培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
銀行理財經(jīng)理
課程收益:
掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計劃技巧
掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
課程特色：
針對銷售心理學(xué)/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務(wù)的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
課程大綱:
臺灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程銀行對公客戶經(jīng)理-市場營銷與顧問式營銷技巧
主講：臺灣劉成熙老師
前 言：
本建議書為銀行財富管理部門和對公銀行客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
開展市場營銷是銀行對公客戶經(jīng)理最核心的職責(zé)之一。隨著商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對公客戶經(jīng)理營銷已從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品推銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ袌龅娜婢C合營銷。他們需要制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細(xì)分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標(biāo)客戶等。具體而言，有直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷等營銷方式。
對公客戶經(jīng)理還要做好客戶關(guān)系維護(hù)工作。其中，上門維護(hù)是他們最常用的方式。客戶經(jīng)理通過對客戶進(jìn)行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷銀行最新金融產(chǎn)品，同時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況、近期重大事項變化情況以及新的業(yè)務(wù)需求情況。除上門維護(hù)外，對公客戶經(jīng)理還會采用分層維護(hù)、情感維護(hù)、知識維護(hù)、顧問式推銷維護(hù)、超值維護(hù)等方式。在維護(hù)客戶關(guān)系時，他們會遵循幾個原則：客戶滿意的原則、動態(tài)管理的原則、成本控制的原則。據(jù)某大型商業(yè)銀行人士介紹，客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望，客戶滿意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度；另外一種是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。但他同時指出，現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念不再認(rèn)為“客戶都是上帝”。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶讓銀行產(chǎn)生虧損，例如服務(wù)費用過高的客戶、形成呆賬或壞賬的客戶、帶來訴訟的客戶等。所以，客戶經(jīng)理們不能一味只想讓客戶滿意，還要控制成本。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程目標(biāo)：
掌握分析新的財富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計劃技巧
掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
課程特色：
針對銷售心理學(xué)/顧問式客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務(wù)的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，易于落實與應(yīng)用；系以實務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。
理論與實務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
學(xué)員對象：銀行理財經(jīng)理
授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00-12：00，PM13：30-16：30）
臺灣劉成熙銀行客戶服務(wù)名單（簡版）：
中國建設(shè)銀行（廣州/昆明）
中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)
中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)
中國平安銀行（深圳，上海）；
深圳發(fā)展銀行總行
深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟(jì)南分行/杭州分行）
深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行）
深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）
中信銀行深圳信用卡中心
招商銀行深圳；
廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等）
中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行
興業(yè)銀行股份有限公司福州總行
興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新等）
興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團(tuán)隊等）
興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部
興業(yè)銀行股份有限公司太原分行
中國郵政儲蓄銀行（九江分行）
中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）
中國郵政儲蓄銀行沈陽分行
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行
交通銀行蘇州分行
中國光大銀行�？诜中�
武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社
中國銀行山西省分行財富管理中心
中國銀行海南省分行
浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司
課程大綱
第一單元：市場營銷與客戶關(guān)系分層管理
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 后經(jīng)濟(jì)時代銀行-新行動準(zhǔn)則
二. 新經(jīng)濟(jì)時代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時代銀行角色
三. 市場分析與開拓技巧
后經(jīng)濟(jì)時代銀行-新行動準(zhǔn)則
讓客戶向上動起來
市場環(huán)境的本質(zhì)
區(qū)隔目標(biāo)市場
市場細(xì)分化和定位
精準(zhǔn)掌握企業(yè)客戶對銀行產(chǎn)品的需求
四. 銀行企業(yè)客戶開發(fā)策略選擇
結(jié)構(gòu)、市場及環(huán)境分析
市場情報的判斷、說明
市場情報說明中6P的運用
開發(fā)客戶的步驟和實用工具
強(qiáng)化銀行產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
五. 讓客戶向上動起來
VIP
中小客戶
普通客戶
潛在客戶
六. 變化中的銀行角色
七. 對客戶分層管理
以客戶為中心的經(jīng)營理念
根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況
將客戶分成三級提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：
營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
八. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式
I —— Investment performance投資績效
CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)
Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能
Attending behaviors 互動的方式
Shared values 相似的價值觀
九. 客戶關(guān)系分層金字塔模型
頂級客戶
高端客戶
中端客戶
低端客戶
十. 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
十一. 爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
十二. 保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十三. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
十四. 與客戶的關(guān)鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實客戶滿意觀念
十五. 卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十六. 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊
客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第