培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
醫(yī)院所有員工
課程收益:
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài)；
3、通過培訓使學員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧；
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介
課程大綱:
您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一講：客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷?br />7、為實現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論
第二講：客服專員情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式：講師講授、案例分享、學員經(jīng)驗分享、視頻觀看
第三講：客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡單復述
6、注意音調(diào)語氣變化
7、有效提問
8、復誦來電要點
9、最后道謝
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準確無誤，向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
五、電話禮儀禁忌
培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、講師點評
第四講：客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
培訓方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場練習、角色扮演、講師點評
第六講：電話服務禮儀培訓總結(jié)
培訓師介紹：
朱晴老師具有6年大學禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經(jīng)驗，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓及專業(yè)輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
曾為多所大學特聘禮儀培訓師，主編禮儀書籍被河南多所大學作為教科書；
朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學員的注意力，理論知識講授、學員現(xiàn)場演練、講師指導、學員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓方式有效結(jié)合，生動易懂、張弛有度。