培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
面向核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層
課程大綱:
上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：
從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)
o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)
o 什么叫大客戶服務(wù)技巧
o 大客戶的篩選考量因素
o 大客戶的管理方法與目的
如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處
我們需具備的服務(wù)技能
心態(tài)調(diào)整
o 學(xué)會(huì)積極思維方式：
半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué)
什么叫“心中有佛”
分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人
積極說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí)
什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)
客服人員的人際交流基本功
o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理
抓住了客戶的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求
o 學(xué)員白板練習(xí)：我能想到的兩種需求
o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o 學(xué)員練習(xí)：你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴
o 討論：我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么
下午（下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與）：
與高端客戶面對(duì)面打交道的 DISC實(shí)用分析法
o D.I.S.C.各類型的行為特征
o 你自己屬于什么類型
o 如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類型
o 如何根據(jù)不同類型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式
o 如何運(yùn)用DISC來(lái)避免與客戶的交流障礙
高端客戶需要的S.T.A.R. 服務(wù)技能：
什么叫S.T.A.R
o S – 一站式服務(wù)
o T - 專業(yè)、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí)
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的
全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答
結(jié)束