網(wǎng)點(diǎn)所有人

課程背景

一、 項(xiàng)目背景介紹
(1） 由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級、千佳、百佳示范單位”評選，自1688年開始，每兩年評選一次。每一年度千佳、百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報(bào)、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗(yàn)收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
(2） 在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“佼佼者”——銀行業(yè)“百佳千佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約、中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等文件的學(xué)習(xí)和各種技能培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律，增強(qiáng)柜員服務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)銀行服務(wù)文化。其次，也是通過采取拓寬服務(wù)渠道，改善服務(wù)環(huán)境；優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新金融服務(wù)，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)，突出個性服務(wù)等措施，積極開展各類專題活動，展現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機(jī)制，增強(qiáng)銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應(yīng)起到積極的作用。

課程目標(biāo)

千百佳”評選項(xiàng)目實(shí)踐，針對評價(jià)體系的168項(xiàng)評選細(xì)則進(jìn)行深度剖析和案例研究，搭建出了一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇_切可行的項(xiàng)目執(zhí)行體系，通過立體化的客戶體驗(yàn)體系的全方位系統(tǒng)搭建，有效地提高迎評銀行網(wǎng)點(diǎn)通過率。

課程大綱

三、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路
成立專項(xiàng)課題專家研究小組，將項(xiàng)目進(jìn)行模塊化分解，建立一整套完善的項(xiàng)目識別體系，緊密圍繞著中國銀行協(xié)會下發(fā)的中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》最新版本，建立三化立體工程，充分發(fā)揮項(xiàng)目積累優(yōu)勢，以標(biāo)準(zhǔn)化帶動差異化和個性化，并通過大量的案例輔助參考，導(dǎo)入2345項(xiàng)目管理工程化概念全方位保障項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。

項(xiàng)目核心內(nèi)容：
四、 項(xiàng)目執(zhí)行思路
基于網(wǎng)點(diǎn)軟硬件管理現(xiàn)狀和銀協(xié)“千百佳”評選“九大模塊”中的“168項(xiàng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”，重點(diǎn)關(guān)注以引導(dǎo)輔助訓(xùn)練為主，緊抓量化指標(biāo)和目標(biāo)管理兩大項(xiàng)目核心，責(zé)任細(xì)分到人，工作限期落實(shí)，持續(xù)追蹤反饋，離場后工作安排顯性可視，遠(yuǎn)程協(xié)作有依有據(jù)。

五、 項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成路徑
項(xiàng)目目標(biāo)分解細(xì)化后形成5大并行路徑：網(wǎng)點(diǎn)形象識別工程提升、項(xiàng)目任務(wù)分置包掛到人、關(guān)鍵內(nèi)容中心管理體系、團(tuán)隊(duì)黨建消保文化呈現(xiàn)以及驗(yàn)收工作流程演練通關(guān)。
以階段性定期溝通會議為主要抓手，進(jìn)行項(xiàng)目化管理，具體工作落實(shí)參考軍事作戰(zhàn)體系，四大工作內(nèi)容（硬件、軟件、文化、檔案）實(shí)現(xiàn)工作職責(zé)單元化，建立總控機(jī)制，保證項(xiàng)目操作全路徑追蹤。

六、 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容
以中國銀行協(xié)會T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)化解讀為依據(jù)，各工作小組以完成標(biāo)準(zhǔn)化落地為主要指標(biāo)，通過頂層設(shè)計(jì)和現(xiàn)場輔導(dǎo)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客群和地域文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的差異化呈現(xiàn)，保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的個性化展示，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營過程中的理念升華和歷史傳承。

七、 項(xiàng)目實(shí)施流程
項(xiàng)目總天數(shù)：14天現(xiàn)場輔導(dǎo)+1個月遠(yuǎn)程輔導(dǎo)。
項(xiàng)目主要三大階段：項(xiàng)目前置期、具體導(dǎo)入期及落地預(yù)評期。
項(xiàng)目流程執(zhí)行多種方式選擇：2天（前置）+10天（導(dǎo)入）+2天（預(yù)評）

三階段項(xiàng)目流程規(guī)劃方式，保證項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)周期輪轉(zhuǎn)，有利于項(xiàng)目具體執(zhí)行和并行操作，同時，銀行在前期的星級網(wǎng)點(diǎn)評選過程中已經(jīng)充分認(rèn)識到項(xiàng)目落地過程中需要充足的物料準(zhǔn)備時間和內(nèi)部工作協(xié)調(diào)時間，一至兩周的工作實(shí)施間隔，更好地保證項(xiàng)目顧問能直觀地看到項(xiàng)目落地內(nèi)容具體顯性化偏差，并制定下一步工作行事歷，保證總控工作方向不出現(xiàn)偏差。