培訓內容:
培訓受眾:
醫(yī)院窗口服務人員，收費處服務人員等；
課程收益:
1、通過培訓使文明人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和文明禮儀
2、通過培訓使文明人員提高文明化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓使文明人員進一步將文化精神理念與文明禮儀落實到行為規(guī)范中
課程大綱:
第一講：窗口服務人員需要具備的服務意識
一、病患眼中的最好服務
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)
服務意識的本質
二、影響醫(yī)院服務質量的因素
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
三、醫(yī)院文明服務標準
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質服務
禮貌服務
熱情服務
四、醫(yī)院窗口服務禮儀規(guī)范
準時到崗
掛牌服務
態(tài)度和藹
使用規(guī)范化服務用語
服務主動熱情
第二講：醫(yī)院窗口服務人員形象禮儀規(guī)范
一、醫(yī)院窗口人員服飾禮儀
服飾禮儀重要性
著裝原則
服飾三美
醫(yī)務人員著裝禁忌
二、醫(yī)院窗口人員儀容儀表禮儀
發(fā)型
面容
妝容
眼神
目光
表情
微笑
三、醫(yī)院窗口服務人員站姿訓練
不雅的站姿
規(guī)范站姿訓練
四、醫(yī)院窗口服務人員走姿訓練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當
注意步態(tài)
注意步韻
五、醫(yī)院窗口服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的坐姿
六、醫(yī)院窗口服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規(guī)范化服務手勢
手勢的禁忌
七、醫(yī)院窗口服務人員表情訓練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務
禮儀規(guī)范指導：禮儀展示隊形、場景、內容編排及訓練
第三講：醫(yī)院窗口服務人員日常交往禮儀
一、日常接待禮儀
打招呼禮儀
握手禮儀
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
自我介紹的禮儀
為他人介紹的禮儀
集體介紹的禮儀
三、電話禮儀
撥打電話禮儀
接聽電話禮儀
電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
第四講：醫(yī)院窗口服務禮儀規(guī)范
一、醫(yī)院窗口服務人員文明禮儀用語規(guī)范
二、職業(yè)禮儀
三、合理看待醫(yī)患的沖突
第五講：醫(yī)院窗口服務禮儀培訓課程總結
培訓師介紹：
朱晴老師
國內著名禮儀培訓師
專業(yè)形象塑造專家
形體禮儀培訓專家
多所高校特聘禮儀講師
醫(yī)院、銀行禮儀培訓專家
成都電子科技大學碩士
中華禮儀培訓網(wǎng)高級講師
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師
朱晴老師具有6年大學禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經(jīng)驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書；
朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學員的注意力，理論知識講授、學員現(xiàn)場演練、講師指導、學員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓方式有效結合，生動易懂、張弛有度。