培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
面向核心客戶服務團隊包括管理層
課程大綱:
上午（注：核心客戶在培訓術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：
從帕雷托80/20的原理看大客戶服務的特點
o 服務行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實
o 什么叫大客戶服務技巧
o 大客戶的篩選考量因素
o 大客戶的管理方法與目的
如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個R的好處
我們需具備的服務技能
心態(tài)調(diào)整
o 學會積極思維方式：
半杯水哲學與吃葡萄哲學
什么叫“心中有佛”
分組練習 - 學會欣賞別人
積極說話的語氣練習
什么是對待壓力的積極心態(tài)
客服人員的人際交流基本功
o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對方的需求
o 冰山模式舉例
o 冰山模式告訴我們什么道理
抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關(guān)鍵
o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務需求
o 案例：如何分析人際需求和業(yè)務需求
o 學員白板練習：我能想到的兩種需求
o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序
o 學員練習：你如何應對這樣的客訴
o 討論：我們從這個練習學到了什么
下午（下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與）：
與高端客戶面對面打交道的 DISC實用分析法
o D.I.S.C.各類型的行為特征
o 你自己屬于什么類型
o 如何從身體語言來判斷別人的類型
o 如何根據(jù)不同類型來調(diào)整我們的應對方式
o 如何運用DISC來避免與客戶的交流障礙
高端客戶需要的S.T.A.R. 服務技能：
什么叫S.T.A.R
o S – 一站式服務
o T - 專業(yè)、可靠
o A – 換位體諒
o R – 靈活變通
o 白板練習 – 我們對STAR 的認識
o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的
全天小結(jié)與學員問答
結(jié)束