培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程收益:
情境溝通對(duì)組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語(yǔ)言技巧。
學(xué)習(xí)情境溝通的語(yǔ)言技巧，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。
情境溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。
情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
課程大綱:
臺(tái)灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)
主講：臺(tái)灣劉成熙老師
前 言：
本為規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
課程規(guī)劃的說明：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過程中必會(huì)面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對(duì)溝通者的判斷，您應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來(lái)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！
課程目標(biāo)：
情境溝通對(duì)組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語(yǔ)言技巧。
學(xué)習(xí)情境溝通的語(yǔ)言技巧，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。
情境溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。
情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
學(xué)員對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員
授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
臺(tái)灣劉成熙銀行客戶服務(wù)名單（簡(jiǎn)版）：
中國(guó)建設(shè)銀行（廣州/昆明）
中國(guó)工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中國(guó)工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)
中國(guó)平安銀行（深圳，上海）；
深圳發(fā)展銀行總行
深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行）
深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行）
深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國(guó)20多個(gè)分行授課管理課程，累計(jì)到30多個(gè)梯次）
中信銀行深圳信用卡中心
招商銀行深圳；
廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等）
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行佛山分行
興業(yè)銀行股份有限公司福州總行
興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等）
興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團(tuán)隊(duì)等）
興業(yè)銀行股份有限公司總行會(huì)計(jì)部
興業(yè)銀行股份有限公司太原分行
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（九江分行）
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行（支行行長(zhǎng)班3個(gè)梯次）
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行沈陽(yáng)分行
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行
交通銀行蘇州分行
中國(guó)光大銀行�？诜中�
武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社
中國(guó)銀行山西省分行財(cái)富管理中心
中國(guó)銀行海南省分行
浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司
課程大綱
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
第一單元：情境溝通對(duì)組織的重要性
組織運(yùn)作要義
溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
溝通
協(xié)調(diào)
信任
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
改變的循環(huán)
對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第二單元：情境溝通的意義，障礙和原則
認(rèn)識(shí)溝通
情境溝通的真諦
情境溝通的種類
溝通的目的
情境溝通的基本程序
情境溝通的障礙分析
有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
情境溝通的基本技巧
傾聽的藝術(shù)
表達(dá)的技巧
語(yǔ)言表達(dá)的技巧
非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
回饋的方式
同理心的運(yùn)用
尊重的遣辭用語(yǔ)
情境溝通的模式
理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第三單元：情境溝通的角色與方式
上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)（對(duì)下屬）
下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評(píng)
除非上司想聽，否則不要說
勿原封不動(dòng)呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問題,思考解決之道
提出具體建議,非問如何處理
平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
對(duì)外的溝通
應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
抱怨處理的藝術(shù)
建立雙贏的互動(dòng)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第四單元：情境溝通的技巧
認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格
揭開自我風(fēng)格的面紗
分?jǐn)?shù)解說
各種風(fēng)格的行為偏好分析
各種風(fēng)格的溝通模式分析
如何有效使用人際風(fēng)格
揭開自我風(fēng)格的面紗
各種行為風(fēng)格的行為偏好分析
自我開拓
風(fēng)格的有效發(fā)揮
行為調(diào)整原則
風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策
風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用
不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好
如何與不同風(fēng)格的人溝通
如何說服不同風(fēng)格的人
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第五單元：情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
認(rèn)識(shí)跨部門溝通
跨部門溝通的意義和方式
跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足；
人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評(píng)價(jià)自己和別人
你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎
換位思考
其實(shí)誰(shuí)都有理
雙贏思維
換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第六單元：情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
跨部門溝通的問題根源
對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
被動(dòng)等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管
有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭(zhēng)取高層的支持
情境管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
總體關(guān)系管理的能力
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
第七單元：情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
沖突管理的策略
評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)
社會(huì)需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實(shí)力的對(duì)比
問題的復(fù)雜性
雙方的交往關(guān)系
處理沖突的5種行為風(fēng)格
競(jìng)爭(zhēng)
回避
遷就
合作
折衷
沖突解決的方法
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結(jié)構(gòu)因素
溝通
談判
第三方干預(yù)
第三方顧問
成員輪換
目標(biāo)與知識(shí)共享
團(tuán)體間培訓(xùn)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
精彩鑒證-臺(tái)灣劉成熙老師溝通類課程授課企業(yè)(事實(shí)勝于雄辯)-累計(jì)授課100天以上
序號(hào) 授課單位 課程名字 授課天數(shù)
1 中興通訊 溝通技巧 2009.6.20
2 奇美電子-佛山公司 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 2009.09.07
3 奇美電子-佛山公司 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 2009.09.08
4 裕同集團(tuán) 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧 2009.8.23
5 世紀(jì)證券有限責(zé)任公司 演講與溝通技巧 2009.11.15
6 東芝家用電器制造（南海）有限公司 組織內(nèi)外人際關(guān)系建立與維護(hù) 2009.11.24
7 燕加隆集團(tuán) 溝通與影響力 2009.12.31
8 霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司 高效溝通技巧 2010.03.01-02
9 中國(guó)工行銀行佛山 高效溝通技巧 2010-6-5
10 公眾演講與表達(dá)技巧 2010-6-6
11 廣發(fā)證券股份有限公司 高效團(tuán)