工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)
課程目標(biāo)：
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。
培訓(xùn)對象：
工業(yè)品企業(yè)銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員。
授課形式：
講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習(xí)、規(guī)律總結(jié)、難點答疑。
課程時長： 1 天
課程大綱：
第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道
◇問題思考：顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
◇練習(xí)：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
◇案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務(wù)
第二單元： 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務(wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
③“友好型”服務(wù)特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
3. 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三單元： 工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護與增值服務(wù)
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
◇小組討論：現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊，如何改進優(yōu)化？
第四單元： 工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
◇案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3．成功的客戶溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡單復(fù)雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？
第五單元： 工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1.電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時，你應(yīng)該這么做？
＊專業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時，你應(yīng)該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購買之后，你應(yīng)該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購買之時，你應(yīng)該這么做？
＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時，你應(yīng)該這么做？
＊顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認(rèn)為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應(yīng)對技巧
講師介紹：
資深工業(yè)品營銷專家----諸強華 美國AACTP認(rèn)證講師
國際培訓(xùn)師協(xié)會PTT認(rèn)證講師
浙江工商大學(xué) MBA
工業(yè)品營銷研究院（IMSC） 特聘講師/咨詢師
溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）
原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)
原世界500強荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師
現(xiàn)任溫州市宏達縫紉設(shè)備有限公司 總經(jīng)理
《工業(yè)品大客戶業(yè)務(wù)公關(guān)與銷售技巧》2天
《政府與集團項目型公關(guān)策略和銷售技巧》1天
《長期重點客戶管理方法與技巧》1天
《項目型銷售業(yè)務(wù)流程管控——太極推手八式》1天
《C139大項目銷售—如何預(yù)測發(fā)展趨勢？》1天
《工業(yè)品銷售談判與專業(yè)回款技巧》1天
《工業(yè)品市場調(diào)研與情報收集》1天
《工業(yè)品客戶滿意度提升培訓(xùn)》1天
《工業(yè)品經(jīng)銷商開發(fā)與管理》1天
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù)，對銷售團隊管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵有深刻體會，個人及所轄團隊多次榮獲銷售冠軍！
任職世界500強企業(yè)日本重機（JUKI）大區(qū)銷售經(jīng)理期間，曾創(chuàng)年度銷售額達3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名，中國區(qū)第一名；其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。 日本重機（JUKI），全球工業(yè)縫紉機排名第一。
任職世界500強企業(yè)荷蘭飛利浦（PHILIPS）高級講師期間，負(fù)責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作，對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進效果。 飛利浦（PHILIPS），全球照明市場第一，全球醫(yī)療病人監(jiān)護系統(tǒng)第一。
現(xiàn)任溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師，擔(dān)任2014級、15級市場營銷專業(yè)和工商管理專業(yè)授課任務(wù)，平均月8節(jié)課左右。
現(xiàn)任溫州市宏達縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)韓國日星和方德、百納等工業(yè)縫紉機浙江區(qū)域整機銷售與售后服務(wù)。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《商業(yè)評論》、《價值中國》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
曾經(jīng)為屬于世界500強的眾多企業(yè)和國際國內(nèi)知名企業(yè)進行過營銷培訓(xùn)/營銷咨詢,其中包括：
金融業(yè)：渣打銀行（Standard Chartered）、恒生銀行（Hang Seng）、華僑銀行（Ask Ocbc）
溫州銀行 鹿城農(nóng)村合作銀行 ……
工業(yè)品制造行業(yè)：日本兄弟（brother）、法國力克(Lectra)CAD、韓國日星(SunStar)機械、德國杜克普（Durkopp Adler）機械設(shè)備、意大利馬克菲爾建筑材料、麥克維爾中央空調(diào)、北京首鋼設(shè)計院、中國航空規(guī)劃建設(shè)發(fā)展有限公司、中國兵器裝備集團、中國南車集團時代電氣股份、成都華氣厚普機電設(shè)備股份、福田雷沃重工、信義玻璃股份、美的集團凈水設(shè)備、福建納川管業(yè)股份、南京因泰萊電氣、廣州恩華特環(huán)境技術(shù)、柳工起重機、江蘇金秋竹集團、常州渦風(fēng)通風(fēng)系統(tǒng)、蘇州神州數(shù)碼科技、蘇州納微生物科技、蘇州常熟公開課、蘇州昆山公開課、山東煙臺公開課、湖南長沙公開課、浙江臺州公開課、溫州公開課、中遠(yuǎn)船務(wù)、上海旗計智能科技、江西金太陽教育、江蘇中超電纜股份、江蘇易華塑料、江蘇EMS、揚州儀化博納織物、浙江奧立達電梯股份、浙江勝達集團、寧波耐力斯刀具、青島思普潤水處理、青島青禾人造坪股份、武漢四方光電科技、湖北菲利華股份、上海軒冕機電科技、北京迪文科技、惠州中京電子股份、惠州羅格朗電氣、東莞美譽標(biāo)識、寧波向隆機械、福建特力惠電子股份、江西三川股份、河北圣春集團、浙江興發(fā)集團、浙江德馬集團、杭州前進齒輪箱、浙江長江能源、浙江正界電氣、溫州管道燃?xì)庥邢薰�、溫州日高包裝機械 ……
其它行業(yè)：諾基亞（Nokia）、通用汽車金融（GMAC SAIC）、葛蘭素史克制藥（GSK）、強生制藥(SJJP)、平安人壽保險、中國人壽保險、新華人壽保險、國藥器械、濟南電信、江蘇紅豆集團、湖南富興集團、寧波人事局、鑫尊地產(chǎn)、大連博濤多媒體技術(shù)、溫州商報、溫州影響力管理咨詢、溫州人力資源網(wǎng)、溫州兒童醫(yī)院、兄弟（brother）溫州辦事處、溫州豐田汽車4S店、溫州大眾汽車4S店、溫州新通出國、21世紀(jì)不動產(chǎn)、天浩置業(yè)、日出房產(chǎn)、安安內(nèi)衣、宏昌布藝窗飾等。
工業(yè)品企業(yè)銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員。