培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
綜合部經(jīng)理
綜合部骨干人員
其他人員等
課程大綱:
【培訓(xùn)目標(biāo)】：
1、掌握
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；
2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到
危機(jī)公關(guān)的重要性；
3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；
4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。
【涉及案例】：
蒙牛致癌門(mén)事件、許霆案件的前后、7.23溫州動(dòng)車追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。
【授課方法】：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】：
第一篇：銀行突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題
突發(fā)事件概述
突發(fā)事件的定義
人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會(huì)危害的嚴(yán)重性
C、難以預(yù)料性
D、可控性
E、復(fù)雜性
F、持續(xù)性
突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測(cè)分
按是否可防可控分
按影響范圍分
銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
一線管理者的能力有缺陷
缺乏對(duì)員工的教育
第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理
銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
儲(chǔ)備足夠的后勤保障
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開(kāi)性原則
靈活性原則
適度性原則
突發(fā)事件處置的一般程序
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整
四、銀行危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、
危機(jī)管理的六大原則
3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
6、危機(jī)溝通的三大原則
7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
10、銀行危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
12、危機(jī)處理中最重要的三大策略
13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
第三篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個(gè)注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策
“迫不及待”型及對(duì)策
“套近乎”型及對(duì)策
“幽默搞笑”型及對(duì)策
“沉默寡言”型及對(duì)策
“故作糊涂”型及對(duì)策
六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門(mén)部門(mén)或者專門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
思考：有哪些渠道 最重要的渠道是什么
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
常規(guī)監(jiān)測(cè)
非常規(guī)監(jiān)測(cè)
輿情閱評(píng)工作
定時(shí)定點(diǎn)收集
及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用
意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征
意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)
對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
第四篇：銀行危機(jī)處理常見(jiàn)問(wèn)題及實(shí)戰(zhàn)演練
七、銀行危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng) 越快越好嗎
當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦
危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少
危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)
危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是
危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”
如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段
如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦
危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用
如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額
如果受害者要挾你，怎么辦
如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一
危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)
如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略
危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿足，怎么辦
八、銀行營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程
1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法
3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
4、遇特殊顧客來(lái)訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法
5、明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
6、暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
7、ATM取款發(fā)生問(wèn)題的應(yīng)對(duì)流程與方法
8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
9、客戶撞上玻璃門(mén)的應(yīng)對(duì)流程與方法
10、重大客戶投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法
12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法
13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
14、客戶被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
16、群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
17、電話投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法
18、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法
19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法
20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法
21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法
示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略
銀行因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)銀行形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。
培訓(xùn)師介紹：
葉東（David），危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特