培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響銀行柜員角色的轉(zhuǎn)變，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下從單純的操作崗到服務(wù)營銷全能崗的技能轉(zhuǎn)變，是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。因此，如何快速讓柜員完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變、樹立良好的服務(wù)與營銷意識(shí)、塑造職業(yè)形象，梳理服務(wù)營銷流程，提升服務(wù)客戶和營銷客戶的技能，是本次課程重點(diǎn)解決的問題。
課程目標(biāo)
1.幫助銀行柜員完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變；
2.樹立主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)；
3.塑造銀行員工職業(yè)形象；
4.梳理柜臺(tái)服務(wù)營銷流程；
5.掌握主動(dòng)營銷、快速營銷和聯(lián)動(dòng)營銷技巧。
課程大綱
導(dǎo)引：
1.課程背景
2.培訓(xùn)意義
3.課程簡(jiǎn)介
第一講：心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響
1.金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀
2.新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì)
3.銀行營業(yè)廳發(fā)展的四個(gè)階段
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求
5.各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
二、新形勢(shì)下柜員發(fā)展新機(jī)遇
1.減高增低
2.坐商變行商
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：能力與態(tài)度哪個(gè)更重要？
學(xué)員思考：1.你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2.不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3.大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4.你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
案例分享：工作中的五種人
三、新形勢(shì)下柜員角色轉(zhuǎn)變
1.如何提升自己的價(jià)值？
2.純操作技能到服務(wù)營銷技能的轉(zhuǎn)變
3.純操作崗到服務(wù)營銷顧問的職能轉(zhuǎn)變
案例分享：離開舒適圈的小李
四、主動(dòng)營銷服務(wù)先行
1.為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)
2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧
3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第二講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的柜員職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1.剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2.充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3.改變習(xí)慣從今開始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、柜員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1.員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2.員工發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3.員工著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4.員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5.注意事項(xiàng)
三、柜員常用禮儀
1.柜員站、立、行、蹲的禮儀
2.微笑禮儀
3.目光禮儀
4.鞠躬禮儀
5.握手禮儀
6.指引禮儀
7.遞送禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
10.電話禮儀
11.言談禮儀
四、情景演練
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本講所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評(píng)
3）講師總結(jié)輔導(dǎo)
第三講：服務(wù)營銷流程
一、不同時(shí)段的工作流程
1.營業(yè)前
1）人員到位
2）心態(tài)到位
3）用具到位
4）款項(xiàng)憑證到位
2.營業(yè)中
1）表情到位
2）語言到位
3）舉止到位
4）工作到位
5）營銷到位
3.營業(yè)后
1）傳票憑證歸位
2）轉(zhuǎn)介情況統(tǒng)計(jì)
3）整理辦公用品
4）關(guān)閉設(shè)備電源
5）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)
二、柜面服務(wù)六原則
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責(zé)任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務(wù)亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
三、服務(wù)營銷七步曲
1.舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）迎候禮儀
2）指引禮儀
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）微笑禮儀
2）目光禮儀
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3.雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）遞送禮儀
2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4.巧營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動(dòng)營銷技巧
2）一句話營銷技巧
3）聯(lián)動(dòng)營銷技巧
4）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
5.快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過鈔提醒
1）指引禮儀
2）遞送禮儀
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
6.提醒遞--再問需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）再問需求
2）遞送禮儀
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
7.目相送--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、面帶微笑、揮手告別
1）送別禮儀
2）鞠躬禮儀
3）臨別提示
4）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1.來有迎聲
2.走有送聲
3.問有答聲
4.贊有謝聲
5.怨有歉聲
五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則
1.換位思考
2.客戶滿意
3.協(xié)助引導(dǎo)
4.微笑服務(wù)
5.靈活變通
6.尊重客戶
7.勇于擔(dān)當(dāng)
8.有錯(cuò)就改
9.一視同仁
10.永不說不
六、小組情景模擬演練
1.各組自編情景進(jìn)行演練
2.各組學(xué)員互評(píng)
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)
第四講：廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1.以服務(wù)促營銷
2.提供客戶最需要的就是好的營銷
3.將服務(wù)做到極致就是最好的營銷
二、營銷基本功
1.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)
1）熟悉營銷產(chǎn)品類別
2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)
2.洞悉客戶心理需求
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
3.提問引導(dǎo)技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）探尋式提問
三、主動(dòng)營銷流程
1.快速建立信任
2.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3.探尋引導(dǎo)需求
4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5.產(chǎn)品異議處理
6.推動(dòng)營銷促成
四、快速營銷技巧
1.識(shí)別潛在客戶
2.把握關(guān)鍵時(shí)刻
3.營銷產(chǎn)品選擇
4.營銷話術(shù)運(yùn)用
1）一句話營銷
2）三句半營銷
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
五、聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧
1.聯(lián)動(dòng)營銷模式的優(yōu)勢(shì)
2.聯(lián)動(dòng)營銷的模式
1)聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位
2)柜員在聯(lián)動(dòng)營銷中的角色定位
3)聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3.聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷
4.聯(lián)動(dòng)營銷七明確
1)明確主推的業(yè)務(wù)
2)明確主推的客群
3)明確業(yè)績(jī)的分潤
4)明確營銷的話術(shù)
5)明確使用的工具
6)明確高峰的督導(dǎo)
7)明確承接的流程
案例分享：“釘子戶”的廳堂聯(lián)動(dòng)識(shí)別推薦營銷過程
5.分享與回顧
6.結(jié)束語