培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
醫(yī)院所有員工
課程收益:
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài)；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡(jiǎn)介
課程大綱:
您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一講：客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論
第二講：客服專員情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭�有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看
第三講：客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時(shí)接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡(jiǎn)單復(fù)述
6、注意音調(diào)語氣變化
7、有效提問
8、復(fù)誦來電要點(diǎn)
9、最后道謝
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準(zhǔn)確
三、電話留言禮儀
1、認(rèn)真聆聽
2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準(zhǔn)確無誤，向來電人復(fù)述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、注意事項(xiàng)
五、電話禮儀禁忌
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)
第四講：客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)
第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶期望與客戶體驗(yàn)
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)
第六講：電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
朱晴老師具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作。培訓(xùn)過的學(xué)員已上萬人，深受學(xué)員的喜愛。
曾為多所大學(xué)特聘禮儀培訓(xùn)師，主編禮儀書籍被河南多所大學(xué)作為教科書；
朱晴老師講課注重與學(xué)員互動(dòng)，能夠很好的集中現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的注意力，理論知識(shí)講授、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練、講師指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬、游戲互動(dòng)等多種形式的培訓(xùn)方式有效結(jié)合，生動(dòng)易懂、張弛有度。