培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
醫(yī)院所有護理人員
課程收益:
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院護理職業(yè)服務(wù)禮儀的重要性；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；
課程大綱:
第一篇：護理人員服務(wù)意識
第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)
三、快樂服務(wù)的5點精神
第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認識壓力
二、積極心態(tài)塑造
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
六、團隊借力3大技巧
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論
第二篇：醫(yī)院護理職業(yè)服務(wù)禮儀篇
第一講、認識醫(yī)院服務(wù)禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講、醫(yī)院護理個人形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
（一）著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見著裝誤區(qū)點評
（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識
（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（六）服飾色彩搭配
第三講：醫(yī)院護理人員儀態(tài)規(guī)范
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
第四講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
5、遞送物品禮儀
6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演
第五講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場情景模擬）
第三篇：醫(yī)院護理職業(yè)溝通培訓(xùn)篇
第一講：溝通的含義與特征
溝通的含義
溝通的特征
溝通的目標
第二講：溝通的障礙
1、個人因素
2、組織因素
第三講：溝通障礙的克服
利用反饋
簡化語言
主動傾聽
第四講：溝通的基本要求
自信
傾聽
主動
真誠
第五講：溝通成功的基本技巧
真誠表達對方感興趣
對人要笑口常開
聽比說重要
慷慨贊美
善于拒絕
善于提問
善于批評
善于克制自己
第六講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、醫(yī)患溝通技巧
第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練
第四篇：護理職業(yè)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀顧問
河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司講師
朱晴老師職業(yè)資歷
朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗，在多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗中，研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊伍。
朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)9年來，朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機構(gòu)與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。
朱晴老師授課領(lǐng)域
禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
朱晴老師授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合，課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。
朱晴老師主講課程
禮儀篇：
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》
《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等
形象顧問篇：
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實訓(xùn)》等
朱晴老師客戶名單
醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)：
開封婦幼保健院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司；
政府、教育機構(gòu)：
河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校；
集團公司：
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司，中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機械有限公司等。