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課程大綱:

臺(tái)灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-銀行對(duì)公客戶經(jīng)理-市場營銷與顧問式營銷技巧
主講：臺(tái)灣劉成熙老師
前 言：
本建議書為銀行財(cái)富管理部門和對(duì)公銀行客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)顧問式營銷與客戶關(guān)系管理所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
開展市場營銷是銀行對(duì)公客戶經(jīng)理最核心的職責(zé)之一。隨著商業(yè)銀行不斷強(qiáng)化“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理營銷已從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品推銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)市場的全面綜合營銷。他們需要制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細(xì)分營銷市場，研究客戶價(jià)值，鎖定目標(biāo)客戶等。具體而言，有直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷等營銷方式。
對(duì)公客戶經(jīng)理還要做好客戶關(guān)系維護(hù)工作。其中，上門維護(hù)是他們最常用的方式�？蛻艚�(jīng)理通過對(duì)客戶進(jìn)行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷銀行最新金融產(chǎn)品，同時(shí)了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況、近期重大事項(xiàng)變化情況以及新的業(yè)務(wù)需求情況。除上門維護(hù)外，對(duì)公客戶經(jīng)理還會(huì)采用分層維護(hù)、情感維護(hù)、知識(shí)維護(hù)、顧問式推銷維護(hù)、超值維護(hù)等方式。在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，他們會(huì)遵循幾個(gè)原則：客戶滿意的原則、動(dòng)態(tài)管理的原則、成本控制的原則。據(jù)某大型商業(yè)銀行人士介紹，客戶滿意是指向客戶提供的服務(wù)超過客戶的期望，客戶滿意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度；另外一種是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。但他同時(shí)指出，現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念不再認(rèn)為“客戶都是上帝”。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶讓銀行產(chǎn)生虧損，例如服務(wù)費(fèi)用過高的客戶、形成呆賬或壞賬的客戶、帶來訴訟的客戶等。所以，客戶經(jīng)理們不能一味只想讓客戶滿意，還要控制成本。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。
課程目標(biāo)：
掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問式客戶營銷，
掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握顧問式營銷技巧，四種問題的問話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧
顧問式客戶營銷與開發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃技巧
掌握客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
掌握客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
課程特色：
針對(duì)銷售心理學(xué)/顧問式客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個(gè)案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。
學(xué)員對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理
授課時(shí)數(shù)： 2天12小時(shí)
課程大綱
第一單元：市場營銷與客戶關(guān)系分層管理
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
二. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色
三. 市場分析與開拓技巧
后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則
讓客戶向上動(dòng)起來
市場環(huán)境的本質(zhì)
區(qū)隔目標(biāo)市場
市場細(xì)分化和定位
精準(zhǔn)掌握企業(yè)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求
四. 銀行企業(yè)客戶開發(fā)策略選擇
結(jié)構(gòu)、市場及環(huán)境分析
市場情報(bào)的判斷、說明
市場情報(bào)說明中6P的運(yùn)用
開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具
強(qiáng)化銀行產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
五. 讓客戶向上動(dòng)起來
VIP
中小客戶
普通客戶
潛在客戶
六. 變化中的銀行角色
七. 對(duì)客戶分層管理
以客戶為中心的經(jīng)營理念
根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況
將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：
營銷區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）
八. 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式
I —— Investment performance投資績效
CLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)
Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能
Attending behaviors 互動(dòng)的方式
Shared values 相似的價(jià)值觀
九. 客戶關(guān)系分層金字塔模型
頂級(jí)客戶
高端客戶
中端客戶
低端客戶
十. 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
十一. 爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
十二. 保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十三. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
十四. 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念
十五. 卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
十六. 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第二單元：顧問式營銷與客戶開發(fā)
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 客戶與潛在客戶
誰是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論（以顧問業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營銷開發(fā)）
獲得見面機(jī)會(huì)
如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)
二. 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選
三. 開拓顧問式銷售銷售的前提
四. 建立信任關(guān)系的要素
五. 提升客戶關(guān)系的技能
六. 開發(fā)新客戶的重要性
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃
七. 客戶導(dǎo)向營銷計(jì)劃
為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計(jì)劃
步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計(jì)劃
步驟3：綜合運(yùn)用
八. 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
九. 核心客戶的法則（二八法則）
十. 制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃
討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題
準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析）
拜訪時(shí)開場白應(yīng)用（討論）
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表
第三單元：顧問式營銷實(shí)務(wù)技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)
一. SPIN 銷售營銷核心要點(diǎn)
找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問題）
引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點(diǎn)問題）
放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）
揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問題）
二. 發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問題技巧
客戶的需求層面分析
突破客戶的四維需求
看清客戶的真實(shí)需求
客戶潛在需求
傾聽的重要性與選擇性
化隱藏性需求為明確需求
化目前需求為長遠(yuǎn)需求
化個(gè)體需求為整體需求
運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案
三. 解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧
確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說明
FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用
介紹解決方法的五個(gè)步驟
介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)
可能的障礙與商情搜集
介紹解決方案
介紹解決方案的五個(gè)步驟
產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過程說明
產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)
如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧
特性與利益的關(guān)聯(lián)
將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益
強(qiáng)化競爭優(yōu)勢
對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析
制定競爭展示方案
確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競爭威脅
學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競爭、何時(shí)不要發(fā)起競爭
巧妙地將自己與競爭對(duì)手進(jìn)行比較
四. 客戶異議處理-需求問題技巧
獲得客戶反饋的方法（討論）
處理客戶反饋的過程（討論）
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識(shí)別與處理技巧
獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)的溝通技巧