所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理及主管、企業(yè)銷售經(jīng)理、銷售主管

課程收益:

前言：
今天，“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認識同以前相當(dāng)不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關(guān)鍵時刻”其中第一個關(guān)鍵時刻是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品的時候，第二個關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客購買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時代，如何把握住這兩個關(guān)鍵時刻，通過服務(wù)勝出、創(chuàng)造價值。
課程體系設(shè)計特點：
本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實際問題為課程目標(biāo)，通過視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。

課程大綱:

前言：
今天，“我們生活在一個對產(chǎn)品或服務(wù)的認識同以前相當(dāng)不同的時代。從很大程度上說，重要的不是基本的核心產(chǎn)品，而是我們圍繞核心產(chǎn)品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關(guān)鍵時刻”其中第一個關(guān)鍵時刻是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品的時候，第二個關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客購買了產(chǎn)品后。因而，在“服務(wù)為王”的時代，如何把握住這兩個關(guān)鍵時刻，通過服務(wù)勝出、創(chuàng)造價值。
課程體系設(shè)計特點：
本系列課程從理念到技巧，通過案例和生動的視頻案例傳授理念和技巧，課程實用有效。
課程本身以“啟迪感悟+研討+提升”為授課循環(huán)，以解決實際問題為課程目標(biāo)，通過視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景練習(xí)等更多的互動、體驗方式，深入淺出，寓教于樂，幫助學(xué)員在聽、思、說、做、感、驗等過程中理解、深化和固化課程內(nèi)容。
講授實用管理工具應(yīng)用，創(chuàng)建豐富“頭腦思考路徑”。
第一講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻
1.客戶真正想要的是什么
2.什么是客戶的關(guān)鍵時刻
3.企業(yè)的生命類型
21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)
微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子
視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略
(一)策略前提：認識客戶價值需求
故事：黑貓請客
(二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位
新聞：便利店店除了買東西還能干什么
(三)重點：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)
案例：卡爾登酒店的個性化定位
(四)持續(xù)化保障：提供增值服務(wù)
(五)基礎(chǔ)：精細化服務(wù)讓服務(wù)無微不至
(六) 路：從作坊型走向品牌化運作
案例：圣像的品牌化服務(wù)
第三講、客戶服務(wù)要點及原則
1.讓客戶賞心悅目：服務(wù)禮儀三原則
2.尊“從”顧客的原則
3.客戶需要的10種待遇
4.每個客戶都需要一個價值認定過程
5.如何平衡與客戶的價值點與關(guān)系
6.既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心
第四講、客戶服務(wù)服務(wù)中的語言表達技巧
1.語言表達六原則
2.服務(wù)中有效地提問技巧
3.服務(wù)中有效地說話技巧
4.服務(wù)中顧客電話技巧
5.識別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務(wù)中傾聽技巧
1.傾聽的五個層次
2.有效傾聽的技巧
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1.滿足客戶需要的原則
2.不同顧客滿足其需要的技巧
降低期望值＝提高滿意度
如何接待噩夢般的客戶
3.轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴策略
第一部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化
4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”

培訓(xùn)師介紹：

  李玉萍，管理咨詢專家、國際注冊咨詢師；廣東省咨詢協(xié)會專家組成員、全球華人500強講師；北京理工大學(xué)等國內(nèi)多所院�？偛冒唷�MBA 客座教授及外聘講師；中國官方品牌認證機構(gòu)客座教授、中國CME簽約講師；鷹騰咨詢首席顧問，普大顧問總經(jīng)理；國內(nèi)多家企業(yè)管理顧問；國內(nèi)二十余家知名網(wǎng)站特聘專家、專欄作家，國內(nèi)多家期刊特約撰稿人。
著作：主編“管理上市”系列叢書（《績效劍》、《文化道》、《上市策》；《自造不凡》（機械工業(yè)出版社）；《新產(chǎn)品營銷管理技巧》(北京大學(xué)出版社)。
曾服務(wù)部分客戶：云天化股份、順豐速遞、斯蘭集團、韶鋼集團、徐工科技、中國建設(shè)銀行、TCL、嘉陵集團、中鐵快運、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、美的集團、西安楊森、李錦記、SMQ、怡寶、正集源、楊協(xié)成、通用集團、法泰電器、光華集團等。