《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會分析乘客心理需求，了解乘客投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)乘客滿意度。

學(xué)會了解乘客問題反饋心理狀態(tài)，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態(tài)，再結(jié)局事態(tài)，同理心共情解決乘客投訴等應(yīng)急事件，讓乘客內(nèi)心接納，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都決定了乘客的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與乘客高情商良好溝通，可幫助我們提升績效，大大降低服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價，維護(hù)企業(yè)良好形象。

《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光服務(wù)心態(tài)，打造金牌乘客服務(wù)管理團(tuán)隊，提升乘客滿意率，贏得市場美譽(yù)度。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，培養(yǎng)積極心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。

2  學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場溝通能力。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了乘客言外之意，話外之音。

2  學(xué)會日常工作乘客服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

2  掌握處理乘客情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

2  了解乘客投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。

2  端正面對乘客投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得乘客信賴。

2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊。

2  及時溝通調(diào)解矛盾沖突，掌握乘客問題反饋的心理分析與處理宗旨

2  學(xué)會應(yīng)對乘客投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。

2  進(jìn)行乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：地鐵一線值班站長，一線工作人員

【授課時間】：1天

【課程大綱】：

第一單元：乘客溝通調(diào)解秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

（1） 互動游戲：《你抓我逃》

（2） 分組討論：收集投訴處理困擾問題，每組3個*5組=15個問題，針對授課解決。

2、什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

     案例分析：乘客不理解，怎么辦？

（3）溝通技巧測試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動：如何快速取得乘客的信任？

（3）如何先跟后帶

實戰(zhàn)演練：你該怎么說

（4）肯定認(rèn)同技巧

（5）溝通中注意事項

案例：乘客情緒很激動，怎么溝通調(diào)解？

4、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

     實戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客溝通調(diào)解工作困惑問題解答

第二單元：乘客問題反饋心理分析

團(tuán)體活動：《我演你猜》

1、乘客的三種需求

（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理

（2）傾訴發(fā)泄

（3）尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、乘客問題反饋的三種心理分析

（1）求發(fā)泄的心理

（2）求尊重的心理

（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越乘客滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感層面滿足

     實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越乘客滿意的方法

4、處理乘客問題反饋宗旨：乘客滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理問題反饋的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：乘客為什么不滿意？

（2）乘客問題反饋處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實施

角色扮演：如何處理乘客不滿情緒？

 （4） 安撫乘客情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷乘客、理解乘客

u  讓乘客發(fā)泄（傾聽、提問）

u  乘客情緒激動的原因分析

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與乘客達(dá)成共識（共贏）

第三單元：投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動：《找變化》

1、    什么是投訴？

（1）    如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）    乘客投訴時是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）    乘客投訴的心理分析

u  求補(bǔ)償心理

u  求解決問題的心理

u  求尊重心理

u  求重視心理

u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

u  求發(fā)泄心理

案例分析：乘客被車門擠傷投訴，如何應(yīng)對？

2、    面對乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對乘客投訴心態(tài)準(zhǔn)備

u  理解乘客

u  承擔(dān)責(zé)任

u  處理準(zhǔn)備

（2）處理乘客情感的三步曲

u  表達(dá)服務(wù)意愿

u  體諒乘客情感

u  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：因為地鐵時間調(diào)整延誤出行，被投訴怎么辦？

 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則

u  優(yōu)先原則

u  時效原則

u  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、    乘客投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）    讓乘客發(fā)泄

     分析：影響乘客心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

u  如何傾聽乘客的投訴？

u  積極聆聽

u  聆聽的目的

u  聽懂：傾聽的四個層次

案例：乘客物品遺失要投訴，怎么辦？

 （3）受理投訴，確定部門

u  提問技巧—搜集足夠的信息

u  發(fā)問的六大好處

u  互動游戲：提問猜動物

AB角練習(xí)：如何詢問索賠乘客的真實需求？

（4）協(xié)商解決，處理問題

u  “說”的5W2H法則

u  如何避免爭論？

u  如何使別人 贊同你的主張

實戰(zhàn)訓(xùn)練：乘客投訴接待他的客服人員，你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：乘客投訴乘客電話回訪登記表

4、    “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

討論：乘客因不滿無理反復(fù)投訴，升級投訴，怎么辦？

5、    處理乘客投訴宗旨：乘客滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

       情景模擬：如何同理心安撫乘客激烈情緒？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

u  耐心傾聽

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

u  跟進(jìn)實施

角色扮演：面對不講道理的乘客，怎么辦？

第四單元：金牌乘客服務(wù)技巧

互動游戲： 《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得乘客

u  我方責(zé)任的解釋技巧

u  對方責(zé)任的解釋技巧

u  無法滿足要求的解釋技巧

u  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服乘客接受解決方案？

u  解決問題的原則和要點

u  說服乘客接受方案

u  防止投訴進(jìn)一步升級

案例：乘客一定要找領(lǐng)導(dǎo)討個說法，怎么辦？

2、金牌乘客投訴處理技巧

（1）如何讓乘客產(chǎn)生信任？

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：一線工作人員的積極心態(tài)如何體現(xiàn)？

（4）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡的值班站長是什么樣的？

3、金牌客服八大心得

u  有禮貌地傾聽

u  必要時改變會面場所

u  盡量讓顧客講并作記錄

u  明確向顧客表示關(guān)注

u  詢問啟發(fā)性問題

u  達(dá)成解決問題共識

u  不要傷害顧客自尊心

u  適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測：單選題

4、超越乘客滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感層面滿足

     實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越投訴乘客更滿意的服務(wù)

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第六單元：現(xiàn)場解疑答惑