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存量客戶開發(fā)與維護
  • 主講老師: 張牧之
  • 課程類別: 銀行金融
  • 培訓時長:2天(6課時/天)
  •  
  • 課程編號: 59092
  • 開課城市:不限
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培訓對象:

網(wǎng)點行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理

培訓內(nèi)容:

課程背景

作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
20%的客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績指標,80%的客戶潛力未能有效挖掘,客戶平均貢獻度上不去,如何讓客戶愿意將資產(chǎn)遷移來我行
存量客戶約見成功率低,80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費;
富含推銷感知的電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)存量客戶,三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠;
代發(fā)代扣客戶深度睡眠,如何有效激活,讓客戶在我行業(yè)務(wù)得到有效增長;
系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?
“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了;
開卡之后就沒有后文,如何讓客戶不成為我們的“僵尸粉”

課程目標

能用客戶需求導向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員,從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系;
懂得第一時間營銷自己,展示自己的理財專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動機;
理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程,學會將合適的理財產(chǎn)品推薦給正確的客戶
懂得如何進行低風險的需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認為我需要”;
懂得處理個金產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議,收獲高效成交7大絕招

課程大綱

第一篇——存量客戶電話開發(fā)(2天)
第一單元:睡眠客戶營銷分析與角色轉(zhuǎn)化
一、銀行的電話是用來邀約客戶的,不是用來直接營銷客戶的(2h)
【反思】:角色認知測評,我工作的角色是什么?
1. 為什么電話一打過去客戶就直接拒絕?
【案例分析】:普卡客戶突然過賬1500萬,接到客戶經(jīng)理的電話第一時間說:“你打錯了!”
2. 客戶拒絕原因分析——60%以上因為我們的推銷形象與話術(shù)
【情景討論】:接到保險公司陌生電話營銷人員的電話,你的第一反應(yīng)是?
3. 客戶理性營銷與感性營銷的典型區(qū)別——與客戶的核心溝通法則
【討論】:“菜上齊了,你的筷子會最先伸向哪道菜?”
【案例分析】:“張老師有個助理,她喜歡這么給客戶打電話”
4. 典型電話內(nèi)容背后客戶的心里話
【案例分析】:投資理財產(chǎn)品電話推銷的普通銷售情景與劣勢
5. 零售銀行個人客戶營銷的套路解析
【視頻分析】:“《神醫(yī)喜來樂》,為什么徒弟被打,師傅卻能直接收錢?

二、客戶心理分析(1h)
【反思】:我的工作有什么價值?
1 金融營銷拒絕的根源——客戶心理對我們不信任
【討論】:猜猜客戶的心里話?
2 銷售暫;蜾N售終止背后客戶的心理分析
【討論】:客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么?
3 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業(yè)能力

三、電話邀約現(xiàn)場情景演練與流程分析(0.5h)
【零售銀行真實個人客戶背景信息】
1. 學員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場模擬電話
2. “客戶經(jīng)理”扮演者自評電話表現(xiàn)
3. “客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法
4. 其他學員討論與點評
5. 老師點評總結(jié)并引出科學的電話邀約流程與關(guān)鍵點

第二單元:科學的大客戶約見流程(0.5h)
一、如何全程傳遞自身的專業(yè)和動機
1. 電話約見準備
2. 迅速建立信任和良性感知的開場白
3. 約見理由呈現(xiàn)
4. 敲定見面時間
5. 后續(xù)跟進
二、高邀約成功率的電話核心關(guān)鍵解析
1. 給客戶一個讓客戶心動的面談理由
2. 有效敲定見面時間
第三單元:電話激活流程
一、客戶邀約準備(2h)
【反思】:我之前是怎么做約見準備的?
1. 客戶信息收集與分析
2. 客戶約見理由的選擇與包裝
【工具導入】::《“牧之牌”約見客戶的150個理由》
【要點導入】:《約見理由包裝要點》
3. 短信預(yù)熱
? “電話未打,約見便已經(jīng)成功一半”
【視頻分析】:“《神醫(yī)喜來樂》,為什么徒弟被打,師傅卻能直接收錢?”
4. 電話目標的設(shè)定與排序
【改進】:今后我會怎么做?
【練習】:典型客戶的約見準備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

二、低風險開場白(1.5h)
【反思】:我之前是怎么做電話開場的?
1. 客戶對陌生人的信息需求
2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3. 開場白的四要素
? 以客戶為中心的自我介紹
? 關(guān)聯(lián)話題
? 來意說明
? 約定電話時長
4. 電話開場白的腳本策劃
【話術(shù)示范導入】:
? 新客戶初次認養(yǎng)電話開場白話術(shù)參考
? 老客戶電話開場白話術(shù)參考
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習】:開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
【改進】:今后我應(yīng)該怎么做電話開場?

三、約見理由呈現(xiàn)(1h)
1. 職業(yè)化的言語風范
2. 以客戶利益為中心的語言意識
3. 高度客戶化的語言內(nèi)容
4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題
5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
【示例】:針對新客戶達標但是未辦理VIP卡如何進行約見理由呈現(xiàn)
【練習】:針對基金虧損套牢客戶如何進行約見理由包裝與呈現(xiàn)

四、見面時間敲定(0.5h)
【反思】:你還在用傳統(tǒng)的毫不講道理的“二擇其一”法么?
時間敲定三步法導入:
1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定
? 將選擇自由交給客戶,增加良性感知
2. 主動出擊——時間限制法
? 拿回主動權(quán),站在客戶角度的二擇其一
3. 有張有弛——退求其次
? 不死磨硬磕,約定下次電話時間
【話術(shù)通關(guān)】:如何敲定見面時間

五、后續(xù)跟進(1.5h)
【反思】:我之前是怎么做約見跟進的?
1. 跟進的作用分析
2. 跟進的方式
3. 如何合理利用新渠道做好客戶跟進管理
4. 跟進的核心內(nèi)容
? 針對約見成功客戶
? 針對未成功客戶
【改進】:今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進
【聯(lián)系】:初次認養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進
【案例分析】:給“刀槍不入”的高端客戶的一封信

第四單元:電話實戰(zhàn)篇(2h)
? 實戰(zhàn)內(nèi)容:
結(jié)合行里提前梳理出來的客戶名單,以小組為單位,,所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進行邀約,確保每個人至少邀約到一個客戶前來網(wǎng)點與你面談。
? 關(guān)鍵流程:
? 對客戶已知信息進行分析
? 給客戶發(fā)送預(yù)熱短信
? 電話邀約
? 后續(xù)小組討論與分析
? 老師巡場輔導解決溝通疑難。
第二篇——存量客戶面談開發(fā)篇(2天)
一、 客戶面談準備(1h)
【反思】:我之前的客戶面談做了哪些準備?
1. 面談準備工作的作用
2. 客戶信息收集與潛在理財需求分析
3. 銷售工具準備
【案例分析】理財產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶的銷售工具準備
4. 客情關(guān)系建設(shè)道具準備
【案例分析】老客戶客情道具準備
【改進】:今后我會怎么做?

二、第一時間打倒競爭對手——面談開場白(1.5h)
【反思】:我之前是怎么做面談開場的?
1、開場白的三大忌諱與三大目標
【視頻研討】:神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會有完全不同的遭遇
2、迅速建立信任與好感——顧問式開場白的流程與要點
【話術(shù)示例】:客戶感知非常棒的開場白
3、顧問式開場白的腳本策劃
【實戰(zhàn)演練】:貨比三家的咨詢客戶如何用開場白迅速留住

三、變“我認為你需要”為“你認為你需要”——需求探尋技巧(2h)
【反思】:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
1、需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系
2、個人理財客戶的典型需求
【工具導入】:《“牧之牌”客戶理財生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3、顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
4、顧問式需求探尋流程四步走
【案例分析】:一個贊美切入帶來的300萬人民幣理財
5、需求探尋的腳本策劃
【案例分析】:客戶主動需求的陷阱
【討論】:如何識別客戶對具體理財產(chǎn)品的評估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
【實戰(zhàn)演練】:對銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋

四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧(2.5h)
【反思】:我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話術(shù)示例】:網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
【練習與話術(shù)提煉】:貴賓金卡、手機銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
【話術(shù)示例】:結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
【練習與話術(shù)提煉】:“基金定投”FABE呈現(xiàn)

五、讓成交成為必然——交易促成技巧(2.5h)
【反思】:我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】:一個好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩么?
2、成交的潛在好時機——透視客戶心理
3、成交的風險控制
4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
【實戰(zhàn)演練】:客戶很想購買,但是又擔心風險,怎么做?
【實戰(zhàn)演練】:客戶想買,但表示要跟家人商量,怎么做?

六、攻心為上——后續(xù)跟進與客戶維護(2h)
【反思】:我之前是怎么做后續(xù)跟進的?
1、后續(xù)跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
【案例觀摩】:寫給高端客戶的一封信
【實戰(zhàn)演練】:成功營銷的客戶該如何跟進?
4、如何收集客戶的意見,并予以處理?
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
【討論】:后續(xù)跟進的“3個1”工程

第三篇——存量客戶維護與關(guān)系管理篇(2天)
一、客戶維護與攻心之道(2.5h)
1、 客戶的終身價值與成交價值
【建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討】:“就沖你這句話,別說50萬,買200萬我都愿意”
2、 客戶的行為分析
3、 客戶信任心理分析
4、 如何快速有效建立客戶信任——有效營銷自己的動機與專業(yè)能力
5、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認可我們
【視頻分析】:這么跟客戶交流之后,客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會有多高?
6、大客戶營銷與維護的兩大守則

二、結(jié)果是可以設(shè)計的——大客戶維護規(guī)劃(3h)
【反思】:我之前的營銷維護工作做了哪些規(guī)劃?
1. 營銷與維護規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2. “菜園式”規(guī)劃維護的核心——客戶信息的收集
3. 客戶潛在理財需求分析
【案例分析】:資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準備(人民幣理財、基金定投、銀保等)
【案例分析】:“溫州動車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準備
【案例分析】:“一個杯子兩個月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6、針對他行高價值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
【案例分析】:“圓夢之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
【討論】:今后我會怎么做?

三、大客戶客情關(guān)系深度測評(4h)
【反思】:CRM系統(tǒng)中,我填了客戶的哪些信息?
1、麥凱公司的客戶信息收集
【視頻討論】:這樣的情況下,客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系
3、不同客戶關(guān)系層級的忠誠度與貢獻度對比
4、客戶關(guān)系的四層級
【工具導入】:“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測系統(tǒng)
【小測試】:隨意找出你手上的一個大客戶,來檢測你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級?
【小組分享】:為什么我的客戶誰都挖不走?
5、客戶核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF:學習、職業(yè)、愛好、家庭
體驗維度HEAD:收獲、興趣、遺憾、夢想
6、客戶核心信息收集的技巧
【仿真演練】:如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息

四、“攻心”的客戶維護策略解析(2h)
【案例觀摩】:《用真心換真情》
1. 討論案例中客戶經(jīng)理搞定存量大客戶的成功關(guān)鍵
2. 客戶維護與關(guān)懷時間選擇雷達圖
3. 客戶維護策略選擇
4. 如何讓好事情有心意,如何讓好心意有價值

第四單元:互動總結(jié)篇(0.5h)
師生分享互動,學員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。
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