適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選的分行負責(zé)人、網(wǎng)點負責(zé)人、管理人員、網(wǎng)點執(zhí)行人員等

課程背景

(1） 由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級、千佳、百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
(2） 在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳千佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等

課程目標

學(xué)習(xí)和各種技能培訓(xùn)，強化行業(yè)自律，增強柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標準銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點，突出個性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，提高網(wǎng)點綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應(yīng)起到積極的作用。

課程大綱

多年來，我司創(chuàng)優(yōu)項目小組致力于研究中國銀行協(xié)會下發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準評價體系CBSS 1000》1.0版、2.0版、3.0.版、中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》版，以及最新的《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》(2019版），通過歷年300余期“千百佳”評選項目實踐，針對評價體系的168項評選細則進行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套嚴謹?shù)拇_切可行的項目執(zhí)行體系，通過立體化的客戶體驗體系的全方位系統(tǒng)搭建，有效地提高迎評銀行網(wǎng)點通過率。
項目設(shè)計思路：
成立專項課題專家研究小組，將項目進行模塊化分解，建立一整套完善的項目識別體系，緊密圍繞著中國銀行協(xié)會下發(fā)的中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》最新版本，建立三化立體工程，充分發(fā)揮項目積累優(yōu)勢，以標準化帶動差異化和個性化，并通過大量的案例輔助參考，導(dǎo)入2345項目管理工程化概念全方位保障項目目標達成。
項目執(zhí)行思路：
基于網(wǎng)點軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“千百佳”評選“九大模塊”中的“168項執(zhí)行標準細則”，重點關(guān)注以引導(dǎo)輔助訓(xùn)練為主，緊抓量化指標和目標管理兩大項目核心，責(zé)任細分到人，工作限期落實，持續(xù)追蹤反饋，離場后工作安排顯性可視，遠程協(xié)作有依有據(jù)。
項目目標達成路徑：
項目目標分解細化后形成5大并行路徑：網(wǎng)點形象識別工程提升、項目任務(wù)分置包掛到人、關(guān)鍵內(nèi)容中心管理體系、團隊黨建消保文化呈現(xiàn)以及驗收工作流程演練通關(guān)。
以階段性定期溝通會議為主要抓手，進行項目化管理，具體工作落實參考軍事作戰(zhàn)體系，四大工作內(nèi)容（硬件、軟件、文化、檔案）實現(xiàn)工作職責(zé)單元化，建立總控機制，保證項目操作全路徑追蹤。
項目實施內(nèi)容：
以中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》標準化解讀為依據(jù)，各工作小組以完成標準化落地為主要指標，通過頂層設(shè)計和現(xiàn)場輔導(dǎo)，結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)客群和地域文化，實現(xiàn)標準化的差異化呈現(xiàn)，保證網(wǎng)點服務(wù)體驗的個性化展示，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營過程中的理念升華和歷史傳承。
在打造輔導(dǎo)后1個月后，進行網(wǎng)點的現(xiàn)場輔導(dǎo)驗標，重點進行迎評PPT輔導(dǎo)制作、協(xié)助三方影視公司錄制迎評視頻、標準細則的查漏補缺。
項目實施流程：
項目總天數(shù)：14天現(xiàn)場輔導(dǎo)+1個月遠程輔導(dǎo)。
項目主要三大階段：項目前置期、具體導(dǎo)入期及落地預(yù)評期。
項目流程執(zhí)行多種方式選擇：2天（前置）+10天（導(dǎo)入）+2天（預(yù)評）
三階段項目流程規(guī)劃方式，保證項目可實現(xiàn)周期輪轉(zhuǎn)，有利于項目具體執(zhí)行和并行操作，同時，銀行在前期的星級網(wǎng)點評選過程中已經(jīng)充分認識到項目落地過程中需要充足的物料準備時間和內(nèi)部工作協(xié)調(diào)時間，一至兩周的工作實施間隔，更好地保證項目顧問能直觀地看到項目落地內(nèi)容具體顯性化偏差，并制定下一步工作行事歷，保證總控工作方向不出現(xiàn)偏差。
第一階段工作規(guī)劃：現(xiàn)狀調(diào)研及制定計劃
實踐思路：使網(wǎng)點相關(guān)人員在“千佳”網(wǎng)點建設(shè)中深刻認識自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過10個工作日的貼點督導(dǎo)，使網(wǎng)點的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。