培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
醫(yī)院所有工作人員
課程收益:
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性
通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范
通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；
通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；
通過培訓使學員掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用；
通過培訓使學員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；
通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
通過培訓學員了解客戶抱怨不同的處置技巧。
課程大綱:
禮儀集中的反映了一個人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個人氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對個人而言，可以真實的展現(xiàn)一個人的修養(yǎng)、風度和人格魅力，給人留下深刻的印象，增進人際關系，更好的實現(xiàn)自身在社會中的存在價值；對于企業(yè)來說，禮儀代表一個企業(yè)的公眾形象，企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和美譽度。
醫(yī)院服務禮儀培訓課程大綱
第一部分、服務禮儀的概念
服務禮儀的本質(zhì)
服務禮儀的內(nèi)涵
服務禮儀遵從的原則
第二部分、服務人員個人形象塑造
服務人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、服務人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
8、學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
第三部分、服務人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
第四部分、服務人員的禮貌語言禮儀
服務人員禮貌用語要求
態(tài)度誠懇，親切
用語文雅，謙遜
聲音清晰，動聽
表達靈活，恰當
禮貌用語的形式
謙讓式
委婉式
懇求式
商討式
禮貌用語
稱呼語
問候語
第五部分、 優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務人員的自我認知
2、客戶（顧客）服務人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務意識：
要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
5、客戶（顧客）服務中傾聽技巧
6、有效處理客戶投訴的方法
第六部分、服務人員的素質(zhì)要求
1、員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的從業(yè)知識
隨機應變的從業(yè)能力
立體式的從業(yè)觀念
成熟的從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務意識
優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求
優(yōu)質(zhì)服務的構成
3、服務行業(yè)的管理與服務
服務行業(yè)管理的功能
服務行業(yè)的服務與經(jīng)營特色
服務行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務要求
第六部分、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)
1、規(guī)范服務
2、科學服務
3、優(yōu)質(zhì)服務
4、禮貌服務
5、熱情服務
6、3A規(guī)則
第七部分、客戶投訴的應對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第八部分、醫(yī)院服務禮儀培訓總結(jié)
培訓師介紹：
朱晴老師
國內(nèi)著名禮儀培訓師
專業(yè)形象塑造專家
形體禮儀培訓專家
多所高校特聘禮儀講師
醫(yī)院、銀行禮儀培訓專家
成都電子科技大學碩士
中華禮儀培訓網(wǎng)高級講師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師
朱晴老師具有6年大學禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經(jīng)驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書；
朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學員的注意力，理論知識講授、學員現(xiàn)場演練、講師指導、學員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓方式有效結(jié)合，生動易懂、張弛有度。
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