課程對(duì)象
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷、法務(wù)、營(yíng)銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握危機(jī)處理原則、階段、話術(shù)，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)；
2、了解與新媒體打交道的實(shí)用技巧，學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法
3、獲得標(biāo)桿企業(yè)客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與具體方法；
4、學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)在客戶維權(quán)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
5、學(xué)習(xí)交房組織的具體思路與方法，提高有效交房率；
6、掌握房屋集中交付期可能出現(xiàn)的客戶群體投訴事件應(yīng)對(duì)機(jī)制與具體措施；
【課程大綱】
第一天：劉老師--新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下“企業(yè)危機(jī)管理方法與輿情處置有效措施”
第一講:輿論危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)"吐槽"
一、"憤怒的小鳥(niǎo)"里的病毒傳播
案例：關(guān)于大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件
案例：關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業(yè)躺著也有中槍時(shí)
案例：萬(wàn)澤地產(chǎn)"送禮門"事件
案例：央視曝光"多家房企欠繳土地增值稅"
三、輿論危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
2、危機(jī)并非偶然
3、危機(jī)法則
4、長(zhǎng)尾效應(yīng)
案例：華潤(rùn)橡樹(shù)灣引發(fā)輿情危機(jī)
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
案例：小型飛機(jī)墜湖，機(jī)上疑有萬(wàn)科老總
五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)
1、輿情危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、輿情危機(jī)的四個(gè)階段
第二講：新媒體顛覆傳統(tǒng)渠道的傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征
二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
三、SNS社會(huì)化媒體的出現(xiàn)
四、新媒體傳播特點(diǎn)
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例：恒大地產(chǎn)的85折作秀
第三講:網(wǎng)絡(luò)江湖的"紅與黑"
一、央視"3.15"后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
二、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺(tái)的出現(xiàn)
案例：記者實(shí)名舉報(bào)華潤(rùn)掌門人
第四講:輿情處置和危機(jī)公關(guān)
一、事件進(jìn)程如何進(jìn)行有效監(jiān)控
二、危機(jī)事件評(píng)估原則
1、突發(fā)期--如何及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期--如何抑制火勢(shì)
3、衰減期--如何防止蔓延
4、平息期--如何進(jìn)行品牌重塑
三、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通機(jī)制設(shè)置
四、政府管理部門溝通機(jī)制設(shè)置
五、企業(yè)應(yīng)如何積極正面回應(yīng)
案例：南京萬(wàn)科“輕鋼龍骨”事件
第五講:新媒體維護(hù)機(jī)制和危機(jī)管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案
三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
四、危機(jī)管理手冊(cè)制定方法
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
案例：麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒
第二天：吳老師--房地產(chǎn)企業(yè)“客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)方法與集中交房組織及交房風(fēng)險(xiǎn)防范”
第一講：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
第二講：客戶風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)方法與措施
1、情緒、心態(tài)管理
2、客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
3、客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
4、客戶問(wèn)題處理意見(jiàn)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
5、客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
6、與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
7、客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)
8、維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
9、維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
10、媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
11、與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
12、面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
13、群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
14、群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)要點(diǎn)
15、群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制運(yùn)行操作要點(diǎn)
第三講：房地產(chǎn)典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
1、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
2、項(xiàng)目教育、商業(yè)配套的風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
3、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
4、項(xiàng)目開(kāi)盤的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
5、銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
6、產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
第四講：房地產(chǎn)交房管理的四大核心關(guān)鍵點(diǎn)
1、以終為始----交房標(biāo)準(zhǔn)的確定
交房標(biāo)準(zhǔn)流程
交房標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
交房標(biāo)準(zhǔn)文件
2、控制期望，軟著陸---開(kāi)放日的組織
業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)組織流程
業(yè)主開(kāi)放日活動(dòng)策劃重點(diǎn)
3、歡迎入伙---交房組織
交房組織管理10大注意事項(xiàng)
交房組織中的典型問(wèn)題處理機(jī)制
4、交房成功的標(biāo)尺---六把指標(biāo)
集中交付期
項(xiàng)目集中交付率
項(xiàng)目累計(jì)交付率
項(xiàng)目戶均報(bào)事量
集中交付期報(bào)事完結(jié)率
交房滿意率
第五講：集中交房后可能出現(xiàn)的客戶投訴爆發(fā)工作應(yīng)對(duì)與突發(fā)情況處理
1、房屋交付的2大注意事項(xiàng)
購(gòu)房客戶的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)
不可觸碰的8個(gè)交付紅線
2、房屋交付常見(jiàn)4大問(wèn)題
毛坯房交付會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧
裝修房交付會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧
別墅房交付會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)技巧
3、房屋交付后的問(wèn)題不能忽視
房屋交付后的集中維修工作機(jī)制
房屋保修期內(nèi)的維修管理機(jī)制
課程主講
吳老師：
歷任萬(wàn)科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬(wàn)科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬(wàn)科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。曾獲萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬(wàn)科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬(wàn)科集團(tuán)十大明星講師。因萬(wàn)科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬(wàn)科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)萬(wàn)科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
劉老師：
輿情長(zhǎng)三角事業(yè)部主任、房產(chǎn)安徽總編輯 。曾任新安晚報(bào)副總編輯、華商雜志總社運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、萬(wàn)家熱線總編輯。講師、中國(guó)EDP高校聯(lián)盟講師、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員。其課程設(shè)計(jì)新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強(qiáng)，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識(shí)寬泛，實(shí)戰(zhàn)案例解析到位，善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。獲得學(xué)員廣泛好評(píng)！
危機(jī)猛于虎，一著不慎滿盤皆輸！本課程是首次以『媒體+地產(chǎn)』雙重角度講解房地產(chǎn)客戶危機(jī)管理新思路與具體措施。幫助房地產(chǎn)企業(yè)找到有效的客戶關(guān)系處理與危機(jī)解決方法，值得關(guān)注！
房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人；房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷、法務(wù)、營(yíng)銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。