銀行員工

課程背景

網(wǎng)點(diǎn)是拓展個(gè)人客戶的主渠道，是鞏固存款發(fā)展基礎(chǔ)和提升發(fā)展后勁的保障，是推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重要載體，更是突破當(dāng)前我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展瓶頸的前沿陣地。
網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售應(yīng)圍繞“一個(gè)中心”（即“以客戶為中心”），加強(qiáng)“兩項(xiàng)互動(dòng)”（即“硬件配置、軟件協(xié)同”的互動(dòng)策略以及“公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)”的聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售），通過(guò)“三大創(chuàng)新”（即服務(wù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、流程創(chuàng)新），實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”（即基礎(chǔ)客戶提升、網(wǎng)點(diǎn)存款貢獻(xiàn)度提升、個(gè)人金融服務(wù)能力提升、客戶服務(wù)效率和滿意度提升）。
現(xiàn)階段，迫切需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，以“專業(yè)的人做專業(yè)的事”為基本原則，從功能分區(qū)、崗位配置、流程規(guī)范、管理控制等方面逐步建立“專業(yè)銷(xiāo)售+全員營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)銷(xiāo)售模式，實(shí)現(xiàn)客戶收益和銀行收益雙贏。深入推進(jìn)客戶分層分類(lèi)管理，完善重點(diǎn)客戶、有效客戶、基礎(chǔ)客戶等三個(gè)客戶服務(wù)層級(jí)，實(shí)施差異化管理和專業(yè)化服務(wù)，確保對(duì)公客戶營(yíng)銷(xiāo)和管理全覆蓋。

課程目標(biāo)

完善網(wǎng)點(diǎn)功能布局：以客戶行進(jìn)路線及客戶感知MOT經(jīng)驗(yàn)為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類(lèi)型，幫助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，優(yōu)化布局并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理。
服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)流程優(yōu)化：改善從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、優(yōu)化晨會(huì)流程、優(yōu)化投訴處理流程、客戶識(shí)別流程以及客戶維護(hù)流程，在服務(wù)銷(xiāo)售流程中嵌入心態(tài)、工具以及語(yǔ)術(shù)。
營(yíng)銷(xiāo)技能提升：解決網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)三難，即“開(kāi)口難、成功難、持續(xù)難”的三大問(wèn)題。通過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)、話術(shù)設(shè)計(jì)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)派嵌入及廳堂協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、外拓活動(dòng)等開(kāi)展，提高網(wǎng)點(diǎn)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技能，為銀行打造營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)。
專崗位培訓(xùn)：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等進(jìn)行專崗位培訓(xùn)，幫其定位崗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。
網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管控體系：完善網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核制度，通過(guò)平衡計(jì)分的方式，讓支行行長(zhǎng)在過(guò)程指標(biāo)中有抓手、發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)最大效能，同時(shí)通過(guò)績(jī)效考核對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)及輔導(dǎo)，幫助員工成長(zhǎng)，激發(fā)員工積極性。

課程大綱

項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路：
為了使項(xiàng)目順利實(shí)行，保障項(xiàng)目效果最大化，根據(jù)實(shí)際情況本次項(xiàng)目分為以下四個(gè)階段（CICA）進(jìn)行。
階段一：C.consulting項(xiàng)目調(diào)研問(wèn)題定義
為了進(jìn)一步加深對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的了解，項(xiàng)目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度調(diào)研，運(yùn)用定性加定量的分析模式，對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入方案制定提供針對(duì)性依據(jù)，并及時(shí)調(diào)整導(dǎo)入策略。
階段二：I.improve現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程改進(jìn)
第一、在本階段顧問(wèn)師將通過(guò)崗位專項(xiàng)培訓(xùn)、夕會(huì)培訓(xùn)、晨會(huì)演練、現(xiàn)場(chǎng)糾編等方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各網(wǎng)位人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)理念灌輸、產(chǎn)品學(xué)習(xí)方法、各種營(yíng)銷(xiāo)工具應(yīng)用、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)技巧的導(dǎo)入，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)方式指導(dǎo)員工對(duì)各種方法和工具進(jìn)行熟練掌握。
第二、通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行大堂管理方法、中高端客戶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理的專項(xiàng)培訓(xùn)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)能力，深挖大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的潛在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，通過(guò)每日專題+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)+現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)+效果呈現(xiàn)的操作思路，配合能力評(píng)估的方式，真正提升兩崗位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)斗能力；同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)中通過(guò)聯(lián)動(dòng)模式的建立和固化，真正塑造全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，建立統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程和管理激勵(lì)體系。
第三，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)自運(yùn)營(yíng)階段，網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過(guò)顧問(wèn)師在實(shí)際工作中的輔導(dǎo)，結(jié)合前期老師教授的知識(shí)，在完全脫離老師的輔導(dǎo)下，按照項(xiàng)目組撤離后的日常工作進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的固化，進(jìn)而使網(wǎng)點(diǎn)員工能夠獨(dú)立執(zhí)行并更深入理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等各方面能力得到提升和鞏固。
實(shí)現(xiàn)途徑：
項(xiàng)目分階段工作計(jì)劃（根據(jù)雙方協(xié)調(diào)確定）：
? 0.5天啟動(dòng)培訓(xùn)：組建網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)、了解銀行的發(fā)展趨勢(shì)、轉(zhuǎn)變理念、網(wǎng)點(diǎn)管理及營(yíng)銷(xiāo)技能。
階段三：C.check固化成果回訪糾偏
操作方式：在該階段顧問(wèn)師團(tuán)隊(duì)將采用現(xiàn)場(chǎng)回訪以及非現(xiàn)場(chǎng)回訪的方式進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)回訪主要采用明察暗訪的方式，在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，對(duì)前期成果進(jìn)行360度的測(cè)評(píng)以及提成改進(jìn)建議；非現(xiàn)場(chǎng)回訪主要在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，每一周采用電話、短信以及電子郵件進(jìn)行及時(shí)總結(jié)以及向上匯報(bào)。同時(shí)，幫助領(lǐng)導(dǎo)建立自身的固化機(jī)制。
階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案項(xiàng)目包裝
撰寫(xiě)《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》，為中國(guó)銀行提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系，配合領(lǐng)導(dǎo)提升項(xiàng)目的影響力做到最好，根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，撰寫(xiě)一系列的項(xiàng)目建議以及匹配針對(duì)性的培訓(xùn)課程。
項(xiàng)目特色：
1. 品牌化運(yùn)作
為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項(xiàng)目作為一個(gè)品牌來(lái)塑造和運(yùn)作。
2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路
采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過(guò)程中能夠通過(guò)自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通過(guò)考核，真正將XX銀行的服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)得以落實(shí)，具體操作思路如下：
項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期，通過(guò)調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過(guò)程中問(wèn)題和困惑收集分類(lèi)，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。
項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期，1、講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；2、顧問(wèn)督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。
項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期，結(jié)合咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，將服務(wù)銷(xiāo)售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。