培訓內(nèi)容:
課程大綱:
《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務禮儀培訓》
【課程收益】
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；
從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務心態(tài)；
掌握高效的與客戶
溝通的技巧；
意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性；
大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了客戶經(jīng)理如何更加有效地把握客戶的心理、識別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。
【課程對象】商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理。
【培訓用時】1-2天。
【課程目標】塑造專業(yè)形象、規(guī)范服務行業(yè)、提升客戶滿意度、傳遞企業(yè)美譽度。
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程大綱
第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊：銀行客戶經(jīng)理的儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
第五模塊：營業(yè)網(wǎng)點接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
第六模塊：情景劇考核 --------------學以致用、數(shù)我最棒！
具體內(nèi)容
第一模塊：服務意識服務心態(tài)-------------- 讓你的服務深入客心
服務心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
服務是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好
銀行服務工作
外在行為取決于內(nèi)在動機
客戶經(jīng)理自我定位
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
銀行五星級服務的觀點VS.客戶對銀行服務的感受
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質(zhì)量
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本要求：
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的TPO原則
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個檢點
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
待人接物時的表情語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦
完美的笑容是如何練成的
微笑訓練
第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦
完美的笑容是如何練成的
微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
距離產(chǎn)生的美
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
說的技巧
語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應用
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)
視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的
打電話的禮儀
三三原則
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)
誰先掛電話
誰先自報家門
打電話前要做哪些相關(guān)的準備
如何轉(zhuǎn)接電話
電話溝通技巧訓練
手機禮儀
第五模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
識別客戶
二八定律的應用
肢體語言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
奢侈品文化的了解
影響客戶
行有不得、反求諸已的主導思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
皮格馬利翁效應與巴納姆效應的應用
互動：贊美訓練
記住客戶
記住客戶的名字
記住客戶的特征
如果記不住客戶就讓客戶記住你
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機
互動演練：VIP 客戶接待技巧
挽留客戶
應對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務
第六模塊：情景劇考核 --------------學以致用、數(shù)我最棒！
培訓師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓練協(xié)會PTT國際銀章培訓師
深圳大運會禮儀培訓師
華南多家培訓機構(gòu)核心講師
世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問�，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質(zhì)量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領(lǐng)域的研究。開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質(zhì)量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務技巧與服務營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務禮儀與服務標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質(zhì)服務提升》
電力課程：《電力服務營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》、《95598服務意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質(zhì)服務自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的
服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公