩選三原則
2、細(xì)水長(zhǎng)流型內(nèi)線(xiàn)培養(yǎng)法
3、李經(jīng)理的十年內(nèi)線(xiàn)案例分析
4、團(tuán)隊(duì)PK
實(shí)戰(zhàn)演練:如何讓客戶(hù)對(duì)你有好感
四、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握熟悉客戶(hù)的步驟和方法
2、掌握讓客戶(hù)記得并印象深刻的具體技巧
3、掌握了發(fā)展內(nèi)線(xiàn)的原則和方法,并通過(guò)具體案例有了更形象感知。
溝通維系策略二:讓客戶(hù)與你達(dá)成同盟
一、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型解析
1、客戶(hù)XY模型
經(jīng)典案例:四象限客戶(hù)區(qū)間
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短:最易達(dá)成同盟的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
二、如何實(shí)現(xiàn)順利的客戶(hù)互動(dòng)
1、客戶(hù)個(gè)人需求洞察“三步法”
2、客戶(hù)的溝通風(fēng)格判斷及對(duì)接技巧
案例分析:“八面玲瓏”的汪經(jīng)理
情景演練:如何打動(dòng)“冰冷”的客戶(hù)
三、客戶(hù)達(dá)成同盟的關(guān)鍵時(shí)間
案例分析:以“情”動(dòng)人,客戶(hù)好感是同盟第一步
案例分析:以“理”服人,客戶(hù)信任是同盟最關(guān)鍵一步
四、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展系列手段
五、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)的方式
2、掌握如何洞察客戶(hù)的組織和個(gè)人需求
3、掌握各類(lèi)型客戶(hù)性格特征
4、掌握各類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
溝通維系策略三:讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品和服務(wù)
一、客戶(hù)產(chǎn)品需求分析
1、行業(yè)價(jià)值鏈分析
2、行業(yè)需求分析
3、各行業(yè)需求解析:金融行業(yè)客戶(hù)需求解析、政府行業(yè)客戶(hù)需求解析等
二、企業(yè)內(nèi)各關(guān)鍵崗位需求分析
1、決策人需求分析
2、使用者需求分析
3、評(píng)估者需求分析
4、影響者需求分析
三、判斷客戶(hù)需求狀態(tài)
1、結(jié)合客戶(hù)需求的不同狀態(tài)實(shí)施不同策略:明顯需求、隱形需求、不明確需求,有價(jià)值創(chuàng)造性需求
2、四類(lèi)需求應(yīng)對(duì)方法技巧
四、“廣深高速”的產(chǎn)品介紹
1、三句半產(chǎn)品話(huà)術(shù):基于FABE法則的產(chǎn)品介紹
案例演練:非誠(chéng)勿擾現(xiàn)場(chǎng)
2、四化原則要素:基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理
視頻案例:最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)
五、學(xué)習(xí)目的:
1、掌握易操作的客戶(hù)需求挖掘、判斷方法
2、掌握了如何將復(fù)雜的信息化業(yè)務(wù)采用“大白話(huà)”的方式進(jìn)行介紹
溝通維系策略四:如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息建檔
1、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪些信息
2、如何應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息
案例分析:小李的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案庫(kù)
二、耳聽(tīng)八方的內(nèi)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)
1、客戶(hù)內(nèi)部的最佳內(nèi)線(xiàn)布點(diǎn)部門(mén)
2、內(nèi)線(xiàn)布點(diǎn)方法與技巧
三、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占盡關(guān)系優(yōu)勢(shì)的集團(tuán)
經(jīng)典案例:客戶(hù)經(jīng)理小王的艱難戰(zhàn)役
四、學(xué)習(xí)目的:
1、了解應(yīng)該收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息,這些信息應(yīng)該如何應(yīng)用
2、掌握內(nèi)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建立的方法
3、通過(guò)案例研討,學(xué)會(huì)處于關(guān)系劣勢(shì)時(shí),如何有效切入
4、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)駐點(diǎn)服務(wù)模式實(shí)施和操作的具體思路、方法
5、學(xué)習(xí)集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略,以此與客戶(hù)形成共同體
溝通維系策略五:與客戶(hù)形成共同體
一、大客戶(hù)關(guān)鍵人服務(wù)策略
1、關(guān)鍵人的服務(wù)策略及應(yīng)用
二、客戶(hù)服務(wù)的危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)
1、客戶(hù)關(guān)系危機(jī)信號(hào)分析
指標(biāo)分析
關(guān)鍵崗位關(guān)系人際關(guān)系分析
可能性變動(dòng)分析
2、客戶(hù)關(guān)系危機(jī)及應(yīng)對(duì)
確定危機(jī)發(fā)生核心原因
案例研討:是什么阻礙了此次與XX銀行的愉快合作
、客戶(hù)挽留的系列解決措施分析
產(chǎn)品捆綁:自由產(chǎn)品,外在A(yíng)PP產(chǎn)品體系
成本捆綁:固有成本,變動(dòng)成本
平臺(tái)捆綁:自由平臺(tái),服務(wù)平臺(tái),第三方平臺(tái)
立體化關(guān)系捆綁:其他行業(yè),渠道,關(guān)系
三、有效服務(wù)公關(guān)策略:
1、個(gè)性化服務(wù):尊重客戶(hù)感知的公關(guān)
案例分享:一雙老北京布鞋
案例分享:和客戶(hù)家人一起給予客戶(hù)的禮物
案例分享:關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù)
2、細(xì)節(jié)化服務(wù):關(guān)注客戶(hù)癢點(diǎn)與敏感點(diǎn)
案例分享:六星酒店的暖心行動(dòng)
案例分享:關(guān)注客戶(hù)細(xì)節(jié)的禮物
3、顧問(wèn)式服務(wù):獲取客戶(hù)認(rèn)同的公關(guān)
視頻案例:入殮師

培訓(xùn)對(duì)象:

營(yíng)銷(xiāo)主管,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理,渠道經(jīng)理,業(yè)務(wù)主管等

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