各層級(jí)營銷與服務(wù)崗位人員

課程背景

”用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，加強(qiáng)流程化的管理，在客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，是保險(xiǎn)業(yè)生存的永恒主題。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導(dǎo)下將矛盾升級(jí)，將本可避免的小爭執(zhí)升級(jí)為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽(yù)。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應(yīng)來了解認(rèn)識(shí)客戶，是當(dāng)今保險(xiǎn)業(yè)員工的基本技能。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。本課程從保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際出發(fā)，融入大量心理學(xué)的原理和實(shí)際運(yùn)用，以大量的實(shí)際案例，用引導(dǎo)的方法，幫助客服人員梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能，結(jié)合大量的現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，確保客服人員可以把學(xué)到的知識(shí)技靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中。

課程目標(biāo)

R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
R梳理：客戶體驗(yàn)全過程的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，從每個(gè)客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
R設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競(jìng)爭對(duì)手的差距。
R心理：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識(shí)原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實(shí)踐應(yīng)用，幫助員工更好的識(shí)別客戶，洞悉客戶心理，減少?zèng)_突，提升服務(wù)水平；
R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會(huì)自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程大綱

第一講：攜用戶思維 塑服務(wù)心態(tài)
一、經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷
1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-賣貨思維時(shí)代
2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-流量思維時(shí)代
3.即刻起-用戶思維時(shí)代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路
二、用戶思維時(shí)代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價(jià)值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時(shí)代客戶的六大訴求
4.服務(wù)人員必備用戶思維
三、時(shí)代背景下—塑造陽光心態(tài)
客服人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務(wù)的重要前提
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型“A-B-C”法則
4.關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
7.情景模擬：認(rèn)知改變

第二講：客戶維系與溝通
一、客戶滿意度根源解析
——數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務(wù)品質(zhì)
3.案例剖析：關(guān)系VS事件
二、從心理學(xué)角度客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4.表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
5.表達(dá)同理心 “A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟

第三講 用戶至上、贏在體驗(yàn)
一、察言觀色、了解客戶需求
1.初識(shí)肢體語言分析
團(tuán)隊(duì)研討：從既往的服務(wù)中思考客戶心理（正面、負(fù)面）
2.肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心
3.識(shí)別基本的面部表情（微表情）
案例： 觀眼識(shí)人（講解+體驗(yàn)+影視賞析）
?眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛
4.感受客戶的情緒感受，體會(huì)對(duì)方的需要與動(dòng)機(jī)
動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為的背后都有一個(gè)積極正向的意圖！
5、設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負(fù)責(zé)
理解但不認(rèn)同客戶的情緒：尊重vs. 控制
正念體驗(yàn)：正念呼吸法（處理負(fù)面情緒）
案例研討：如何面對(duì)服務(wù)溝通中的沖突？
心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)（投射心理
6修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率
7 從客戶的言行服飾快速識(shí)別客戶的性格特征與行為訴求（DISC）
案例：掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略，自我調(diào)適，以適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？

二、體驗(yàn)至上、避免貶損
1、不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間
2、不要讓我想：超越客戶期待
3、不要讓我煩：服務(wù)過程愉悅

三、積極主動(dòng)、心態(tài)塑造
1、主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
分享討論：案例分享優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)服務(wù)明星在工作中如何體現(xiàn)“三心”服務(wù)

第四講 關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻解讀
1、關(guān)鍵時(shí)刻無時(shí)無處不在
2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場(chǎng)多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6、保持績效評(píng)估與客戶需要一致性
7、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則

二、MOT關(guān)鍵時(shí)刻分享
1、關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2、峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵時(shí)刻、航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；
3、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：客戶體驗(yàn)流程腳本
確定客戶接觸全過程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)超越客戶期待、總結(jié)客戶貶損點(diǎn)，避免客戶不滿和抱怨。

第五講 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享，課程總結(jié)
分享MOT，為團(tuán)隊(duì)彼此成員創(chuàng)造用心交流和峰值體驗(yàn)