職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀其它上課時(shí)間：

營(yíng)銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、中高層管理以及其他相關(guān)職場(chǎng)人士；

培訓(xùn)受眾:

營(yíng)銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、中高層管理以及其他相關(guān)職場(chǎng)人士；

課程大綱：

單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺��?wù)
■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正常
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人，成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析：我們?cè)诟�誰(shuí)打交道
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
柜臺(tái)迎送
柜臺(tái)交談
會(huì)客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
■ 情境訓(xùn)練

第五講：商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問(wèn)候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間
恭維對(duì)方的身份
展示誠(chéng)意
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份
■ 以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意
■ 和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己


第六講：客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第七講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒 他想怎樣
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——

本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景，拋出問(wèn)題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

培訓(xùn)師介紹：

  禮儀培訓(xùn)專家--王雅波 老師

一、講師介紹
千千禮儀 創(chuàng)辦人\首席講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事
國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院 高級(jí)禮儀講師
時(shí)代光華 特邀講師
香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師
香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)
深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu) 特邀禮儀顧問(wèn)
全國(guó)100多家機(jī)構(gòu) 特聘禮儀講師
中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì) 特聘講師
中國(guó)百?gòu)?qiáng)教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師
2009中國(guó)百佳培訓(xùn)師
2010年度,2011年度中國(guó)品牌講師
2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專家”
北大匯豐商學(xué)院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財(cái)大、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)等 MBA工商管理班 特邀講師
國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀顧問(wèn)。
個(gè)人經(jīng)歷：
天津商業(yè)大學(xué),北京禮儀學(xué)院
全球慈善基金聯(lián)合總會(huì) 禮儀顧問(wèn)
深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián) 特約講師
深圳大運(yùn)會(huì)全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；
曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；
天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓；
《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，多次主持高端人物訪談；
英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；
《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；
二、授課風(fēng)格：
王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
三、講師觀點(diǎn)：
禮儀不應(yīng)僅僅是停留在規(guī)范層面，告訴人們哪些該做哪些不該做，作為溝通藝術(shù)的一部分，人際交往中的禮儀與行為模式遠(yuǎn)沒(méi)如此簡(jiǎn)單。
一個(gè)人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中，了解目標(biāo)群體人，就必須深諳人背后的文化及其民俗。
一種行為規(guī)范之所以是這樣而不是那樣，往往是基于長(zhǎng)期的人際交往中對(duì)目標(biāo)交往對(duì)象的心理感受而確定的，這其實(shí)也是尊重的起源。
美的最高境界是和諧，其實(shí)教養(yǎng)也是。
真正的教養(yǎng)是無(wú)形的，不著痕跡的。
四、出版作品：《禮儀文化與商務(wù)交往》 2DVD
目錄
A篇：禮儀與文化
B篇：氣質(zhì)與儀態(tài)
C篇：會(huì)面與商務(wù)交往禮儀
D篇：溝通藝術(shù)與社交談吐
五、服務(wù)過(guò)的部分客戶（排名不分先后）：
金融行業(yè)：中國(guó)銀行、常州中行、深圳中行、揚(yáng)州中行、深圳中行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、廣州中行、長(zhǎng)春工行、四川工行、揭陽(yáng)工行、深圳工行、江門建行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信、湛江市郵儲(chǔ)銀行、雷州郵政儲(chǔ)蓄、高州農(nóng)信社、珠海郵儲(chǔ)、博羅農(nóng)信社、中信銀行、寧波銀行、東莞銀行、柳州建行、深發(fā)展成都分行、馬鞍山中行、汕頭民生銀行、云南中行……
通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、中山電信、上海電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)、中山移動(dòng)、梧州移動(dòng)、南寧移動(dòng)、昆明移動(dòng)、茂名移動(dòng)、貴州移動(dòng)、六盤水移動(dòng)、遼寧聯(lián)通、西雙版納移動(dòng)、宜昌移動(dòng)……
電力行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電、崇義供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺(tái)山供電局、貴陽(yáng)東風(fēng)電廠……
汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達(dá)名車廣場(chǎng)……
地產(chǎn)/物業(yè)/商場(chǎng)： 招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、京基百納、地王大廈熊谷物業(yè)、珠海免稅集團(tuán)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、廣州富力地產(chǎn)、天津富力地產(chǎn)、浙江精工置業(yè)、河南正弘置業(yè)、浙江精工置業(yè)、天虹商場(chǎng)、樂(lè)購(gòu)商場(chǎng)、中信廣場(chǎng)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）、通發(fā)物業(yè)、廣州天譽(yù)物業(yè)、南山科技園物業(yè)、惠州華貿(mào)中心、碧桂園、新朝陽(yáng)